CRM系統(tǒng)：成功的客戶關(guān)系管理策劃和實(shí)施

關(guān)于我國(guó)“低保”實(shí)施中的認(rèn)識(shí)問(wèn)題 石蘇誼, 豐海英 ( 太原理工大學(xué)法學(xué)系, 山西太原, 030024) 摘要: 闡述了實(shí)施最低生活保障( 簡(jiǎn)稱“ 低保”) 制度中存在的問(wèn)題, 指出為了更好地 實(shí)施這一制度, 必須解決好認(rèn)識(shí)上的差距。 關(guān)鍵詞: 最低生活保障; 社會(huì)安全網(wǎng); 貧困人口 中圖分類(lèi)號(hào): F061.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 1 實(shí)施“ 低保”制度中存在的問(wèn)題 最近幾年, 我國(guó)“ 低保”制度的實(shí)施取得了突破性的進(jìn)展, 保障對(duì)象 迅速增加, 資金投入力度空前加強(qiáng)“, 低保”工作機(jī)構(gòu)初步建立“, 低保”工 作日益規(guī)范。特別是在保障的人數(shù)上面, 1997 年開(kāi)始在全國(guó)推行城市“ 低 保”制度, 當(dāng)年“ 低保”對(duì)象不到200 萬(wàn)人; 1998 年底全國(guó)保障對(duì)象184 萬(wàn) 人; 1999 年底為281 萬(wàn)人; 2000 年底為402.6 萬(wàn)人; 2001 年底為1 170.7 萬(wàn)人; 到2002 年6 月底, 全國(guó)1 930.8 萬(wàn)人享受“ 低保”。 1998—2000 年“, 低保” 對(duì)象年均增長(zhǎng)72.67 萬(wàn), 年均增長(zhǎng)率為 39.49%; 從2001 年6 月—2002 年6 月“, 低保”對(duì)象凈增長(zhǎng)1 472.8 萬(wàn)人, 增長(zhǎng)率為321.57%, 是1998—2000 年年均增長(zhǎng)率的8.14 倍。這種增長(zhǎng)可 以說(shuō)是超常規(guī)增長(zhǎng), 在政府的資金投入、工作的規(guī)范程度等方面也是如 此。但是, 困難仍然存在, 問(wèn)題仍然很多, 突出的表現(xiàn)主要在于: 一是法律 程度比較低, 沒(méi)有專門(mén)的法規(guī), 只靠一些臨時(shí)性的文件實(shí)施, 管理極不規(guī) 范; 二是資金短缺, 資金渠道單一, 保障面很窄, 2000 年全國(guó)需要保障的 人口有1 382 萬(wàn), 而當(dāng)時(shí)城鎮(zhèn)領(lǐng)取低保費(fèi)的只有330 萬(wàn)人; 三是“ 低保”制 度內(nèi)容本身也不太合理, 許多地方在“ 低保”人員資格的規(guī)定上過(guò)分苛 刻, 機(jī)械地以申請(qǐng)人家中是否有電器、是否有首飾、是否養(yǎng)寵物、是否吃 肉等來(lái)決定是否給予“ 低保”待遇; 還比如政策規(guī)定一旦有了工作, 便不 能再享受“ 低保”, 這就致使許多“ 低保”對(duì)象陷入了兩難境地: 去工作, 就 會(huì)失去“ 低保”, 而僅靠工作所得又難以維持生活; 不去工作就只能閑居 在家, 無(wú)所事事。 這些問(wèn)題的存在, 除了在法制制度上缺乏健全完善外, 主要還是目 前人們對(duì)于最低生活保障制度的實(shí)施存在著許多認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題, 有些甚 至是深層次的理論問(wèn)題。這些認(rèn)識(shí)問(wèn)題不解決, 就很難推動(dòng)“ 低保”工作 有一個(gè)長(zhǎng)足的進(jìn)展。 2 對(duì)“ 低保”認(rèn)識(shí)上存在的差距 2.1 實(shí)施“ 低保”意味著貧困人口的增長(zhǎng) 我國(guó)是一個(gè)發(fā)展中的大國(guó), 應(yīng)該說(shuō)在改革開(kāi)放以前, 貧困人口的比 重是比較大的, 全國(guó)幾乎有2～3 億人口處在貧困的狀態(tài)下, 并且大多集 中在農(nóng)村。經(jīng)過(guò)20 多年的改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè), 這種狀況已發(fā)生了根 本性的改變, 目前農(nóng)村貧困人口只有8 000 萬(wàn)左右。