CRM系統(tǒng):談基于CRM 構(gòu)建學(xué)生管理體制

摘要：隨著高職院校招生規(guī)模的擴(kuò)大和學(xué)生就業(yè)壓力的增 大，學(xué)校必須轉(zhuǎn)變陳舊的管理理念和方法，正確對(duì)待和處理學(xué)校與 學(xué)生之間的關(guān)系，以學(xué)生為“顧客”，將工作重心從“行政命令式管 理”拓展到“服務(wù)性管理”上來(lái)。 關(guān)鍵詞：學(xué)生管理；體制；CRM；高職院校 隨著國(guó)家職業(yè)教育體制改革的不斷深入，高職院校的招生規(guī) 模逐步擴(kuò)大，學(xué)校的生源、學(xué)生與學(xué)校及老師的關(guān)系、學(xué)生所處的 學(xué)習(xí)和就業(yè)等環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，面對(duì)越來(lái)越挑剔的個(gè)性化 的學(xué)生，行政命令式的學(xué)生管理效果收效甚微。管理工作中“只要 學(xué)生不出事就天下太平”的因循守舊、墨守成規(guī)的觀念有待轉(zhuǎn)變， 學(xué)生管理部門(mén)的職能從“行政命令式管理”到“服務(wù)性管理”的轉(zhuǎn)變 是歷史發(fā)展的必然。 一、CRM簡(jiǎn)介 CRM（Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理） 是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資 源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流 程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入及客戶(hù)滿意度。 CRM的理念雖然來(lái)源于企業(yè)，但是同樣適用于學(xué)校。首先，學(xué) 校面對(duì)的客戶(hù)即是學(xué)生，在“以客戶(hù)為中心”、“以人為本”、改善服 務(wù)的理念上是一致的；其次，成功實(shí)施CRM可以提高效率、降低 成本，可以實(shí)現(xiàn)學(xué)生利益最大化。 二、當(dāng)前學(xué)生管理存在的問(wèn)題 1. 管理理念、管理方式和管理體制落后 我國(guó)高職學(xué)院大多從中專(zhuān)升格而來(lái)，傳統(tǒng)的中專(zhuān)學(xué)生管理工 作中“重管理輕服務(wù)”的管理理念、管理方式和管理體制已很難適 應(yīng)新形勢(shì)的需要。不少學(xué)校認(rèn)為開(kāi)發(fā)一套學(xué)生管理系統(tǒng)、建設(shè)一個(gè) 學(xué)校網(wǎng)站發(fā)布信息就是學(xué)生管理的信息化，但在實(shí)際的管理工作 中，仍然按照傳統(tǒng)的各部門(mén)行政職能劃分和傳統(tǒng)的工作流程進(jìn)行， 無(wú)非只是將信息傳遞的方式由傳統(tǒng)方式變成了電子方式而已。 2. 學(xué)校與學(xué)生之間缺乏信任 學(xué)校在學(xué)生管理部門(mén)和管理人員的“責(zé)、權(quán)、利”上界線劃分不 清楚，過(guò)多強(qiáng)調(diào)“責(zé)任”，忽視了管理人員的“權(quán)力、利益”，管理人員 總是擔(dān)心承擔(dān)管理責(zé)任，在管理工作中“上傳下達(dá)”、“如履薄冰”等 現(xiàn)象普遍存在。缺乏管理的主動(dòng)意識(shí)和靈活性，很難做到“無(wú)差別 地對(duì)待所有的學(xué)生”，因而導(dǎo)致了管理人員不信任學(xué)生的自我管理 能力，總是擔(dān)心學(xué)生“闖禍”，學(xué)生不信任學(xué)校的管理，抱著“不管我 做得再好，我始終是差生”的觀念，難以消除逆反心理。 3. 學(xué)生管理人員專(zhuān)業(yè)化程度不夠，管理觀念陳舊 高職學(xué)院的學(xué)生管理隊(duì)伍沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的專(zhuān)業(yè)化，要么由專(zhuān) 業(yè)教師兼職當(dāng)班主任，要么安置教師家屬充當(dāng)輔導(dǎo)員和學(xué)生管理 干事，專(zhuān)業(yè)的學(xué)生管理人員數(shù)量太少且參差不齊。另外，大多數(shù)學(xué) 生管理人員在思想上只把學(xué)生在校期間的管理作為自己的責(zé)任， 從未思考為學(xué)生在假期甚至畢業(yè)后提供學(xué)生服務(wù)，這種管理觀念 直接造成了學(xué)生畢業(yè)后很難積極參與學(xué)校的管理和發(fā)展事項(xiàng)。 三、CRM在學(xué)生管理中的應(yīng)用思路 1. 對(duì)學(xué)生進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施“以學(xué)生需求為中心”的管理和服務(wù)策略 引入CRM理念的學(xué)生管理要求學(xué)校轉(zhuǎn)變觀念，把學(xué)生真正 作為“客戶(hù)”，以“客戶(hù)”的需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)提供服務(wù)。