CRM系統(tǒng):試論如何實(shí)現(xiàn)樣本服務(wù)創(chuàng)新與滿(mǎn)足讀者的雙贏(yíng)局面

試論如何實(shí)現(xiàn)樣本服務(wù)創(chuàng)新 與滿(mǎn)足讀者的雙贏(yíng)局面 ———將CRM引入樣本閱覽室 劉麗萍 (西安理工大學(xué)圖書(shū)館,陜西西安710048) [摘　要] 　筆者通過(guò)對(duì)陜西省高校圖書(shū)館樣本服務(wù)的初步調(diào)研,探討了如何在新形勢(shì)下改革創(chuàng)新現(xiàn)有的樣本閱覽服務(wù),重 點(diǎn)陳述了將CRM引入樣本圖書(shū)閱覽室后通過(guò)踐行新的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)樣本服務(wù)創(chuàng)新和讀者滿(mǎn)意的雙贏(yíng)局面。 [關(guān)鍵詞] 　樣本　CRM　服務(wù)創(chuàng)新 [中圖分類(lèi)號(hào)] 　G252. 2　　　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] 　A 1　高校圖書(shū)館樣本服務(wù)的衍變 樣本,又名保存本,英譯為samp le copy,是將圖 書(shū)館所購(gòu)入的每種圖書(shū)中的1 - 2冊(cè)單獨(dú)放入專(zhuān)門(mén) 書(shū)庫(kù)中進(jìn)行集中保管。自新中國(guó)建立至2002年,幾 乎所有的國(guó)內(nèi)高校都無(wú)一例外地設(shè)有樣本書(shū)庫(kù),實(shí) 行閉架管理,并且不納入圖書(shū)流通。樣本圖書(shū)從它 誕生起便承擔(dān)起高校圖書(shū)館系統(tǒng)完整地搜集、保存 各種文獻(xiàn)資料的職能。 2002年是我國(guó)高校圖書(shū)館樣本保存制度的一 個(gè)分水嶺。同年2 月21 日, 教育部印發(fā)了教高 (2002) 3號(hào)文件,即《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程(修 訂) 》。其中,第3章“文獻(xiàn)資源建設(shè)”的第十四條是 這樣描述的:“高等學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)科學(xué)合理地組織 館藏,既要有利于文獻(xiàn)信息的管理和保護(hù),更要有利 于文獻(xiàn)信息的充分利用。”與原國(guó)家教委1987年頒 發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》相比,可以明顯看 出,新修訂的高校圖書(shū)館規(guī)程更加注重圖書(shū)的利用, 而非保存。也就是從2002年開(kāi)始,很多高校圖書(shū)館 響應(yīng)教育部的號(hào)召,為了更大發(fā)揮圖書(shū)樣本的作用, 將樣本書(shū)庫(kù)轉(zhuǎn)變?yōu)闃颖鹃営[室,將全封閉式書(shū)庫(kù)改 為半開(kāi)架、全開(kāi)架閱覽室,并向讀者提供閱覽和復(fù)印 服務(wù)。 2　陜西省高校圖書(shū)館樣本服務(wù)現(xiàn)狀 近日,筆者對(duì)陜西省6所知名部屬院校和省屬 院校圖書(shū)館進(jìn)行了初步調(diào)研。這6所院校圖書(shū)館作 為陜西省高校圖書(shū)館的領(lǐng)頭軍,反映了全省高校圖 書(shū)館的樣本圖書(shū)管理水平。表1是各館樣本圖書(shū)管 理的匯總情況。 3　現(xiàn)有樣本管理的缺陷和啟示 從表1我們可以看到, 6所高校中僅有陜西師 范大學(xué)取消了樣本保存制度,這說(shuō)明保存本制度在 大多數(shù)高校圖書(shū)館仍占有一席之地。圖書(shū)館界同仁 對(duì)現(xiàn)有樣本服務(wù)的缺陷和不足已經(jīng)達(dá)成了共識(shí):其 一,樣本圖書(shū)普遍長(zhǎng)期閑置,利用率不高;其二,在大 力發(fā)展電子資源的新形勢(shì)下,紙質(zhì)資源購(gòu)入比例不 斷縮減,繼續(xù)保留樣本制度必然導(dǎo)致更高的拒借率; 其三,保存本與電子圖書(shū)重復(fù)入藏,導(dǎo)致資源浪費(fèi)。 可見(jiàn),高校圖書(shū)館現(xiàn)有的樣本服務(wù)仍拘泥于傳 統(tǒng),僅是向讀者提供閱覽和先設(shè)條件下的短期外借 服務(wù)。繼2002年以來(lái),各高校在拓展樣本服務(wù)方面 做出了努力,但功效并不顯著。我們且不談樣本制 度何時(shí)“下課”,我們現(xiàn)在需要做的就是在原有樣本 服務(wù)的基礎(chǔ)上,尋找新突破,不斷開(kāi)拓新服務(wù),將其 效用發(fā)揮到最大,做到“書(shū)有所值,書(shū)盡其用”。 4　初探樣本圖書(shū)管理與客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 客戶(hù)關(guān)系管理( CRM, Customer Relationship Management) ,本是一種“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)管 理理念,旨在“通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù) 分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià) 值”,這一新型管理理念近些年被廣泛引入圖書(shū)館 界。 4. 1　“一對(duì)一”的個(gè)性化讀者服務(wù) CRM核心理念之一就是盡可能的與每位顧客 溝通,提供不同的商品和服務(wù),以培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的 滿(mǎn)意度,從而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。圖書(shū)館作 為高校教學(xué)研究的輔助性機(jī)構(gòu),讀者是其生存與發(fā) 展的基礎(chǔ)。高校圖書(shū)館要提升自身地位,提高自身 競(jìng)爭(zhēng)力,就必須以讀者為中心,讓讀者滿(mǎn)意。 樣本閱覽室作為圖書(shū)館紙質(zhì)資源配置的重中之 重,它收納了所有入館的圖書(shū)資料,其“種類(lèi)齊全、入 藏完整”是流通書(shū)庫(kù)所不能比擬的。因此,可以充分 利用這一點(diǎn),為讀者提供更加細(xì)致入微的服務(wù)項(xiàng)目。 4. 1. 1　建立有效的溝通機(jī)制 CRM強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通。溝通,是了解和分析 讀者需求的前提。樣本閱覽室有別于其他流通書(shū) 庫(kù),通常都會(huì)采用較為嚴(yán)格的閱覽制度,例如強(qiáng)制使 用代書(shū)板、押證閱覽、在門(mén)口設(shè)置回檢儀等,這就保 證了樣本閱覽室秩序井然,即使開(kāi)架借閱也能長(zhǎng)時(shí) 間的保持架位整齊,大大減輕了工作人員的業(yè)務(wù)性 勞動(dòng),有較充裕的時(shí)間與讀者進(jìn)行溝通。圖書(shū)館應(yīng) 在樣本閱覽室配備專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任咨詢(xún)員,即時(shí)解答 讀者疑問(wèn),將每一位來(lái)室咨詢(xún)的讀者信息(包括姓 名、專(zhuān)業(yè)、院系、聯(lián)系電話(huà)等)輸入讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù), 并進(jìn)行分類(lèi)。根據(jù)預(yù)先設(shè)立的讀者意見(jiàn)反饋制度, 將信息及時(shí)傳達(dá)給圖書(shū)館相關(guān)主管部門(mén)進(jìn)行解決。 當(dāng)有讀者感興趣或其專(zhuān)業(yè)所需的圖書(shū)購(gòu)入館內(nèi)后, 第一時(shí)間以電話(huà)、E - mail等方式告知讀者。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)