CRM系統(tǒng)：企業(yè)文化改造對實(shí)施CRM 的影響及分析

3. 3 　加大員工企業(yè)文化方面的培訓(xùn)力度 建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化和與之相適應(yīng) 的組織結(jié)構(gòu),需要企業(yè)每一位員工的理解與配合,只 有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念,才能使理念 得以貫徹。只有讓每一位員工都能在新的組織結(jié)構(gòu) 中運(yùn)作自如,才能使企業(yè)產(chǎn)生最大效益,而培訓(xùn)正是 讓企業(yè)員工避免理念沖突,迅速在新型組織結(jié)構(gòu)中產(chǎn) 生效益的有效途徑。 企業(yè)必須把與CRM 相適合的企業(yè)文化方面的 培訓(xùn)視為長期的計(jì)劃,培訓(xùn)工作主要集中在理念講 解、新組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)作方法、客戶溝通技巧等方面。 員工應(yīng)該在客戶支持、行銷和信息等部門之間輪調(diào), 使其熟悉企業(yè)運(yùn)作的整體流程,了解每一個部門的運(yùn) 作情況與資源,還可以降低跨部門溝通可能產(chǎn)生的障 礙。其中,最應(yīng)該引起關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān) 部門的統(tǒng)合問題,即客戶與不同部門之間作業(yè)的連 貫、來源于各種渠道信息的共享及共同遵守的互動規(guī) 則等等。 3. 4 　隨時關(guān)注客戶忠誠度 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是 有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對 投資回報率就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越 大。著名的“二八原則”認(rèn)為, 20 %的客戶創(chuàng)造了企 業(yè)80 %的利潤。有人根據(jù)統(tǒng)計(jì)把它修改為80/ 20/ 30 ,就是說20 %的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80 %的利潤。但 是其中的一半被30 %非盈利的客戶抵消掉了。因此 企業(yè)應(yīng)當(dāng)“剔除”最差客戶以改進(jìn)利潤收入水平。為 企業(yè)帶來最大利潤的并不是最大的客戶。最大的客 戶常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價格折扣,從而減 少了企業(yè)的整體獲利水平。 同時,在對用戶忠誠度的研究中發(fā)現(xiàn)了銷售收入 的構(gòu)成關(guān)系公式: 銷售收入= 使用人數(shù)量×每個使用人的使用 量 　　　　= (新客戶+ 現(xiàn)有客戶× 客戶維系 率) ×每個使用人的使用量 從以上公式可見,企業(yè)對現(xiàn)有客戶忠誠度的研究 具有重要意義。企業(yè)可以在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上增加 使用量來增加收入或是通過保持現(xiàn)有客戶,即提高客 戶維系率,來改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營績效。 客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤的源泉。一個企業(yè) 只要多維系5 %的客戶,則利潤可有顯著增加。維護(hù) 客戶忠誠度,可以使得競爭對手無法爭奪這部分市場 份額,同時還能保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定并且減少銷 售成本。CRM 軟件正是吸收了市場營銷關(guān)于客戶忠 誠度方面的研究成果,并將其能夠量化成可測量和評 估的指標(biāo)。使得企業(yè)能夠比較容易的考核客戶忠誠 度,據(jù)此進(jìn)行有效的決策。 4 　結(jié)束語 綜上所述,經(jīng)過文化改造后的企業(yè),將會為實(shí)施 CRM 系統(tǒng)鋪平道路,使CRM 的實(shí)施與應(yīng)用水到渠 成。同時CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具, 也將為企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行提供保障。然而,企業(yè) 也要清醒的認(rèn)識到,企業(yè)文化的改造要達(dá)到CRM 所 要求的目標(biāo),企業(yè)勢必會經(jīng)歷一段陣痛期,這將是一 段異常艱苦的時期。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要作為施行文化 改造的堅(jiān)實(shí)后盾,讓每一個員工都為改造成功貢獻(xiàn)一 份心力,這是企業(yè)邁向CRM 過程中很重要的一環(huán)。 參考文獻(xiàn) [ 1 ]史威福特. 客戶關(guān)系管理—加速利潤和優(yōu)勢提升[M] . 北京: 中國經(jīng)濟(jì)出版社,2002. [2 ]佩柏斯,羅杰斯. B2B : :企業(yè)對企業(yè)世界的客戶發(fā)展戰(zhàn)略[M] . 北京:華文出版社,2003. [ 3 ]LI XIAOYU. The Study of CRM St rategy Implement in Com2 mercial Bank of China [ C]/ / Proceedings of 13t h Cross2St rait Academic Conference on Development & St rategies of Infor2 mation Management , 2007 : 25 - 28. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)