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          CRM系統(tǒng):電信企業(yè)CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

          電信企業(yè)CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 劉藝雯 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)信息科學(xué)技術(shù)學(xué)院 安徽 230027 摘要:客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)已被確認(rèn)為電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,但由于現(xiàn)有的CRM 系統(tǒng)存在功能不完善、開(kāi)發(fā)效 率低,規(guī)范性差等缺陷,引入了JBOSS SEAM 這一新的J2EE 架構(gòu)方式,設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了一個(gè)面向營(yíng)銷(xiāo)的電信企業(yè)CRM 系統(tǒng), 描述了系統(tǒng)架構(gòu)的關(guān)鍵技術(shù)及設(shè)計(jì)方法,給出了CRM 系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)方案。該系統(tǒng)旨在對(duì)電信營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行精確化管理、提 升營(yíng)銷(xiāo)效率,并且由于JBOSS SEAM 框架的深度集成優(yōu)勢(shì),使得系統(tǒng)開(kāi)發(fā)速度快、效益高,具有良好的重用性、可配置性 和跨平臺(tái)性,為改善現(xiàn)有的CRM 產(chǎn)品性能提供了一種新的手段。 關(guān)鍵詞:框架;模式- 視圖- 控制器 引言 近年來(lái),隨著通訊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,同時(shí)基于中國(guó) 電信的經(jīng)營(yíng)格局已經(jīng)不再可能大批量地?cái)U(kuò)大客戶(hù)群,因此維護(hù) 好現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系,尤其是與現(xiàn)有客戶(hù)群中大客戶(hù)的關(guān)系成為 了電信企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationship Management,CRM)解決方案可以很好地解決這一問(wèn) 題, CRM 系統(tǒng)通過(guò)不斷地改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù) 服務(wù)和支持等與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程,從而縮短銷(xiāo)售周期、 降低銷(xiāo)售成本、增加盈利提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)激 烈的運(yùn)營(yíng)環(huán)境下,電信企業(yè)從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到:以客戶(hù)為中 心,有效地實(shí)施CRM 系統(tǒng)是取勝的必由之路。但目前的CRM 系統(tǒng)在諸多方面如功能實(shí)現(xiàn)和提取信息能力等仍有待完善, 因此如何快速開(kāi)發(fā)出符合電信規(guī)范的、精確的、能夠切實(shí)提 高電信營(yíng)銷(xiāo)效率的CRM 系統(tǒng)成為了當(dāng)務(wù)之急。 本文論述了采用JBOSS SEAM 框架開(kāi)發(fā)電信營(yíng)銷(xiāo)CRM 系統(tǒng)的整體解決方案,首先介紹了開(kāi)發(fā)使用的技術(shù)框架,然 后敘述系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案,再次介紹系統(tǒng)在各個(gè)層面上的具體 實(shí)現(xiàn)方法。本文相關(guān)項(xiàng)目所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品旨在對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各 個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程精確化管理,實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的全渠道、全業(yè)務(wù)、全 過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)管理支撐體系,該產(chǎn)品目前已經(jīng)在電信企業(yè)中應(yīng) 用,效果良好。 1 JBOSS SEAM 架構(gòu) 1.1 JSF框架 JavaServer Faces (JSF)框架用于在 Web 應(yīng)用程序中構(gòu)建用 戶(hù)界面組件,提供了易于使用的、高效的可視化開(kāi)發(fā)環(huán)境。與 微軟Visual Studio.NET可視化開(kāi)發(fā)工具相比,JSF 在開(kāi)發(fā)基 于Java 的Web 用戶(hù)界面時(shí)不需要手工書(shū)寫(xiě)大量的標(biāo)簽,同時(shí) 在考慮頁(yè)面狀態(tài)信息的保存、客戶(hù)端事件處理等問(wèn)題上,開(kāi) 發(fā)效率較高、重用性好。并且JSF 是典型 MVC 實(shí)現(xiàn), 它的主 要優(yōu)勢(shì)就是它既是 Java Web 用戶(hù)界面標(biāo)準(zhǔn)又嚴(yán)格遵循模式- 視圖-控制器(MVC)設(shè)計(jì)模式,用戶(hù)界面代碼(視圖)與應(yīng)用程 序數(shù)據(jù)和邏輯(模型)的清晰分離使 JSF 應(yīng)用程序更易于管理。 