CRM系統：CRM視角下的現代遠程教育管理模式構建

( 二) DECRMM 指標的權重計算 1.用Dephi 法獲取各指標的標定值 首先根據Delphi 法的標度理論[27], 采用9 級 Likert 量表( 量級為1—9) , 按照DECRMM 層次指 標設計好意見征詢表, 向遠程教育和管理專業相關 的教師和研究生發放, 從而比較和標定DECRMM 中每個指標對遠程教育機構和學生關系影響的重 要程度。總共發放問卷30 份, 回收有效問卷26 份, 有效回收率為86.7%。考慮到不同專家對指標間相 對重要性的看法存在差異, 經過2 次反饋, 得到初 步評價指標標定值。 2.量化指標權重 通過對所有專家的指標標定值取平均值, 并以 百分比形式賦予各個指標分值, 計算得到DECRMM 指標的量化權重, 見右側表。 3.分析與討論 由表中的權重數據整理出各關系發展階段的 權重分布餅圖( 圖3) 、項目指標分布柱狀圖( 圖4) 以及分項目指標分布柱狀圖( 圖5) 由圖3 可知, 在DECRMM 的三個階段中, 關 系保持階段所占的權重最大, 說明它是遠程教育生 命周期中最重要的階段, 學生對遠程教育質量滿意 與否主要從這個階段考慮。關系擴展階段的重要性 位居第二, 其權重達到25.5%, 是關系建立階段權 重的將近2 倍, 說明此階段工作在提高遠程教育學 生關系質量中的地位不容忽視。 由圖4 可見, 在項目指標( 任務層) 中, “服務支 持”一項的權重占絕對的主導地位, 這個結果充分 顯示了服務支持體系在遠程教育中的關鍵性。學生 自主學習方式是遠程教育的基本特征之一, 因此, 遠程教育機構必須提供系統的學習支持服務, 營造 良好的環境和條件配合遠程知識建構活動, 才能滿 足學生個性化學習的需要。 由圖5 可知, 在分項目指標( 因子層) 中, 權重 最大的五個因子是: 學習資料提供、網上交流、答疑 系統、教學計劃和校友活動。排在前三位的影響因 子均隸屬于服務支持項目指標, 再次說明了遠程教 育中學習支持服務工作的重要。教學計劃是遠程教 育機構對教學活動整體設計和實施策略的體現, 其 權重位居第四。校友活動隸屬關系擴展階段中的校 友交流一項, 處于因子層權重的第五位, 說明組織 有意義的校友活動有利于增加遠程教育機構的影 響力, 有利于機構與學生有效關系周期的延長和關 系質量的提高。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統