當(dāng)然, 由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 在帶來(lái)不斷增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)財(cái)富的同時(shí), 也造成了新的貧困群體, 如城鎮(zhèn)的 下崗、失業(yè)人員, 停產(chǎn)或半停產(chǎn)企業(yè)的職工, 這又大多集中在城鎮(zhèn)。據(jù)測(cè) 算, 城鎮(zhèn)貧困人口約有3 000 萬(wàn)左右, 但總數(shù)仍比過(guò)去要低了很多。所以 說(shuō), 目前我國(guó)“ 低保”對(duì)象的迅速增加并不表明我國(guó)貧困人口在迅速增 加, 而直接說(shuō)明的是越來(lái)越多的已經(jīng)存在的貧困人口得到了有效的生活 保障。換句話說(shuō), 它是初步實(shí)現(xiàn)“ 應(yīng)保盡保”的標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)去之所以保障對(duì)象 少, 是因?yàn)榇罅繎?yīng)該得到的基本生活保障的貧困人口沒(méi)有保起來(lái), 是“ 應(yīng) 保未保”的問(wèn)題。其原因一是由于資金不足, 各地普遍存在“ 以錢(qián)定人”, 人為控制“ 低保”人數(shù)的做法; 二是各地還存在各種土政策, 將有勞動(dòng)能 客戶區(qū)分為大型客戶、中型客戶和小型客戶, 使客戶能輕易地被引向更 深入的內(nèi)容和服務(wù)。而國(guó)內(nèi)企業(yè)站點(diǎn)普遍以突出企業(yè)業(yè)績(jī)、形象, 展示產(chǎn) 品功能為主, 實(shí)質(zhì)上是以產(chǎn)品或企業(yè)為中心。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)忽視了與客戶 的溝通和反饋。 4.4 CRM手段個(gè)性化程度較低 企業(yè)在進(jìn)行CRM時(shí), CRM手段個(gè)性化程度較低, 包括溝通方式和 產(chǎn)品服務(wù)。對(duì)不同企業(yè)缺少變化, 沒(méi)有照顧到不同客戶和采購(gòu)人員的個(gè) 性。事實(shí)上, 客戶不希望被一視同仁, 他們希望獲得特殊優(yōu)待。這可能也 與沒(méi)樹(shù)立以客戶為中心的思想、沒(méi)有建立強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)而對(duì)客戶 特殊性了解較少有關(guān)。 參考文獻(xiàn) [ 1] 弗雷德里克·紐厄爾.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客關(guān)系管理[ M] .李安方, 譯.北 京: 華夏出版社, 2001. [ 2] Gartner Group.客戶關(guān)系管理研究報(bào)告[ J] .互聯(lián)網(wǎng)周刊, 2001( 21) : 20- 23. [ 3] 菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理[ M] .梅汝和, 譯.上海: 上海人民出版社, 2003. [ 4] 羅納德·S·史威福特.客戶關(guān)系管理[ M] .楊東龍, 譯.北京: 中國(guó)經(jīng)濟(jì) 出版社, 2001. ( 實(shí)習(xí)編輯: 李敏) ─────────────── 第一作者簡(jiǎn)介: 郭曉玲, 女, 1968 年1 月生, 1989 年畢業(yè)于天津商學(xué) 院工業(yè)管理工程專業(yè), 經(jīng)濟(jì)師, 運(yùn)城市五交化總公司, 山西省運(yùn)城市, 044000. Successful Implementation of the Customer Relationship Management (CRM) GUO Xiao-ling ABSTRACT: This paper introduces the concept and the contents of CRM, analyzes on the importance of CRM, and through some actual examples, expounds the experience and lessons of carrying out CRM. KEY WORDS: CRM; classification of customers; individualization; lifelong value 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)