CRM系統(tǒng)：CRM在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用

[摘要] [關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ， CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管 理機制。從CRM的基本思想開始談起，側(cè)重企業(yè)為何要實施CRM，最后引出企業(yè)如何實施CRM。 客戶關(guān)系管理CRM 企業(yè)客戶 電子商務(wù)時代，信息技術(shù)革命極大地改 變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之 間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都 隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信 息， 并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表 明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導(dǎo)向的時代， 深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到 產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中， 為客戶提供更加個性 化、深入化的服務(wù)， 將成為企業(yè)成功的關(guān) 鍵。在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管 理應(yīng)運而生。 客戶關(guān)系管理(Customer Relation-ship Management，CRM)起源于上世紀(jì)80年代初 提出的“接觸管理”和“以客戶為中心”的 新型企業(yè)營銷理念，即專門收集整理客戶與 公司聯(lián)系的所有信息， 強化企業(yè)的跟蹤服 務(wù)、信息分析能力，使企業(yè)能夠協(xié)調(diào)建立和 維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成 效的“一對一關(guān)系”，賦予企業(yè)更完善的客 戶交流能力，最大化客戶的收益率。隨著信 息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的深入，CRM已逐步形成為 蘊涵客戶關(guān)系管理理論的一套使用軟件系 統(tǒng)。 從整個系統(tǒng)的功能來看，CRM系統(tǒng)主要 由市場營銷管理，銷售管理，服務(wù)與技術(shù)支 持管理，現(xiàn)場服務(wù)管理和呼叫中心管理五個 主要模塊構(gòu)成。這些模塊可以單獨的存在并 運行， 也可以集成在一起構(gòu)成一個完整的 CRM體系。 在當(dāng)前買方市場的條件下，客戶已成為 企業(yè)最為珍貴的稀缺資源，愈來愈多的企業(yè) 在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)之后開始將生存與贏利空間 寄托于客戶資源開發(fā)和客戶關(guān)系上，力求通 過客戶關(guān)系的優(yōu)化管理來實現(xiàn)客戶資源價值 與企業(yè)利潤的最大化。由此，客戶關(guān)系正在 成為決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素。 CRM作為一種新的管理模式，實際上在 企業(yè)的市場營銷及與客戶直接相關(guān)的部門與 環(huán)節(jié)，能夠通過深入開發(fā)和管理客戶資源來 建立和維持最佳的客戶關(guān)系，從而為企業(yè)帶 來源源不斷的客戶價值，主要從以下幾個方 面來表現(xiàn)： （1）發(fā)現(xiàn)客戶 通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以在自己的 客戶電子檔案中直接明了的發(fā)現(xiàn)哪些客戶經(jīng) 常光顧自己的公司，確定這些頻率高的客戶 為自己的長期有效客戶，以便以后對這些固 定客戶進行跟蹤了解，保持他們與企業(yè)的長 期合作。 （2）了解客戶 通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)發(fā)現(xiàn)了自己的 客戶，接著企業(yè)要不斷的了解這些客戶的信 息，了解他們購買物品的增減情況、物品的 種類變化情況以及他們對物品的意見等等。 （3）與客戶保持交流 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵就在于企業(yè)要通過 這個有效的軟件，與企業(yè)的客戶保持一種長 期直接有效的聯(lián)系。現(xiàn)在任何企業(yè)都在崇尚 人性化，在市場經(jīng)濟時代，企業(yè)更多的是要 關(guān)注自己的客戶，關(guān)注他們的需求，滿足他 們的需求。因此通過CRM保持與客戶的交流 對現(xiàn)代企業(yè)是很有必要的。 （4）確保客戶希望從公司得到的產(chǎn)品和 各種服務(wù) 對于傳統(tǒng)的企業(yè)來說，客戶購買產(chǎn)品或 服務(wù)后，企業(yè)沒有一個完整的系統(tǒng)對其進行 記錄，根本無法發(fā)現(xiàn)這些客戶購買產(chǎn)品或服 務(wù)的習(xí)慣，以及他們進一步想要得到的產(chǎn)品 和服務(wù)。有了C R M 后企業(yè)可以通過對自己 CRM系統(tǒng)的客戶購買數(shù)據(jù)進行分析整理，及 時有效的發(fā)現(xiàn)客戶他們希望從公司得到的產(chǎn) 品和各種服務(wù)的趨勢。 （5）核實客戶實實在在得到了所想要的 產(chǎn)品和服務(wù) 客戶在購買所需的產(chǎn)品后，系統(tǒng)會自動 記錄下客戶的購買情況。之前系統(tǒng)已經(jīng)通過 客戶的購買數(shù)據(jù)統(tǒng)計出客戶進一步希望得到 的產(chǎn)品和服務(wù)。系統(tǒng)將客戶希望得到的產(chǎn)品 和服務(wù)與實際得到的產(chǎn)品和服務(wù)進行比較， 核實客戶實實在在得到了所想要的產(chǎn)品和服 務(wù)。 那么面對新時代的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如 何實施客戶關(guān)系管理呢?我認(rèn)為可以從以下幾 個方面加以考慮。 （1）確立合理的項目實施目標(biāo) CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確的遠景規(guī) 劃和近期要實現(xiàn)的目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與 目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管 理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與 挑戰(zhàn)。沒有一種固定的方法或公式可以使企 業(yè)輕易地就得出這個的遠景規(guī)劃和近期要實 現(xiàn)的目標(biāo)。在確立目標(biāo)的過程中，企業(yè)必須 清楚自己為何要建立CRM系統(tǒng)：是由于市場 上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段獲 得的高額利潤，還是為了加強客戶服務(wù)的力 量呢？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM前必 須明確給出答案的問題。 （2）讓業(yè)務(wù)來推動CRM項目的實施 CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心 的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng) 是以實際的業(yè)務(wù)來驅(qū)動。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng) 的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的推 動力還應(yīng)該來源于業(yè)務(wù)本身。企業(yè)實施 CRM的最終目標(biāo)是實現(xiàn)利潤的最大化，其必 走的過程就是企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)生。當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù) 逐漸擴大的時候，傳統(tǒng)的客戶管理就不能滿 足企業(yè)的發(fā)展， 必須要引進C RM項目的實 施。只有這樣讓企業(yè)業(yè)務(wù)來推動CRM項目的 實施才能發(fā)動企業(yè)的主動性， 成功實施 CRM。因此企業(yè)實施CRM的重點應(yīng)該放在自 己的業(yè)務(wù)上，不斷檢測企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)發(fā)展 情況，同時為了滿足顧客的要求，還應(yīng)該開 發(fā)新型的業(yè)務(wù)，增強自身的主動性。 （3）項目實施人員組織結(jié)構(gòu)的建立 項目組成員一方面應(yīng)該由企業(yè)內(nèi)部成員 組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān) 實施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。他們應(yīng)當(dāng) 真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一 定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須完全參與項目的 實施工作。保證項目組成員的穩(wěn)定性也是項 目成功的關(guān)鍵因素之一。在項目實施的初 期，人員的調(diào)整帶來的影響可能比較小，隨 著項目實施進程的推進，人員的變動會對項 目帶來的很多不利的影響。最常見的問題是 離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)，對系 統(tǒng)的實現(xiàn)功能十分了解，他們的離開一方面 會使企業(yè)得到人員損失，另一方面也可能因 為他們加入到本企業(yè)的競爭企業(yè)后發(fā)生泄密 現(xiàn)象，而使企業(yè)利益嚴(yán)重受損。并且新加入 項目組的成員不但要花很長的一段時間熟悉 系統(tǒng)，由此可能會帶來項目實施的拖延和企 業(yè)內(nèi)其他人員對項目實現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的懷 疑。 （4）實施伙伴及產(chǎn)品供應(yīng)商的選擇 項目組成員另一方面應(yīng)該由外部實施伙 伴來組成。因此外部實施伙伴的選擇也是十 分重要的。首先，所選的外部實施伙伴應(yīng)當(dāng) 在CRM領(lǐng)域中有成功實施的經(jīng)驗，且對企業(yè) 所在的行業(yè)有一定的背景認(rèn)識；其次，企業(yè) 應(yīng)在實施前對所需要的外部人員的能力進行 詳細的規(guī)定，并與外部實施伙伴達成協(xié)議， 以保證所提供的實施人員的能力符合企業(yè) CRM系統(tǒng)要求。 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān) 系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營 銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的 領(lǐng)域。企業(yè)實施CRM，必須要更了解現(xiàn)存和 潛在客戶，必須能夠準(zhǔn)確及時地判斷競爭對 手的行為，必須能夠追趕得上日新月異的信 息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng) 這些變化。 參考文獻 [1]王萬華，市場營銷學(xué)，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社， 2001，7 [2]丁秋林，力士奇， 客戶關(guān)系管理，北京：清華大 學(xué)出版社，2002，7 [3]邵兵家，于同奎，客戶關(guān)系管理理論與實踐.北 京：清華大學(xué)出版社，2004 [4]宣峰，企業(yè)為何要實施CRM及推行CRM的阻力， 工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟，2003（2）：99～100 [ 5 ] 許芳， 淺談現(xiàn)代企業(yè)管理中的C RM.經(jīng)濟師， 2003（1）：159～160 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)