CRM系統：如何拯救你的CRM？

CRM的癥結 　　近來，仔細分析了長久以來的CRM現狀，進而延展到國內CRM的整個應用。我決不會完全相信消息中所宣揚的失敗論，其實也并不完全因為自己是做 CRM，其中含著一分為二、正視問題的分子也不少，缺少了反思和標準是不能形成對失敗的定論的。實際上，國內CRM便需要迫切解決五個問題：意識、領導、執行、培訓、IT。 　　意識在于不僅僅是喊口號，以客戶為中心需要的是企業文化深入到每一個員工，CRM項目的擱淺往往因為淡薄的意識和缺乏持續的內在推動力。 　　而企業領導對項目的重視程度和參與力度也是另一個關鍵因素，企業高層是員工的指揮棒，如果領導不親自掛帥，不持續關注，那么CRM項目就可能慢慢被人遺忘。 　　只有一個好的框架和系統，但是沒有好的執行，沒有好的實施，則是落不到實處的。好的客戶戰略，好的CRM系統，好的高層想法，總是需要落到實處，這需要圍繞業務流程、組織結構、績效考核等等做大量的細致性的實施工作才能真正落地。 　　新的變革往往帶來的是人員在意識、技能和工作習慣方面的不足，這就需要不斷進行教育、培訓，針對不同階段的需求進行不同內容的教育課程和培訓機會，才可能讓各個層次的員工融合進CRM項目發揮更大的效應。 　　IT系統不是CRM的全部，我們不能把所有期望都寄托在系統上，當然也要更好的利用IT技術和系統來高效自動的實現我們的業務。 解決方法 　　拯救你的CRM的核心是先給自己看病，這是前期已經講過的事情。往往企業并沒有一個良好的機制或者習慣去定期的進行自我診斷，或者請外部顧問來進行評測診斷，從而耽誤了拯救CRM的最佳良機。或者企業沒有意識到，其實自己企業擱置或者休眠的CRM，卻可以經過評測診斷來有效的進行激活和重生的。 　　拯救的時候，會根據不同企業的病情來開具不同的藥方。基于目前的診斷經驗，國內很多有問題的項目往往需要一下集中通用的藥方。 　　企業高層領導直接參與客戶管理。讓領導能夠認識到CRM是一項長期而持續的工作，能夠有足夠的投資在改變企業的文化和意識方面，設計漸進式的優化和改進。甚至設立類似CCO（客戶總監）等高層角色，專職能夠更確保企業整體的客戶關系管理的推動和協調。 　　加強CRM的執行和實施。針對真實客戶所設計的客戶管理策略，設計易于實現或者落地的流程，從客戶群組、客戶生命周期階段等客戶導向驅動，從而實現跨部門的針對客戶細分群的協調一致的管理。 　　更多的教育和培訓。需要更多關鍵的理念、客戶價值評估、客戶服務能力、大客戶關系技能等教育、培訓和宣導來不斷的加強和灌輸到員工的意識和行為習慣中。 　　強大的IT并非萬能鑰匙。雖然部署開發強大的IT系統應用很主要，但相應的變革、數據的積累等等才真正影響客戶價值創造，更多的效果來自于業務上的改進和變化。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統， 它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自 動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前 激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶 關系管理系統