CRM系統(tǒng)：基于CRM的企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)研究
2 網(wǎng)站模塊組成
網(wǎng)站的模塊功能結(jié)構(gòu)如同MIS 一樣是由用戶(hù)需
求決定的。作為集成應(yīng)用的網(wǎng)站,從其基本功能來(lái)
看當(dāng)然要滿(mǎn)足一般網(wǎng)站所提供的諸如:新聞、企業(yè)概
況、產(chǎn)品展示等等常用功能,除此之外當(dāng)然需要涵蓋
相關(guān)業(yè)務(wù)處理功能。CRM 與SCM 雖然同是企業(yè)與
企業(yè)部組織發(fā)生的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),但SCM更多的是
基于同供應(yīng)商的信息系統(tǒng)互聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)作業(yè)管理,主
要的信息處理在供應(yīng)商方面;CRM 則對(duì)更多的客戶(hù)
發(fā)起請(qǐng)求,由企業(yè)內(nèi)部來(lái)處理,然后將結(jié)果返回給客
戶(hù),主要的信息處理在企業(yè)自身。所以在企業(yè)的網(wǎng)
站中集成CRM功能而不集成SCM,SCM最好集成到
企業(yè)的綜合管理信息系統(tǒng)平臺(tái)中更加合適。
CRM與企業(yè)網(wǎng)站的集成不是簡(jiǎn)單的功能疊加,
而是要考慮內(nèi)外部用戶(hù)的操作請(qǐng)求和功能滿(mǎn)足后,
將CRM的功能融合到網(wǎng)站中,具體的模塊結(jié)構(gòu)如圖
3 所示。
圖3 CRM綜合應(yīng)用網(wǎng)站模塊結(jié)構(gòu)
由于不同類(lèi)型用戶(hù)的業(yè)務(wù)處理有很大的區(qū)別,
而同類(lèi)用戶(hù)的業(yè)務(wù)處理功能點(diǎn)也具有很強(qiáng)的相關(guān)
性,所以整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)是按照用戶(hù)類(lèi)型為基礎(chǔ)進(jìn)行
系統(tǒng)劃分的,總共分為4 大模塊,分別為:公共用戶(hù)
模塊、客戶(hù)用戶(hù)模塊、企業(yè)用戶(hù)模塊和管理員模塊。
211 公共用戶(hù)模塊
公共用戶(hù)模塊主要面對(duì)的是普通網(wǎng)站瀏覽者。
這類(lèi)用戶(hù)訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站如同訪問(wèn)其他類(lèi)型的網(wǎng)站
一樣,只是瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容,如:企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)
提供的產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)的新聞、人力資源政策等。
其中技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)主要是企業(yè)的一些常規(guī)技術(shù)問(wèn)題
的解答,以問(wèn)答式的內(nèi)容提供給普通用戶(hù)瀏覽,以解
決大眾化的技術(shù)支持需求。當(dāng)然他們也可以通過(guò)網(wǎng)
頁(yè)中提供的網(wǎng)址信息給企業(yè)發(fā)相關(guān)郵件。此模塊是
一個(gè)網(wǎng)站的基本功能模塊。
212 客戶(hù)用戶(hù)模塊
客戶(hù)用戶(hù)模塊則是基于CRM 思想建立的一個(gè)
模塊,它主要涉及CRM體系中客戶(hù)操作作業(yè)部分的
內(nèi)容。如客戶(hù)服務(wù)和綜合技術(shù)支持系統(tǒng)主要是處理
客戶(hù)提出的請(qǐng)求,并返回企業(yè)處理的結(jié)果。在產(chǎn)品
詢(xún)價(jià)系統(tǒng)中,客戶(hù)可以瀏覽相關(guān)的產(chǎn)品價(jià)格清單,同
時(shí)可以提出自己的要價(jià)請(qǐng)求,當(dāng)然也可以在其中查
詢(xún)企業(yè)銷(xiāo)售人員對(duì)要價(jià)的答復(fù)情況。
當(dāng)客戶(hù)要修改自身資料時(shí),則可以進(jìn)入客戶(hù)聯(lián)
系系統(tǒng)進(jìn)行處理。另外客戶(hù)還可以在本系統(tǒng)中處理
如客戶(hù)投訴、表?yè)P(yáng)信之類(lèi)的資料,即處理由客戶(hù)發(fā)起
