CRM系統(tǒng):淺析基于互聯(lián)網(wǎng)的ASP- CRM 模式的二個核心

3 基于互聯(lián)網(wǎng)的ASP- CRM 系統(tǒng)應(yīng)用模式 的二個核心問題 雖然月租型( ASP 模式) 的CRM系統(tǒng)具有以上 眾多的特點, 也受到中小企業(yè)的歡迎, 但也同樣存 在不少問題, 主要表現(xiàn)在以下二個方面。 3.1 商業(yè)數(shù)據(jù)安全問題 CRM系統(tǒng)在使用過程中涉及到對企業(yè)用戶至 關(guān)重要的商業(yè)數(shù)據(jù)與商業(yè)情報等內(nèi)容, 即便將諸如 合同管理、交易記錄與預(yù)測報告等部分內(nèi)容外包給 ASP 服務(wù)商, 也意味著將企業(yè)的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)交托 給了在CRM應(yīng)用方面經(jīng)驗有限的ASP 服務(wù)商, 因 此安全與信任問題也將隨之而來。怎樣保證企業(yè)的 商業(yè)數(shù)據(jù)安全是ASP 提供商要重點解決的問題之 一。 隨著IT 技術(shù)的發(fā)展與成熟, 商業(yè)數(shù)據(jù)安全問 題已基本得到解決, 可以采用“商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎” 的辦法加以解決。所謂的商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎是指為 了確保客戶的商業(yè)資料的安全( 比如: 客戶的名稱、 聯(lián)系方式、聯(lián)系人、銷售報表) 等, 隔離引擎把這些 數(shù)據(jù)保存在用戶的本地電腦上, 而在服務(wù)器上保存 的是與之相對應(yīng)的序號。 商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎以ActiveX 的形式運行在客 戶本地的電腦上。其運行時, 同時使用服務(wù)器和用 戶本地電腦的數(shù)據(jù)。工作原理如圖1 所示。 這樣ASP 服務(wù)器端的重要商業(yè)數(shù)據(jù)( 例如: 客 戶名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人) 等均為序號, 這些序號 不具備任何具體的意義, 從而實現(xiàn)關(guān)鍵性數(shù)據(jù)受到 保護(hù)的作用。同時用戶在使用和編輯客戶資料的時 候, 商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎自會動的同時調(diào)用服務(wù)器和 用戶本地電腦上的數(shù)據(jù), 合成為用戶可以直接使用 的完整數(shù)據(jù)。在整個操作與運行過程中, 客戶的商 業(yè)核心數(shù)據(jù)一直在本地的電腦, 不用擔(dān)心數(shù)據(jù)失竊 等安全問題。 3.2 系統(tǒng)的集成問題 近年來, 盡管ASP 服務(wù)商加強(qiáng)了與應(yīng)用集成服 務(wù)商的合作, 但與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問題, 仍是阻礙ASP 模式的CRM 應(yīng)用發(fā)展的最大障礙 之一。大多數(shù)企業(yè)用戶都極為看重CRM系統(tǒng)與訂 單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行ASP 服務(wù)商提供的CRM解決方 案, 大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行 及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨立應(yīng)用系統(tǒng)模式, 無法實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成, 這在一 定程度上影響了ASP 模式的CRM系統(tǒng)的發(fā)展, 因 此必須解決這一關(guān)鍵問題。筆者提供以下兩種解決 方案[4]。 ①發(fā)展數(shù)據(jù)庫互聯(lián)技術(shù), 解決ASP 模式軟件集 成性問題。要實現(xiàn)ASP 模式的CRM系統(tǒng)的良好集 成性, 就必須解決數(shù)據(jù)庫互聯(lián)問題, 也就是要實現(xiàn) 不同的數(shù)據(jù)庫與不同的軟件系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的互操 作性。