CRM系統(tǒng)：關于大型零售企業(yè)CRM應用現(xiàn)狀及對策研究
1. 數(shù)據(jù)準備。數(shù)據(jù)準備負責從外部數(shù)據(jù)源中
獲取數(shù)據(jù)、清洗噪聲和處理缺失數(shù)據(jù),集成多個數(shù)
據(jù)源的數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)轉換成可處理的格式。
2. 數(shù)據(jù)挖掘。運用所選擇的知識發(fā)現(xiàn)算法,
從預處理的數(shù)據(jù)集中提取出用戶所需要的知識。
通過數(shù)據(jù)挖掘,發(fā)現(xiàn)用戶需要的知識。在這個階
段,用戶需要根據(jù)經驗,對挖掘過程或者結果提出
某些限定。根據(jù)挖掘任務的要求,設計了如圖1
所示的數(shù)據(jù)挖掘模型。
3. 知識評價。該模塊將發(fā)現(xiàn)的知識同知識庫
中已有的知識(由領域專家提供的原始基礎知識
和此前新發(fā)現(xiàn)的知識)進行對比和評估,將那些
有價值的知識存入知識庫,并以用戶能了解的方
式呈現(xiàn)給用戶。
4. 知識管理。知識管理主要對以領域知識的
表示數(shù)據(jù)進行增、刪、改操作,包括知識錄入、知識
編輯和知識查詢。
四、知識發(fā)現(xiàn)在零售業(yè)CRM中的應用
基于知識發(fā)現(xiàn)的CRM重點在于對客戶知識
的生成與獲取、挖掘、共享和應用等方面。通過對
與客戶互動過程中所獲知識的創(chuàng)造、交流和應用
來使企業(yè)業(yè)務增長和價值最大化,從而實現(xiàn)創(chuàng)造
公司價值、維持競爭優(yōu)勢的過程。零售業(yè)CRM中
利用知識發(fā)現(xiàn)技術會在很多方面有卓越表現(xiàn):
1. 銷售全局。通過分類信息了解企業(yè)每天的
運營和財政情況,對銷售的每一點增長、庫存的變
化以及通過促銷而提高的銷售額都可了如指掌。
2. 商品分組布局。通過對商品銷售品種的活
躍性分析和關聯(lián)性分析,建立商品設置的最佳結
構和商品的最佳布局。
3. 低庫存成本。通過數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng),將銷售
數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)集中起來,通過數(shù)據(jù)分析,以決定
對各個商品各色貨物進行增減,確保正確的庫存。
4. 市場和趨勢分析。利用數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)
計模型對數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)進行研究,以分析客戶
的購買習慣、廣告成功率和其它戰(zhàn)略性信息;利用
數(shù)據(jù)倉庫通過檢索數(shù)據(jù)庫中近年來的銷售數(shù)據(jù),
做分析和數(shù)據(jù)挖掘,可預測出季節(jié)性、月銷售量,
對商品品種和庫存的趨勢進行分析;還可確定降
價商品,并對數(shù)量和運作做出決策。
5. 有效的商品促銷。通過對一種廠家商品在
各連鎖店的市場共享分析、客戶統(tǒng)計以及歷史狀況
的分析,來確定銷售和廣告業(yè)務的有效性。通過對
客戶購買偏好的分析,確定商品促銷的目標客戶,
以此設計各種商品促銷的方案,并通過商品購買關
聯(lián)分析的結果,采用交叉銷售和向上銷售的方法,
挖掘客戶的購買力,實現(xiàn)準確的商品促銷。
知識發(fā)現(xiàn)與CRM的結合將是全方面的,即銷
售、營銷和客戶服務都可以從知識發(fā)現(xiàn)中獲得決
策支持,將知識發(fā)現(xiàn)應用于我國的零售業(yè)CRM,
將有助于企業(yè)管理者及時、準確地把握銷售過程
中各因素的總體特征和發(fā)展趨勢,從而改善企業(yè)
的運行狀況,提高自身的競爭力。
[參考文獻]
[ 1 ]馬 峻, 任建平. 知識發(fā)現(xiàn)在CRM中的應用[ J ]. 計
算機應用, 2003, 23 (4) : 46 - 49.
[ 2 ]葉孝明, 柳炳祥. 客戶關系管理在零售業(yè)的應用分析
[ J ]. 商業(yè)時代, 2004 (12) : 9 - 10.
[ 3 ]李建軍. 零售業(yè)客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)分析研究
[ J ]. 哈爾濱商業(yè)大學學報:社科版, 2007 (3) : 13 - 14.
[ 4 ]顧美芳, 陳建明. 基于決策支持的零售業(yè)客戶關系管
理研究[ J ]. 蘇州大學學報, 2005, 25 (6) : 25 - 28.
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統(tǒng)
天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)