CRM系統：基于SOA 的客戶關系管理系統設計

基于SOA 的客戶關系管理系統設計 劉福泉 ( 南博職業技術學院計算機系, 廣東東莞, 523083) 摘要: 介紹了客戶關系管理的概念及系統功能要求, 對基于SOA 體系架構的客戶關 系管理系統的設計思想及具體的設計進行了闡述。 關鍵詞: 客戶關系管理; SOA; 系統設計 中圖分類號: F713.3 文獻標識碼: A 1 客戶關系管理系統分析 1.1 客戶關系管理的概念 客戶關系管理是由“Customer Relationship Management”翻譯過來的, 縮寫為CRM, 最早產生于美國。從銷售理念、業務流程和技術支持3 個 層次, 可將CRM定義為: CRM是現代信息技術、經營思想的結合體, 它 以信息技術為手段, 通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設 計, 形成一個自動化的解決方案, 以提高客戶的忠誠度, 最終實現業務操 作效益的提高和利潤的增長。 1.2 客戶關系管理系統的功能要求 通過調查, 客戶關系管理系統需要具備以下功能: 詳細全面記錄并 管理客戶信息和聯系人信息; 方便實用的數據查詢功能; 能夠根據客戶 的反饋得出相應的處理方法, 并做到快速、及時; 對客戶和企業進行分 類, 方便管理; 設置業務往來的商品數量統計功能; 建立通信功能, 方便 與用戶進行交流。 1.3 技術可行性分析 面向服務的體系結構( service- oriented architecture, SOA) 是一個組 件模型, 它將應用程序的不同功能單元( 稱為服務) 通過這些服務之間 定義良好的接口和契約聯系起來。接口是采用中立的方式進行定義的, 它應該獨立于實現服務的硬件平臺、操作系統和編程語言。這使得構建 在各種這樣的系統中的服務可以以一種統一和通用的方式進行交互。 基于SOA 架構的軟件系統, 不僅符合當前軟件業的發展趨勢, 對于企 業用戶來說, 無論是使用、維護還是將來的系統擴展都必然會從中受益 匪淺。 2 基于SOA 架構的客戶關系系統的設計思想 基于SOA 架構的系統設計思想是將整個客戶管理管理系統按功能 劃分為多個單一的服務結構。每個服務都在網絡上廣播自己的存在, 您 可以在任何經過適當授權的機器上執行任何操作。而且, 由于每個服務 都是自己可以控制的組件, 因此它們可以存在于網絡上的任何地方, 我 們不再需要一臺專門的服務器來處理請求。基于SOA 架構的客戶關系 管理系統的主要功能結構見圖1。 3 基于SOA 架構的客戶關系管理系統的設計 3.1 基于SOA 架構的客戶關系管理系統的體系結構 基于SOA 架構的客戶關系管理系統的體系結構 3.2 數據庫設計 3.2.1 基于SOA 的數據庫管理中間件設計 數據庫中間件是所用的中間件中應用最廣泛、技術最成熟的一種, 比如ODBC, JDBC。然而, 傳統的數據存儲模式已經不能滿足SOA 體系 架構的特點, 因此需要建立基于SOA 架構的數據庫中間件, 用于在數據 庫與服務總線之間建立接口。通過該接口使異構的數據資源呈現在用戶 前面的都是一個單一的邏輯資源以及可供服務的API。基于SOA 的數據 庫管理中間件設計的主要接口有: 一是數據服務注冊中心, 通過該接口, 應用程序可以方便地找到需要的數據庫; 二是數據服務工廠, 通過該接 口, 數據服務API 可以獲取數據; 三是數據服務API, 通過該接口, 用戶 可以操作數據資源; 四是數據庫適配器, 由數據服務工廠和數據服務 API 組成, 主要負責動態地將用戶的請求與合適的數據服務建立聯系。 3.2.2 數據庫結構設計 這里采用關系數據庫對客戶信息進行管理, 主要的客戶關系信息表 見圖3。 3.3 基于SOA 的客戶關系管理系統的Web 服務設計 在基于SOA 的客戶關系管理系統中, 系統功能模塊被 劃分為多個單一的業務服務。利用SOA 架構的基礎設施, 將業務邏輯層的各種業務服務通過Facade 模式封裝成較 大的、易用的業務中間件, 通過Web Service 發布各種業務, 接受界面邏輯層的調用。在客戶關系管理系統中根據系統 的功能可以設計多個服務, 其中主要的服務有: 用戶登錄 服務、客戶信息錄入服務、客戶信息檢索服務、供應商信息 管理服務、商品管理服務、采購管理服務、銷售管理服務 等。利用ASP.NET 可以設計和開發這些Web 服務。利用 ASP.NET 開發Web 服務. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統