1.2 EJB3.0 Enterprise JavaBean(EJB)是用來(lái)開(kāi)發(fā)和部署多層次、分布 式、面向?qū)ο蟮腏ava 應(yīng)用跨平臺(tái)組件結(jié)構(gòu),使用EJB 結(jié)構(gòu)編 寫(xiě)的應(yīng)用程序具有可擴(kuò)展性、交互性和多用戶(hù)安全性,這些 應(yīng)用只需編寫(xiě)一次,就可以發(fā)布到支持EJB 規(guī)范的服務(wù)器平 臺(tái)上。EJB 由多個(gè)封裝了業(yè)務(wù)邏輯的方法組成,例如一個(gè)EJB 可以包括一個(gè)更新客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)邏輯方法,多個(gè)遠(yuǎn)程和 本地客戶(hù)端都可以調(diào)用這個(gè)方法,開(kāi)發(fā)者只需要關(guān)注bean中 的業(yè)務(wù)邏輯而不用考慮對(duì)象事務(wù)支持、安全性和遠(yuǎn)程對(duì)象訪(fǎng) 問(wèn)等復(fù)雜和容易出錯(cuò)的問(wèn)題。E J B 主要有三種類(lèi)型:會(huì)話(huà) Bean,實(shí)體Bean 和消息驅(qū)動(dòng)Bean。會(huì)話(huà)Bean 完成一個(gè)清晰 的解耦任務(wù);實(shí)體Bean是一個(gè)存在于數(shù)據(jù)庫(kù)中的復(fù)雜業(yè)務(wù)實(shí) 體;消息驅(qū)動(dòng)Bean 用于接收異步JMS 消息。 1.3 JBoss Seam集成框架 Java EE5.0的核心框架是EJB(Enterprise JavaBeans)3.0和 JSF(JavaServer Faces)1.2,EJB3和JSF雖然互補(bǔ),但它們是根 據(jù)各自的理念設(shè)計(jì)的獨(dú)立框架,JBoss Seam通過(guò)把 EJB3.0組 件綁定到JSF 頁(yè)面中去,節(jié)省了大量復(fù)雜的編碼,從而為開(kāi) 發(fā)基于Web 的企業(yè)應(yīng)用程序提供了一個(gè)嶄新的模式。JBoss Seam 是“Java EE 5.0 的一個(gè)輕量級(jí)框架”,為所有企業(yè)Web 應(yīng)用中的組件提供了一個(gè)統(tǒng)一的、易于理解的編程模型,它 使基于狀態(tài)的應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單快捷。 JBoss Seam還集成了眾多當(dāng)前流行的面向服務(wù)(SOA)技術(shù),例 如:Facelets、Hibernate、jBPM、Drools、Groovy、Java Portlets、 BPM、AJAX、iText 和Lucene。根據(jù)當(dāng)前的WEB 應(yīng)用技術(shù)發(fā) 展勢(shì)態(tài),JBoss Seam有望取代Struts成為Java Web應(yīng)用框架 的主流。 2 CRM 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 電信營(yíng)銷(xiāo)CRM 系統(tǒng)旨在對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售活 動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行管理,系統(tǒng)的技術(shù)目標(biāo)是:充分利用電信企 業(yè)內(nèi)部的海量數(shù)據(jù),建立合理、規(guī)范、精確的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái), 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理的精確化、提升營(yíng)銷(xiāo)管理的效率。系統(tǒng)分為四 2.1 市場(chǎng)管理模塊 市場(chǎng)管理模塊分為市場(chǎng)信息、市場(chǎng)計(jì)劃制定、市場(chǎng)計(jì)劃 執(zhí)行、市場(chǎng)計(jì)劃評(píng)估四個(gè)子模塊,其中市場(chǎng)信息是從各種渠 道中分析獲取的信息,通過(guò)對(duì)其分析,確定市場(chǎng)目標(biāo),定期 制定策略性市場(chǎng)計(jì)劃用于指導(dǎo)市場(chǎng)工作;根據(jù)市場(chǎng)計(jì)劃的目 標(biāo),開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng),根據(jù)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估,修改市場(chǎng)計(jì)劃。 市場(chǎng)信息、市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)之間可以沒(méi)有關(guān)聯(lián),信息可 以沒(méi)有計(jì)劃,活動(dòng)也可以沒(méi)有計(jì)劃指導(dǎo)。 2.2 營(yíng)銷(xiāo)管理模塊 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是以市場(chǎng)目標(biāo)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營(yíng)收入指 標(biāo)為依據(jù)而進(jìn)行的活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊可以發(fā)現(xiàn)商機(jī), 對(duì)其進(jìn)行評(píng)估,并交給銷(xiāo)售處理,同時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè) 過(guò)程域?qū)嵤┍O(jiān)控。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和工作指標(biāo)、市場(chǎng)計(jì)劃、市 場(chǎng)活動(dòng)等,對(duì)特定的客戶(hù)群制定營(yíng)銷(xiāo)策略,同時(shí)提交上級(jí)部 門(mén)主管進(jìn)行審批。