的非業(yè)務(wù)性操作。這一功能的實(shí)現(xiàn)可以擴(kuò)展到與企
業(yè)相關(guān)人員的績(jī)效考核系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。由于企業(yè)網(wǎng)站
不是用于商業(yè)領(lǐng)域或交友類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站,它是服
務(wù)于企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)站,所以沒(méi)有必要提供
通用型論壇,但是為了能夠給客戶(hù)一個(gè)寬松的交流
環(huán)境,還是應(yīng)該提供一個(gè)平臺(tái)。當(dāng)然由于論壇系統(tǒng)
與本網(wǎng)站系統(tǒng)的其他系統(tǒng)相比,最大的特點(diǎn)是它沒(méi)
有固定格式限制,所以其內(nèi)容涉及面會(huì)十分龐雜,所
以為了能夠從中收集有用的市場(chǎng)信息,可以采取搜
索引擎的機(jī)制來(lái)進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的整理,從而達(dá)到其
在本網(wǎng)站系統(tǒng)中的價(jià)值。
213 企業(yè)用戶(hù)模塊
本模塊與客戶(hù)用戶(hù)管理模塊結(jié)合使用才能實(shí)現(xiàn)
完整的CRM功能。由于本網(wǎng)站系統(tǒng)是服務(wù)于企業(yè)
的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的,所以并不支持自注冊(cè)用戶(hù)模式,除了
企業(yè)網(wǎng)站的普通瀏覽者以外,其他的業(yè)務(wù)功能使用
者或系統(tǒng)管理員都是由特定流程認(rèn)證的授權(quán)用戶(hù)。
其中的客戶(hù)用戶(hù)則由本模塊的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來(lái)
建立,建立好的客戶(hù)信息并不能直接成為系統(tǒng)的用
戶(hù),還需要由相應(yīng)人員來(lái)為其設(shè)立系統(tǒng)用戶(hù)身份,并
授予相應(yīng)的操作權(quán)限,方可從網(wǎng)站的相應(yīng)登陸界面
登陸到客戶(hù)用戶(hù)模塊。
客戶(hù)線索管理系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)銷(xiāo)售線索維護(hù)的功
能處理系統(tǒng),在此主要是維護(hù)銷(xiāo)售線索,并對(duì)銷(xiāo)售線
索進(jìn)行任務(wù)指派;銷(xiāo)售人員則可以根據(jù)其對(duì)銷(xiāo)售線
索跟蹤的情況在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄,不論成功與否都
可以在其中進(jìn)行授權(quán)下的線索結(jié)案。對(duì)于成功結(jié)案
的銷(xiāo)售線索———形成銷(xiāo)售訂單,處理人員可以根據(jù)
需要進(jìn)行導(dǎo)出處理,當(dāng)然如果企業(yè)已經(jīng)建立了內(nèi)部
綜合信息管理平臺(tái),本系統(tǒng)支持直接生成相應(yīng)系統(tǒng)
中的初始訂單,保證數(shù)據(jù)的平滑轉(zhuǎn)換。
客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的處理流程類(lèi)似于客戶(hù)線索
管理系統(tǒng),只是其所涉及的人員和業(yè)務(wù)對(duì)象不一樣。
有一點(diǎn)區(qū)別的就是服務(wù)線索的提請(qǐng)可以是來(lái)自于公
共用戶(hù)模塊的數(shù)據(jù),也可以由本系統(tǒng)自行建立。
以上兩個(gè)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)發(fā)出請(qǐng)求的處理結(jié)果除了
在各自系統(tǒng)中查詢(xún)以外,在客戶(hù)模塊的相應(yīng)系統(tǒng)中
也可以查詢(xún),對(duì)于非商業(yè)機(jī)密數(shù)據(jù)也可以在此選取
直接發(fā)布到公共用模塊的技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)中,給用戶(hù)
以快速的查詢(xún)通道。
數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)是用來(lái)處理客戶(hù)論壇數(shù)據(jù)整理的
