CRM系統:實現ERP 與CRM 的整合提升企業整體競爭力

ERP 與CRM 的整合 1.提供CRM 的廠商分類 談到整合的方法, 我們還要區分 一下具體實際的CRM和ERP 系統。當 前提供CRM的廠商可分為以下四類: ( 1 ) 前端辦公室型: 這些廠商是 舊的CRM廠商, 原來主要提供銷售部 門專用的應用軟件, 只是想增加銷售 部門的效率, 代表廠商有Si ebel Syst ems、Vint age ( 已經被PeopleSof t 公 司收購) 和Clar i fy。 ( 2) 賣方電子商務型: 指可讓客 戶在網絡上完成交易, 而非僅能支持 銷售部門的軟件。代表者有Broad Vi sion 和Open Market 。這些廠商認 為, 終有一天網絡可取代傳統的銷售 人力。 ( 3) 傳統ERP 型: 由于看好CRM 的發展潛力, 幾乎主要的傳統后端ERP 廠商, 包括Oracle、PeopleSof t 、SAP、 Baan、I 2 Technologi es 等, 以自行發展 或并購等策略進入CRM市場。 ( 4) 分析型: 由于數據倉庫是CRM 中進行客戶分析的基礎, 所以目前很 多擁有數據倉庫技術的廠商紛紛提倡 CRM, 其中包括Sybase、NCR等。 以上四大類, 從ERP 角度來分, 可 簡單地分成兩類, 即“ 傳統ERP 型”和 “ 非傳統ERP 型”。對于“ 傳統ERP 型” 的CRM廠商來講, 所提供的CRM與ERP 系統已經高度集成, 如: 在已有Oracle ERP 的情況下, 上Oracle CRM并不需要 另外增設服務器, 而只要在原有的Or - acle ERP 服務器上增設一個或多個 CRM模塊。像訂單號碼這樣的數據, Oracle 的CRM可以直接到ERP 的訂單 管理模塊( Order Management ) 中取 得。ORACL CRM通過與ERP 的集成, 可 進行集中式的雇員定義、訂單管理、后 勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟 蹤、發票、會計等。 2.ERP 與CRM 整合 根據上述ERP 與CRM整合理由及 廠商基本情況分析, CRM系統與ERP 系 統的整合方法主要分為5 個方面: ( 1 ) 提供中間件: 運用前面提到 的“ 新的模塊化軟件概念”, 提供ERP 或CRM系統同第三方軟件集成的標 準件, 即業務應用程序接口BAPI 。例 如美國艾克國際以eBACP(e- Business Advanced Communi cat ion Plat form)設 計概念, 讓企業輕易地將其現有應用 軟件與艾克國際CRM系統產品結合, 而不需耗費過高的資金和時間成 本。在國內, 創智推出的Power CRM 2000 通過它的ERP 接口模塊, 經過簡單配置后, 就可實現Power CRM 2000 同SAP R/3、Symix Syt e- Line ERP 等主流ERP 系統的完美 結合。 ( 2) 數據同步復制: 在CRM或 ERP 系統的服務器之間建立起數據 復制的功能, 使兩者的數據保持同 步。如: 可以使用Sybase 提供的 Repli cat ion Server 和SQL Remot e 兩種復制技術來實現Adapt ive Server 、非Sybase、基于LAN 和主機 數據服務器之間的數據復制。 ( 3) 二次開發: 對自己掌握的 CRM或ERP 軟件進行客戶化修改。 例如自己有CRM產品, 客戶使用 的是其他廠商的ERP 軟件。當客戶 的用戶查詢訂單狀態時, 系統可先 讀CRM和ERP 系統中的狀態, 兩者 有出入, 則修改保持同步后, 再顯 示給用戶看。這種方式對系統升 級不利。 ( 4) 統一標準: CRM與ERP 之 間, 有些功能是相同或相似的, 如工 作流、決策支持, 可以采用相同的技 術手段, 推出相應的行業標準, 從而 實現互換性使用。 ( 5) 統一使用: CRM中銷售、市 場營銷和服務實現了業務自動化, 而ERP 中的這部分功能就沒有這么 強, 所以當企業在ERP 之后, 再上 CRM的話, 則可用CRM覆蓋ERP 中的 銷售、市場營銷和服務等模塊。 綜上所述, 較好的整合方法有 兩種。一是CRM和ERP 兩個系統出 自同一個軟件廠商, 兩者已經高度 集成; 二是提供標準的中間件, 方便 系統升級維護, 保護企業的有效投 資。一個軟件公司無論多么強大, 也 無法獨自開發包括企業全部應用的 管理軟件, 在技術上必須有能力把 第三方軟件接在自己的核心軟件 上。對軟件供應商而言, 誰把握了這 種新的整合趨勢, 無疑就會成為未 來市場上的主宰者。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統