CRM系統(tǒng)：一個(gè)不錯(cuò)的選擇?

( 2) CRM的“ C”或者“ R”: 大多數(shù) CRM產(chǎn)品在管理“ C”, 即客戶(hù)方面做得 很好。它們?yōu)榧锌蛻?hù)數(shù)據(jù), 執(zhí)行客戶(hù) 訂單, 提供客戶(hù)支持, 管理潛在客戶(hù)銷(xiāo) 售量, 以及分析客戶(hù)數(shù)據(jù)提供了非常 好的工具。對(duì)于只有簡(jiǎn)單和重復(fù)性的 銷(xiāo)售循環(huán)的業(yè)務(wù), 這些CRM足以解決 問(wèn)題。另一方面, 一些業(yè)務(wù)的成功視 CRM的“ R”, 即關(guān)系而定。通常在這些 業(yè)務(wù)中贏(yíng)得一筆交易是一個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo) 售過(guò)程的結(jié)果, 這種交易的達(dá)成很大 程度上依賴(lài)于人際關(guān)系, 如同依賴(lài)于 所提供的具體產(chǎn)品和服務(wù)。 能夠成功將信息搜尋者和信息知 曉者———即知道是誰(shuí), 知道是什么, 知 道怎樣做的人———連接起來(lái)的CRM產(chǎn) 品, 將更適合這些企業(yè)。專(zhuān)業(yè)的服務(wù) ( 即法律、咨詢(xún)金融服務(wù)) 組織, 經(jīng)營(yíng) 大型、復(fù)雜合同的公司, 政府機(jī)構(gòu)和非 盈利性組織, 這些都是建立在關(guān)系基 礎(chǔ)上的組織機(jī)構(gòu), 它們將更多的焦點(diǎn) 集中于關(guān)系智能, 而不是傳統(tǒng)的CRM。 因此, 如果你是這一類(lèi)型的公司, 而你 則試圖將一個(gè)傳統(tǒng)的、以產(chǎn)品為基礎(chǔ) 的CRM軟件包引進(jìn)你的環(huán)境, 那么你 應(yīng)該考慮使用一套更專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)。 ( 3) 不利于( 工作) 流程: 無(wú)法與 用戶(hù)的日常工作流程無(wú)縫結(jié)合起來(lái)的 CRM解決方案是有缺陷的。盡管產(chǎn)品紛 繁復(fù)雜并擁有高水平的功能性, 但如 果用戶(hù)發(fā)覺(jué)產(chǎn)品很難或不方便使用, 這足以使他們放棄使用。大多數(shù)軟件 供應(yīng)商已經(jīng)把這種需求轉(zhuǎn)化成以網(wǎng)絡(luò) 為基礎(chǔ)的產(chǎn)品, 并相信普遍存在的Web 瀏覽器的舒適性和熟悉度, 將滿(mǎn)足更 大范圍內(nèi)的用戶(hù)對(duì)于CRM解決方案的 要求。 然而, 這可能只適用于一些用戶(hù), 許多其他的用戶(hù)大多數(shù)時(shí)間里都在使 用Mi crosof t Out look, 這是他們的首 選桌面環(huán)境。因此, 如果你的有技術(shù)恐 懼癥的用戶(hù)非常喜歡使用電子郵件的 話(huà), 那你的CRM解決方案應(yīng)該無(wú)縫結(jié) 合到你的電子郵件系統(tǒng)中, 這對(duì)于你 的用戶(hù)來(lái)說(shuō)才是真正的清晰。反之, 你 現(xiàn)行的軟件包若不能做到這樣, 那就 該考慮尋找另一個(gè)能做到的軟件包。 ( 4) 數(shù)據(jù)和其它不可告人的小秘 密: 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)學(xué)會(huì)和其它組織的最近 研究表明, 聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)以每月2%～3%的 速率在損壞。這意味著一個(gè)潔凈的數(shù) 據(jù)庫(kù)在一年的時(shí)間內(nèi), 將有幾乎三分 之一的數(shù)據(jù)被破壞。而且, 大多數(shù)CRM 系統(tǒng)與用戶(hù)的PIM是同步的, 而這些系 統(tǒng)實(shí)際上并沒(méi)有數(shù)據(jù)質(zhì)量法則或數(shù)據(jù) 保護(hù), 這就意味著來(lái)自PIM的有害數(shù)據(jù) 將非常頻繁地進(jìn)入中心收集區(qū)。糟糕 的數(shù)據(jù)質(zhì)量正在摧毀許多公司, 它們 導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)CRM系統(tǒng)缺乏信心甚至拒 絕使用CRM系統(tǒng)。 