CRM系統(tǒng)：基于CRM的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的研究與構(gòu)建

基于CRM的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的研究與構(gòu)建 楊　艷, 徐紅霞 (濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院計(jì)算機(jī)系,河南濟(jì)源454650) 　　摘要:以某市鋼鐵廠作為研究對象,實(shí)踐數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在CRM中的應(yīng)用,構(gòu)建了基于CRM的數(shù)據(jù) 倉庫,為進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)支持。 關(guān)鍵詞: CRM;數(shù)據(jù)倉庫;構(gòu)建 中圖分類號(hào): TP392　　　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A　　　　文章編號(hào): 1671 - 7864 (2008) 05 - 0060 - 02 　客戶關(guān)系管理( CustomerRelationshipManage2 ment, CRM)源于美國20 世紀(jì)80 年代初期提出的 “接觸管理”(ContactManagement) ———專門收集整 理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。近幾年,全球CRM 市場呈現(xiàn)爆炸性的增長趨勢。 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,又推動(dòng)了CRM系 統(tǒng)的建設(shè),縮短了企業(yè)和客戶之間的距離。 1　數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)流程 一般來說, 在CRM 中創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用 (1)企業(yè)問題的理解。開始階段專注于從企業(yè) 的角度理解項(xiàng)目目標(biāo)和需求,然后將這種知識(shí)轉(zhuǎn)換 成一種數(shù)據(jù)挖掘的問題定義,應(yīng)該明確所解決的問 題屬于哪種應(yīng)用類型,并設(shè)計(jì)出達(dá)到目標(biāo)的一個(gè)初 步計(jì)劃。 (2)數(shù)據(jù)的理解。在數(shù)據(jù)理解階段,當(dāng)挖掘技 術(shù)和工具在明確了所要解決的企業(yè)問題屬于哪一類 應(yīng)用問題后,先收集初步的數(shù)據(jù),然后進(jìn)行熟悉數(shù)據(jù) 各種活動(dòng),包括識(shí)別數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題、找到對數(shù)據(jù)的 基本觀察或假設(shè)隱含的信息來檢測出感興趣的數(shù)據(jù) 子集,最后就可以選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。 (3)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。這是數(shù)據(jù)預(yù)處理階段,數(shù)據(jù)預(yù) 處理階段覆蓋了從初步粗?jǐn)?shù)據(jù)構(gòu)造到最終數(shù)據(jù)集合 (將要輸入建模工具的數(shù)據(jù))的所有活動(dòng)。這個(gè)階 段可以細(xì)分為幾個(gè)步驟:數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù) 選擇、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。 (4)構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。在選擇好數(shù)據(jù)挖掘的技 術(shù)、方法和數(shù)據(jù)處理階段后,就要對其建立模型,并 將其參數(shù)校正到優(yōu)化值,這是數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的核心 環(huán)節(jié)。 2　鋼鐵企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建 2. 1　某鋼鐵廠CRM狀況 我們研究的對象是一個(gè)大型的鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)。 企業(yè)部門結(jié)構(gòu)復(fù)雜。 圖2　鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)結(jié)構(gòu)圖 2. 2　鋼鐵企業(yè)CRM問題的主題域 在企業(yè)生產(chǎn)中,研究客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)放在 企業(yè)產(chǎn)品銷售管理上。 2. 3　基于數(shù)據(jù)倉庫的企業(yè)CRM系統(tǒng)總體框架圖 基于數(shù)據(jù)倉庫的企業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu). 2. 4　數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建背景 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)從已有的MAS系統(tǒng)中提取產(chǎn)銷 存數(shù)據(jù),根據(jù)主題建立數(shù)據(jù)倉庫。由于原始數(shù)據(jù)存 在不完整性、不一致性,還有許多與主題無關(guān)的數(shù)據(jù) 項(xiàng),所以要使系統(tǒng)能有效地進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與決策,需 要經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換和聚合運(yùn)行構(gòu)造數(shù)據(jù)倉庫數(shù) 據(jù),清除數(shù)據(jù)中存在的噪聲。更好地為用戶提供進(jìn) 行決策分析和查詢的數(shù)據(jù)。在這里為了簡化和說明 問題,我們只關(guān)心生產(chǎn)維度、客戶維度、時(shí)間維度、銷 售維度。在實(shí)際的產(chǎn)供銷為一體的企業(yè)中,可能有 更多的維度。 2. 5　數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建過程 2. 6　數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)設(shè)計(jì) 在設(shè)計(jì)中,為實(shí)現(xiàn)快速的分析查詢,可以對該企 業(yè)建立數(shù)據(jù)查詢分析的模型。這里只建立倉庫系統(tǒng) 的生產(chǎn)情況邏輯模型、產(chǎn)銷存邏輯模型和出貨流向 邏輯模型。 　產(chǎn)銷存邏輯模型,提供了通過產(chǎn)品、客戶、生產(chǎn) 線、工廠和時(shí)間來查詢生產(chǎn)產(chǎn)量、交貨數(shù)量、庫存數(shù) 量、驗(yàn)收數(shù)量、待驗(yàn)收數(shù)量及產(chǎn)品合格率的查詢方 式。用到時(shí)間維度表、產(chǎn)品維度表、客戶維度表等, 能夠提供靈活的組合查詢方式。 2. 7　鋼鐵企業(yè)應(yīng)用建立數(shù)據(jù)倉庫 表1 就是要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)規(guī)則的數(shù)據(jù) 集合。 3　結(jié)束語 一個(gè)CRM系統(tǒng)要達(dá)到預(yù)期的滿意效果,與底層 數(shù)據(jù)倉庫的成功實(shí)施有著極其密切的關(guān)系。數(shù)據(jù)倉 庫存儲(chǔ)了企業(yè)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù),并將這些源 數(shù)據(jù)整理成全面的、完善的客戶信息庫,通過聯(lián)機(jī)分 析處理( online analytical p roces. sing, 0LAP)分析和 數(shù)據(jù)挖掘來發(fā)現(xiàn)大量客戶信息中所隱藏的價(jià)值規(guī) 律,為企業(yè)提供經(jīng)營決策方案。本文通對某鋼鐵企 業(yè)CRM系統(tǒng)的分析,構(gòu)建出了該企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫。 參考文獻(xiàn): [ 1 ]劉鐵銘,范玉順. 基于工作流管理方式的應(yīng)用協(xié)作模塊 分析與設(shè)計(jì)[ J ]. 計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用, 20031 [ 2 ]郝應(yīng)光,于慧,劉曉冰. 基于CRM的面向鋼鐵行業(yè)的企 業(yè)管理信息系統(tǒng)研究[ J ]. 計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究, 2004, (11) 1 [ 3 ]李勇. 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在管理中的應(yīng)用[ J ]. 重慶大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版) , 20021 [責(zé)任編輯　吳保奎] 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)