首先，對(duì)于在 校學(xué)生，學(xué)生管理人員應(yīng)及時(shí)、充分地了解并掌握學(xué)生的家庭情 況、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)等，并由此對(duì)學(xué)生進(jìn)行細(xì)分，確定不同個(gè)體的需求，將 工作重心從“學(xué)生管理教育”拓展到“促進(jìn)學(xué)生發(fā)展”上來(lái)，樹(shù)立“管 理就是服務(wù)”的意識(shí)。其次，對(duì)于已畢業(yè)的學(xué)生，其需求是多層次和 多方面的，學(xué)校應(yīng)積極主動(dòng)地了解并掌握其工作性質(zhì)、工作需求 等，并由此對(duì)其進(jìn)行細(xì)分，確定個(gè)體需求，為已畢業(yè)的學(xué)生提供從 業(yè)、創(chuàng)業(yè)、深造等有針對(duì)性的服務(wù)，與之建立起長(zhǎng)效的合作機(jī)制。 當(dāng)然，學(xué)生管理工作畢竟存在一定的強(qiáng)制性，在管理和服務(wù)中 不能一味滿足學(xué)生的需求，對(duì)于學(xué)生的不合適，甚至不合理的需求 要及時(shí)、積極地引導(dǎo)，進(jìn)行合理的制約。 2. 建立學(xué)生信息庫(kù)，打造學(xué)校發(fā)展的戰(zhàn)略資源平臺(tái) 在學(xué)生管理工作中，務(wù)必將學(xué)生作為學(xué)校長(zhǎng)期良性發(fā)展的戰(zhàn) 略資源、學(xué)校今后招生和學(xué)生就業(yè)的潛在客戶(hù)，充分利用現(xiàn)代信息 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立共享的學(xué)生信息庫(kù)，及時(shí)跟蹤記錄學(xué)生的在 校學(xué)習(xí)情況和畢業(yè)后的就業(yè)、工作情況等詳細(xì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。 3. 提高管理和服務(wù)的效率和質(zhì)量，建立學(xué)生對(duì)學(xué)校的信任 學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)，再到從業(yè)，不同階段所需要的信息服務(wù)和 辦事服務(wù)是不同的，對(duì)教師施加的教育影響，是有選擇地接受的， 學(xué)生只有感到被信任、可以充分展示自己之后，才愿意去回應(yīng)對(duì)學(xué) 校信任感和對(duì)學(xué)校管理、服務(wù)的接納，有道是“金杯銀杯，不如老百 姓的口碑”。因此，學(xué)校應(yīng)充分考慮學(xué)生在不同階段的不同需求，動(dòng) 態(tài)組織和調(diào)整管理、服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)、公平地對(duì)待和處理學(xué)生出現(xiàn) 或反映的問(wèn)題，簡(jiǎn)化審批程序，提高辦事效率，明確職責(zé)，履職到 位，無(wú)差別地對(duì)待所有的學(xué)生。從而構(gòu)建為學(xué)生終身服務(wù)的制度， 學(xué)校從中會(huì)獲得關(guān)系回報(bào)以改進(jìn)學(xué)生管理的不足。 4. 打造穩(wěn)定和專(zhuān)業(yè)的學(xué)生管理隊(duì)伍，構(gòu)建牢固的管理體制 CRM在學(xué)生管理中成功實(shí)施的關(guān)鍵在于管理人員的素質(zhì)和 管理隊(duì)伍的穩(wěn)定性，學(xué)校應(yīng)逐步提高一線學(xué)生管理人員的待遇、地 位，以避免學(xué)生管理人員流動(dòng)性較大、隊(duì)伍不穩(wěn)定，并組織學(xué)生管 理人員定期進(jìn)行先進(jìn)管理理念的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以保證學(xué)生管理人 員能及時(shí)“充電”、更新理念。同時(shí)，CRM作為一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理 念，也包含了一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，所以學(xué)校構(gòu)建一套完 整的學(xué)生信息系統(tǒng)并成功實(shí)施是完全必要的。只有 這樣，才能形成基于CRM的學(xué)生管理“鐵三角”。 總之，學(xué)生管理要借鑒客戶(hù)關(guān)系管理的成功 經(jīng)驗(yàn)，積極主動(dòng)地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，將CRM的理念應(yīng)用到學(xué) 生管理中，與企業(yè)實(shí)施CRM需求過(guò)程一樣，CRM在學(xué)校中的實(shí)施 需要較長(zhǎng)的時(shí)間，需要不斷地摸索和嘗試，并最終確立起來(lái)。 參考文獻(xiàn)： [1 ]陳鐵華，張金鎖.顧客關(guān)系管理在高校學(xué)生管理中的應(yīng)用研究 [J].煤炭高等教育，2008（26）. 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