CRM系統：企業管理系統中CRM模式的研究與應用
3 CRM的設計與實現
為了對課題提出的基于數據挖掘技術的客戶關
系管理優化策略進行驗證,以某大型超市管理系統
為背景,設計了原型驗證系統SM - CRM ( SUPER
MARKET CRM) 。客戶關系管理的思想貫穿了系統
的整個實現過程。該系統解決了傳統客戶關系管理
中存在的數據不一致、易丟失、只能進行離散的簡單
數據查詢等問題,驗證了提出的在企業管理系統中
模式應用的可行性,為數據挖掘技術在商業領域的
實用化做出了有益的嘗試,為提高客戶關系管理的
時效性提供了可行的技術途徑。
超級市場管理系統SM - CRM ( SUPERMARKET
CRM)是在Windows 2000、SQL Server2000、C#環境下
開發,采用目前流行的C /S結構。前端客戶系統采
用C#開發,后臺數據庫采用SQL Server 2000系統。
SM - CRM的系統結構圖如圖1所示。
下面對SM - CRM 系統的基本功能作簡要說
明:超級市場客戶關系管理系統SM - CRM的基本
功能包括銷售管理、客戶管理、市場管理、分析決策
等四個功能模塊,如圖2所示。
3. 1 銷售管理
與客戶或合作伙伴進行訂單簽約、完成銷售行為
而涉及的工作管理。其中訂單是企業銷售業務的主
要數據載體,也是客戶關系管理的主要數據分析來
源,因此訂單管理是客戶關系管理系統的重要組成部
分。退貨管理主要完成對客戶所作退貨單的定義、維
護和查詢功能。在銷售過程中, SM - CRM可以及時
提供客戶的有關信息,增加業務員對客戶的了解。
3. 2 客戶管理
客戶信息中蘊含著巨大的價值,通過對客戶信
息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求;發現客戶
進行交易的規律;發現價值客戶的構成規律等等,這
些信息將對正確決策,提升業務有著重要的意義。
客戶信息管理模塊可完成對客戶信息資料的錄入修
改查詢等功能。通過反饋處理主要完成客戶服務反
饋單的錄入、維護、關閉和查詢功能。同時可以將某
個客戶反饋分解為多個任務來執行。客戶關懷可以
通過對客戶對象挖掘功能,對客戶和合作伙伴的歷
史交易信息進行分析,可以找出對企業的營業額、利
潤的產生至關重要的客戶和合作伙伴———價值客
戶;可以找出與企業交易發生上升或下降情況的客
戶和合作伙伴———價值變動客戶;可以找出對企業
的產品或服務不滿程度較高的客戶和合作伙伴———
問題客戶。同時系統通過分析適時做出客戶關懷建
議,為企業鞏固老客戶,提高老客戶的滿意度和忠誠
度提供了可能。
3. 3 市場管理
市場管理是為銷售開辟渠道,營造售前、售中和
售后環境的行為管理。根據對市場情況的分析,創
建市場活動項目,并對項目反饋信息進行編輯、對項
目的執行情況進行評價。市場信息通過新增市場活
動主要完成的是企業市場活動的信息錄入、維護和
查詢功能。競爭管理是對企業競爭對手的信息進行
統一化管理,主要完成與企業構成商業競爭關系的
企業信息定義、維護和查詢功能。包括競爭對手的
基本信息、競爭對手產品以及產品比較。價格定位
管理主要用于銷售訂單上的產品定價,本系統主要
提供五種方式,即伙伴價格、會員價格、現金價格、促
銷價格和員工價格等。
3. 4 分析決策
對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務、
產品的各種信息進行數據挖掘、統計和分析,為企業
發展提供決策依據。決策是企業管理者必須經常進
行的工作。決策對企業的意義十分重大,可以說決
策水平的高低,決定了企業的競爭力。SM - CRM采
用OLAP和數據挖掘方法,為用戶提供了多種分析
和預測工具,可以方便的對客戶、產品、進程、任務、
預算、計劃、費用等信息進行分類統計,用以分析銷
售、市場和服務業務的運行情況,從而作出科學、正
確的決策。
參考文獻:
[ 1 ]范玉順,王 剛. 企業建模理論與方法學導論[M ]. 北京:
清華大學出版社, 2001.
[ 2 ]鄺孔武. 信息系統分析與設計[M ]. 北京:清華大學出版
社, 1999.
[責任編輯 歐喜軍]
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