CRM系統：基于CRM 的戰略供應鏈管理

基于CRM 的戰略供應鏈管理 林 慧 湖南財經高等專科學校 410005 【文章摘要】 未來的戰略供應鏈管理意味著快速提升市場響應和產品開發能力，其管理的關鍵在于打破組織界限，向CRM的戰略供應鏈管理轉變。文章分析了CRM觀念下的供應鏈管理實現條件，探討了管理類型及營造最佳供應鏈的要求。 【關鍵詞】CRM；供應鏈管理 未來的戰略供應鏈管理意味著快速提升市場響應和產品開發能力，其管理的關鍵在于打破組織界限、向客戶關系管理(CRM)的戰略供應鏈轉變。 一、CRM 的戰略供應鏈管理觀念CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，向企業的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息分析能力，以低成本、高效率滿足客戶需求，提高客戶滿意度。已延伸出直接客戶的范疇，包括了企業的代理、媒體合作者、供應商、員工等。CRM將先進的思想與程序具體化，通過多種技術手段 幫助企業從根本上提升核心競爭力。市場反應的速度、形成規模的速度以及盈利周期等因素正在成為供應鏈經理們夢寐以求的竟爭利器。這一領域的創新非常迅速，像客戶驅動式設計、協同設計和利用R&D 資產的杠桿作用等新的理念正 在出現，無論是在高科技行業還是傳統行業都是如此。西班牙服裝巨頭Zara在過去十年內取得超過20%的年銷售收人持續增長。其供應鏈能夠做到每周都有多種新產品推出，一年推出12000 種新產品，公司的供應鏈非常靈活高效，產品從設計到推向市場的周期僅為20-30 天。供應鏈管理是整套經營理念的轉變，不論是制造商還是貿易商，都必須以客戶為中心，追求產品生產和流通的總體效率，把生產調配到最佳工廠、最佳地方。壓縮供貨時間、縮小訂單規模，對市場需求迅速反應，整合流程，用最少的成本完成訂單。 二、目前供應鏈管理類型 1、市場飽和驅動型：致力于通過強有力的品牌效應和遍布各地的營銷分銷網絡來獲取高利潤。 2、運作靈敏型：根據產品系列和地理位置，對客戶的特殊要求作出靈敏反應，從而采取相應的運作策略。 3、物流優化型：強調供應鏈的效率和效力的平衡。 4、客戶導向型：致力于向消費者提供比競爭對手更為新穎的產品而獲利。 5、貿易型：向消費者提供“質優價廉’的產品和服務。 三、CRM 管理觀念下的供應鏈管理實現CRM管理的目標是,讓供應鏈提供的 產品或者服務能夠快速, 準確的送到用戶手中,并且最大限度的獲得用戶滿意度, 對獲得的客戶信息進行分析和管理, 制定恰當的市場策略, 不斷擴大市場份額, 同時,為供應鏈計劃的形成提供信息。其包含的子目標有三個：銷售管理,營銷管理,客戶服務管理。 1、對供應鏈實現的分析。供應鏈管理是實現供應商與零售商之間，企業內部各 部門之間的信息溝通與共享，使供應鏈的各個環節都能對顧客的需求變化迅速作出反應，從而最大程度地滿足顧客的需求。由于信息溝通方式的變化，導致了交易方式及交易流程的變化，從而大大縮短了交易周期，同時降低供應鏈各環節的庫存，減少浪費或降價，降低企業經營成本。因此，實施供應鏈管理的兩個關鍵的技術問題，一是如何實現企業間的信息共享，二是如何實現企業間的協同工作。如IBM 公司供應鏈管理運作包括計劃、執行及供應鏈優化。計劃是統籌審視 整個供應鏈過程，從收集顧客信息到供應鏈信息傳遞。可讓供應商和客戶介入到公司計劃當中。執行系統則跟蹤和記錄貨物與服務在供應鏈上的物理移動，訂單狀態跟蹤，即各供應鏈管理模塊的日常工作。關鍵在于跨越企業內部職能間障礙，實現內部業務流程和系統集成，這將涉及到業務流程重組以及集成管理技術工具的應用與支持。供應鏈優化，指對供應鏈進行持續的分析和控制和拓展，對內外部業務流程在結構上進行優化。 2、營造最佳供應鏈的要求。網絡重構：諸如生產基地的調整或客戶服務需求的變革等。如生產基地應盡可能地安排在網絡的中心，從而能夠對客戶的需求作出 快速的反應。內部挖潛與業務外包：業務外包著重戰略優勢，但是它并不解決實際問題。盡量挖掘企業內部的資源和潛力，但是也不能進行規模龐大的一體化戰略，對于有關公司長期發展的核心技術、產品，一般選擇內部化。其他公司更傾向于從財務成本的角度來外包。供應商關系整合：信任和透明度是與供應商建立長期合作伙伴關系的關鍵。供應商管理在近年來出現了一系列的變化趨勢，出現了從短期化的市場交易關系向長期化的伙伴關系發展的趨向，并開始對供應商數量及零部件進行篩選和控制。最佳實踐保障: 對關鍵績效要素的深刻洞悉是保障最佳實踐的前提條件。比如對員工的績效考評，針對績效考評體系中存在的問題，制定績效評價體系。 3、預測顧客的需求，調整供需平衡。通過預測顧客需求，采取相應措施調節需 求，消除供需之間的不一致現象。例如，直銷模式賦予了戴爾在客戶管理方面無可比擬的優勢，所有客戶的信息和他們的購買行為都記錄在數據庫中，戴爾會追蹤企業客戶的購買周期和預算周期，戴爾會預測重復購買的個人客戶升級時間。這樣可準確預測到大約3/4 的需求，戴爾會每天三次將最新預測的結果通過網絡提供給核心供應商，供應商就可以根據預測及時組織相應的生產。面對戴爾供求差異還會及時地采取措施調節。例如，15 英寸顯示器突然走俏，供應無法及時跟上，戴爾會立即開始一項針對17 英寸顯示器的特別促銷活動，將市場的需求引導到供應商所能提供的產品上去。通過對供需調節的純熟運用，戴爾幾乎消除了在資產負債表上的存貨資產。戴爾是供應鏈管理的全球典范，其高效運作的供應鏈和物流體系賦予了它無可比擬的競爭優勢，使它迅速從所有競爭對手中脫穎而出，其成功經驗無疑對我國企業具有重要的參考價值. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統