當(dāng)日益增加的數(shù)據(jù)質(zhì)量服務(wù)供應(yīng) 商定期幫助公司凈化他們的CRM數(shù)據(jù) 時(shí), 許多公司仍然發(fā)現(xiàn)他們無(wú)法在運(yùn) 行的基礎(chǔ)上應(yīng)付數(shù)據(jù)質(zhì)量的維護(hù)。為 了減少維護(hù)潔凈數(shù)據(jù)庫(kù)所需的時(shí)間和 費(fèi)用, 軟件供應(yīng)商們直接在他們的產(chǎn) 品中開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)質(zhì)量工具和數(shù)據(jù)變動(dòng)管 理工作流程。如果數(shù)據(jù)質(zhì)量成為你公 司中的問(wèn)題, 而你現(xiàn)行的解決方案又 無(wú)法提供幫助, 你可以考慮使用一個(gè) 替代的解決方案。 CRM 之外的“ 深加工”不容忽視 對(duì)于大多數(shù)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō), 我 們承認(rèn)要在現(xiàn)有的CRM的基礎(chǔ)上完善 工作, 通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)信息僅 僅是客戶(hù)分析的第一步, 接下來(lái)需要 某種能洞悉客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的分析方法 對(duì)這些信息進(jìn)行再加工。這種客戶(hù)分 析必須綜合客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)、趨勢(shì)、消 費(fèi)心態(tài)和地域分布等數(shù)據(jù)分析。第二 步, 企業(yè)要測(cè)定客戶(hù)生命周期價(jià)值, 并 根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值大小來(lái)制定響應(yīng) 的客戶(hù)保留方案。運(yùn)用客戶(hù)分析評(píng)價(jià) 每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值, 以及預(yù)測(cè)該客戶(hù)在 未來(lái)某段時(shí)間內(nèi)流失的概率。獲得這 些信息后, 企業(yè)就能夠確定重點(diǎn)客戶(hù), 即需要投入并力爭(zhēng) 保留的客戶(hù), 同時(shí), 根據(jù)這些客戶(hù)的偏 好, 還能確定如何 維持并強(qiáng)化與這些 客戶(hù)間的關(guān)系。最 后, 企業(yè)就能夠有 目的的制定各種營(yíng) 銷(xiāo)策略, 通過(guò)分析 客戶(hù)偏好的消費(fèi)渠 道, 從帳單、電子郵 件、企業(yè)黃頁(yè)、語(yǔ)音 郵件、郵遞信件和 電話(huà)銷(xiāo)售等各種接觸點(diǎn)中選擇最合適 的方式與客戶(hù)互動(dòng), 最終保留這些目 標(biāo)客戶(hù)。 對(duì)客戶(hù)價(jià)值較低或者不太可能 流失的客戶(hù), 企業(yè)可以相應(yīng)的投入較 少的精力。針對(duì)這些客戶(hù)的保留策略 可以是在他們每月的帳單中提供一 些低價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)或信息, 同時(shí)還可以 向他們提供一些非經(jīng)常性的低成本 促銷(xiāo)活動(dòng)。 相反, 對(duì)客戶(hù)價(jià)值較高且容易流 失的客戶(hù), 企業(yè)需要根據(jù)他們的偏好 提供個(gè)性化的服務(wù), 通過(guò)郵遞信件和 電話(huà)銷(xiāo)售等成本相對(duì)較高的接觸點(diǎn)與 他們加強(qiáng)溝通, 并向他們清晰的傳遞 這樣的信息: 我們公司非常重視您這 樣的客戶(hù), 并愿意為你提供比其他公 司更好的產(chǎn)品和服務(wù)。在這種情況下, 一旦企業(yè)失去這些客戶(hù), 他們將迅速 制定補(bǔ)救性營(yíng)銷(xiāo)手段, 與他們重新建 立良好的客戶(hù)關(guān)系。 這些工作也許比更換CRM更 重要. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)