系統(tǒng)。本系統(tǒng)由企業(yè)的指定人員處理,首先由計(jì)算
機(jī)采用搜索引擎的機(jī)制對(duì)客戶(hù)論壇的當(dāng)期數(shù)據(jù)進(jìn)行
歸類(lèi)提取,然后在此基礎(chǔ)上由人工進(jìn)行進(jìn)一步的篩
選,再根據(jù)人工的篩選結(jié)果對(duì)第一次機(jī)處理數(shù)據(jù)進(jìn)
行再次計(jì)算機(jī)提取,從而過(guò)濾出有價(jià)值的信息,進(jìn)而
為企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)。而綜合查詢(xún)分析系統(tǒng)
則是一個(gè)綜合報(bào)表分析系統(tǒng),其分析的來(lái)源包含整
個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)的各個(gè)模塊。用戶(hù)可根據(jù)需要進(jìn)行自定
義報(bào)表出表,并支持多種圖形顯示方式和報(bào)表導(dǎo)出。
214 管理員模塊
本模塊基本是用來(lái)維護(hù)整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)的管理平
臺(tái),在其中可以進(jìn)行企業(yè)用戶(hù)建立和授權(quán),在此并不
管理客戶(hù)用戶(hù),客戶(hù)用戶(hù)是由相應(yīng)的企業(yè)員工在上
一模塊中建立的。除此之外網(wǎng)站的管理人員在本模
塊中進(jìn)行網(wǎng)站的日常維護(hù),比如:新聞更新,產(chǎn)品資
料更新等等。
3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
整個(gè)系統(tǒng)以面向?qū)ο蟮姆绞浇?根據(jù)程序?qū)崿F(xiàn)
的要求建立相應(yīng)的對(duì)象和組件包。在程序設(shè)計(jì)上采用
UML 工具來(lái)處理,然后用相應(yīng)的開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
圖4 程序處理流程
具體的程序設(shè)計(jì)內(nèi)容在此只舉一例以示說(shuō)明。
如圖4 所示的程序處理流程,首先是建立銷(xiāo)售人員
檔案,然后由銷(xiāo)售人員根據(jù)其工作情況建立客戶(hù)線
索組件,該組件包括客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)聯(lián)系人、狀態(tài)等
常用屬性,銷(xiāo)售人員也屬于客戶(hù)線索組件的一個(gè)對(duì)
象屬性,另外當(dāng)然包括新建、修改、刪除、審核、指派
等方法,其中新建方式調(diào)用以后將置其狀態(tài)屬性為
“初始”,方法調(diào)用以后則組件狀態(tài)轉(zhuǎn)換為“有效”。
狀態(tài)為有效是調(diào)用指派方法的前提,一旦銷(xiāo)售線索
被指派以后則其狀態(tài)將被置為“執(zhí)行中”,此時(shí)不能
再進(jìn)行修改、刪除和反審核操作了,只能進(jìn)行線索跟
蹤操作。線索跟蹤操作可以多次執(zhí)行,最終有兩種
結(jié)果,即失敗結(jié)案———形成客戶(hù)檔案,作為潛在客戶(hù)
進(jìn)行以后調(diào)用;成功結(jié)案———形成銷(xiāo)售訂單。兩種
結(jié)案都需要對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行詳細(xì)的維護(hù)。不論是那
種結(jié)案都會(huì)將客戶(hù)線索組件的狀態(tài)置為“結(jié)束”。客
戶(hù)線索組件本身就具有統(tǒng)計(jì)分析方法,可以對(duì)線索
跟蹤過(guò)程中的跟蹤和費(fèi)用等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
其它的業(yè)務(wù)處理模式類(lèi)似上述分析,網(wǎng)站功能的
實(shí)現(xiàn)采用通用的網(wǎng)站建立模式即可,數(shù)據(jù)整理系統(tǒng)的
功能結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和蜘蛛搜索算法來(lái)實(shí)現(xiàn)即可。
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責(zé)任編輯:么麗蘋(píng)
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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