審批通過(guò)后,策劃部門(mén)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)始 制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行計(jì)劃,包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、渠 道等。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行后,對(duì)其中每個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)生成 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)單,并且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)單進(jìn)行分發(fā)和指派。營(yíng)銷(xiāo)單下發(fā)到 具體的個(gè)人后,根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行實(shí)施工作,實(shí)施結(jié)束后,對(duì) 執(zhí)行反饋,并對(duì)其評(píng)估。具體功能包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃,營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)執(zhí)行和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估。 2.3 銷(xiāo)售管理模塊 銷(xiāo)售管理模塊通過(guò)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)商機(jī),對(duì)商機(jī)進(jìn)行 管理、跟蹤、監(jiān)控。系統(tǒng)對(duì)于重大商機(jī)作專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售項(xiàng)目處 理,進(jìn)行策劃、指定一系列的銷(xiāo)售活動(dòng)。假如銷(xiāo)售成功,和 用戶(hù)簽訂合同或者直接進(jìn)行客戶(hù)業(yè)務(wù)受理。具體功能包括商 機(jī)的生成、重大商機(jī)報(bào)批、商機(jī)分派、制定銷(xiāo)售項(xiàng)目以及銷(xiāo) 售項(xiàng)目的跟蹤和監(jiān)控。 2.4 客戶(hù)服務(wù)模塊 客戶(hù)服務(wù)模塊從外部系統(tǒng)獲取需要進(jìn)行客戶(hù)活動(dòng)的客戶(hù) 信息,在系統(tǒng)中經(jīng)過(guò)客戶(hù)維系流程,最終將輸出商機(jī)或直接 生成訂單。主要包括服務(wù)策劃和服務(wù)執(zhí)行功能。 3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 3.1 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模式 該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用了三層結(jié)構(gòu),即表示層、業(yè)務(wù)層和持久 層。表示層主要用來(lái)構(gòu)建用戶(hù)界面、控制頁(yè)面轉(zhuǎn)發(fā)、響應(yīng)用 戶(hù)請(qǐng)求并調(diào)用相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行處理;業(yè)務(wù)層封裝了整個(gè)系 統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯;持久層也稱(chēng)為數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)層,直接操作數(shù)據(jù) 庫(kù)并對(duì)用戶(hù)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行持久化或直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù) 據(jù)交給業(yè)務(wù)層處理。該系統(tǒng)架構(gòu)以面向服務(wù)原則(SOA)為宗 旨,以ESB 作為SOA 的具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)手段來(lái)設(shè)計(jì),SOA-ESB 作為架構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù),來(lái)銜接前端調(diào)用和后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù). 強(qiáng)力推薦: 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng),它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念,圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程,針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略,通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同,有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”,從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析,即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度,從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道,最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞:CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

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