這是因為當(dāng)今用戶所面對的是一個多廠商異 種數(shù)據(jù)庫、異種操作系統(tǒng)和異種網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境。目前 有一些大型數(shù)據(jù)庫廠家提出了一些解決方案, 但總 體來看還很難達(dá)成一致意見, 因此離標(biāo)準(zhǔn)化、通用 化還很遠(yuǎn)。主要解決方案有: SAG ( SQL Access Group) 和IBM為解決異種數(shù)據(jù)庫互聯(lián),各自建立了 實現(xiàn)基于SQL 的異種數(shù)據(jù)庫互聯(lián)的規(guī)范。Microsoft 公司于1991 年11 月提出了一個關(guān)于開放型數(shù)據(jù) 庫互聯(lián)( Open DataBase Connectivity,ODBC) 的體系 結(jié)構(gòu)。Sybase 與Oracle 數(shù)據(jù)庫中的信關(guān)( Gateway) 借用了這個概念, 數(shù)據(jù)庫信關(guān)允許一個本地DBMS 用戶訪問另一個相同或不同平臺上的DBMS。由于 商業(yè)競爭的需要,各廠商為保持自己的地位,必然在 自己的產(chǎn)品中加入獨有的特征,從而產(chǎn)生新的不兼 容性,導(dǎo)致新的障礙。從以上的討論來看,作為解決 數(shù)據(jù)庫互操作的一種實際方法,數(shù)據(jù)庫信關(guān)還是可 行的。那么,異種數(shù)據(jù)庫的互聯(lián)是否能完全解決呢? 人們發(fā)現(xiàn), 正是由于關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內(nèi)在的不可克 服的缺陷, 導(dǎo)致了互操作的不可實現(xiàn),人們正在探 索新一代的面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫技術(shù)、對象- 關(guān)系數(shù) 據(jù)庫技術(shù)等,以解決這一問題[5]。 ②ASP 廠商提供整體解決方案( TSP) 服務(wù)是解 決集成性的必由之路。所謂整體解決方案提供商 ( TSP, Total Solution Provider) 是指提供在線租賃的 軟件服務(wù)商不但只提供CRM系統(tǒng)服務(wù), 還同時提 供訂單處理、物流管理、信息協(xié)作、工作流、人力資 源管理等多項服務(wù), 為中小企業(yè)打造一個整體的信 息解決方案, 這樣就避免了中小企業(yè)在租賃CRM 的同時還要建設(shè)自己的其他信息系統(tǒng), 從而大大提 高了對企業(yè)的吸引力。 例如, 國外的Upshot XE 和Salesforce.com 這 樣的在線租賃ASP 提供商, 他們可以提供更高級的 版本來滿足企業(yè)級功能需求, 包括產(chǎn)品收入追蹤、 客戶自助服務(wù)、門戶網(wǎng)站、物流管理( 進(jìn)貨、銷售、庫 存) 以及與后臺辦公業(yè)務(wù)流程的深度集成等等。這 與傳統(tǒng)的在線租賃CRM解決方案相比, 其功能大 大增強(qiáng), 已經(jīng)基本實現(xiàn)提供整體解決方案, 但我國 的ASP 服務(wù)提供商, 規(guī)模還比較小, 要實現(xiàn)TSP 服 務(wù), 還有待進(jìn)一步發(fā)展與壯大。 總之, ASP- CRM在我國處在市場培育階段, 本人對商業(yè)數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)集成性這兩個問題進(jìn) 行研究, 將給ASP- CRM服務(wù)商提供一些參考建 議, 從而有利于促進(jìn)ASP- CRM在我國中小企業(yè)得 到更廣泛的應(yīng)用。 參考文獻(xiàn): [1] 田同生.中國CRM實戰(zhàn)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社, 2002. [2] 楊東龍.客戶關(guān)系管理解決方案[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版 社, 2002. [3] 丁建石, 韓景豐.ASP- CRM模式及在我國面臨問題的分 析[J].科技管理研究, 2007,( 3) . [4] 秦嶺, 王靜.中小企業(yè)CRM外包風(fēng)險分析與控制[J].北方 經(jīng)濟(jì), 2007,( 4) . [5] 吳勉, 張順頤.異構(gòu)數(shù)據(jù)庫互聯(lián)[J].計算機(jī)世界報, 2004, ( 20) . 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)