CRM系統(tǒng)：淺談CRM系統(tǒng)應(yīng)用中的四大關(guān)鍵技術(shù)

1.商業(yè)智能和分析能力 　　盡管自動(dòng)化和改善面向客戶(hù)的商業(yè)流程是CRM的主要目標(biāo)之一，但使CRM解決方案擁有強(qiáng)健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的廣泛信息。決策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。 　　2.與客戶(hù)交流的統(tǒng)一渠道 　　將CRM解決方案的各個(gè)組件集成起來(lái)與將多種渠道組件集成起來(lái)具有同樣的重要性。客戶(hù)可以通過(guò)Web，通過(guò)在筆記本電腦中裝著SFA應(yīng)用軟件的銷(xiāo)售人員，或是通過(guò)呼叫中心與企業(yè)交流，但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶(hù)與企業(yè)的交流都必須是無(wú)縫的、連貫的，而且是有效率的。 　　3.對(duì)基于Web的功能支持 　　Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。基于Web的功能對(duì)于諸如Web自助服務(wù)和自助銷(xiāo)售等應(yīng)用軟件是不可或缺的前提條件。Web不僅對(duì)于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。 CRM應(yīng)用軟件的用戶(hù)，包括客戶(hù)和雇員，都要求能隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問(wèn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外，對(duì)商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的布署、維護(hù)和升級(jí)工作。同樣，通過(guò)布署基于Web或基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件所節(jié)省的相關(guān)成本也是相當(dāng)驚人的。 　　4.客戶(hù)信息的集中式管理庫(kù) 　　CRM解決方案應(yīng)在一個(gè)集中式的庫(kù)中工作，這樣，當(dāng)前的客戶(hù)信息就可以實(shí)時(shí)地供所有面對(duì)客戶(hù)的雇員使用。集中式的客戶(hù)信息庫(kù)還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門(mén)和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。自1997年以來(lái)，CRM市場(chǎng)一直處于爆炸式的快速發(fā)展中，在今后的幾年中這一勢(shì)頭將繼續(xù)保持下去。原因很簡(jiǎn)單：面對(duì)廣泛的全球經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強(qiáng)其現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值和贏利能力，同時(shí)也希望吸引有利可圖的新客戶(hù)。隨著企業(yè)滿(mǎn)懷熱忱地接受電子商務(wù)，這些CRM背后的驅(qū)動(dòng)力將變得越來(lái)越強(qiáng)大 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)