CRM系統：基于XML 的CRM 系統的研究與實現
CRM 的主要過程由市場、銷售和服務構成。首先，在市
場營銷過程中，通過對客戶和市場的細分，確定目標客戶群，
制定營銷戰略和營銷計劃。而銷售的任務是執行營銷計劃，
包括發現潛在客戶、信息溝通、推銷產品和服務、收集信息等，
目標是建立銷售訂單，實現銷售額。在客戶購買了企業提供
的產品和服務后，還需對客戶提供進一步的服務與支持，這主
要是客戶服務部門的工作。
XML 在本系統模型中主要在對CRM的內容定義和數據
交換方面起重要作用。面向對象的XML 將在CRM 與其它應
用之間傳遞信息，數據除了在進行交換時是以客戶特定的要
求顯示，在CRM 系統內部一律以XML 形式傳遞，XML 的應
用使得CRM系統可方便的實現異構信息資源之間的操作，使
不同格式的數據能以統一的中介格式進行交換而無需特殊的
翻譯程序或昂貴的專用網絡。在與數據庫數據的交換方面。
開發一個訪問數據庫的XML 應用系統需要同時借助XML 編
程接口和數據庫編程接口，前者用于對XML 文檔的解析、定
位和查詢，所需技術包括DOM和SAX；后者則是用于訪問數
據庫，如數據庫中數據的更新和檢索等，需要利用的技術有
ODBC、JDBC、ADO、ADO.NET 等。
在數據的存儲和傳輸上，本CRM 系統采用先進的XML
技術，使得信息交換更加便捷，不僅大大降低了成本，而且提
高了安全性.
所有信息都存儲在數據庫中，通過ASP.NET 應用程序取
出需要的數據生成符合條件的XML 文檔，再通過安裝在服務
器端的XML 解析器按照預先設定的排版樣式XSL 解析XML
文檔，最后生成符合條件的HTML 格式的CRM操作界面呈現
在客戶面前。客戶數據可能來自不同的數據庫，并且都有各
自不同的復雜格式。但客戶與這些數據庫間只通過一種標準
語言進行交互，那就是XML。由于XML 的自定義性及可擴
展性，它足以表達各種類型的數據。客戶收到數據后可以進
行處理，也可以在不同數據庫間進行傳遞。
3 CRM 的體系結構
本文所設計的CRM系統采用B/S 結構，整個系統如圖4
所示分為3 個層次，分別是用戶層、中間程序層和數據倉庫。
用戶可以通過多種方式（瀏覽器、移動設備、電話等） 訪問
CRM，來自用戶層提交的信息將送到中間程序層進行處理，中
間程序層在處理數據的時候訪問數據倉庫，取出有用的數據，
處理之后把結果返還給用戶。
(1)用戶層：是客戶機的瀏覽器，主要是用來處理網頁顯示
的方式。通過它可以讓客戶機與應用程序交互，并將邏輯層
輸出的數據顯示出來。
(2) 服務層：由所有的ASP.NET 程序組成，用來提供基本
的信息傳遞、發布客戶機的要求，與后端的XML數據相配合，
并且將取得的XML 數據應用應用程序中的規則產生客戶機
所要的各種結果，并將結果返回給客戶機。
(3)數據層：由格式相關的XML 數據組成，可用來做數據
倉庫與處理數據；主要是負責數據的完整性，及存儲所取得所
有可公開的XML 原始數據。
4 系統的實現
基于本文提出的CRM系統模型和體系結構，結合某公司
客戶關系管理的具體需求，開發了一套在. NET 框架下基于
XML 的CRM系統。整個系統以客戶的生命周期管理為主線，
通過高效靈活的工作流涵蓋了“銷售、營銷、服務業務信息
化”，“客戶溝通集成自動化”與“客戶信息智能分析”等功能，
整個系統主要包括下列模塊功能：“業務管理”、“銷售預期”、
“銷售報告”、“文檔庫”、“產品管理”、“日歷管理”、“客戶服
務”、“設置”。通過企業的市場、銷售、客戶服務、財務、產品庫
存等各個部門的工作，實現客戶數據在銷售，服務與技術支
持，生產等部門的共享以及客戶數據的延伸，成為企業提升利
潤和優勢的加速器。
本系統的Web服務器和數據庫服務器位于不同的計算機
上，Web 服務器的系統平臺采用Windows 2000/NT 平臺，IIS4.0
以上版本；數據庫服務器平臺采用Windows 2000/NT Server 平
臺，數據庫采用Microsoft SQL Server 2000；客戶端系統平臺采
用Windows 2000/NT，瀏覽器IE5.0 以上版本。
此系統采用目前非常流行的開放式的Web服務器應用程
序技術ASP.NET 來構建，數據接口采用ADO.NET 技術，全面
支持SQL Server、Oracle、Sybase 等大型數據庫技術。XSLT 采
用XMLSPY 工具編寫。在網絡的傳輸上，采用了當今互聯網
安全手段中的先進技術——SLL 安全電子交易制式，保證當
訪問者通過瀏覽器IE5 或更高的版本，只有經過服務器端認
證后才可以訪問經過數據加密的系統，而在CRM服務器和Internet
之間用防火墻隔離，確保系統的安全性。在操作上，按
照崗位為不同的用戶設置權限，下級用戶不能越級查看和使
用級別高于他的用戶的資料，保證了系統操作上的安全性。
此CRM系統可以運行于單機，也可以運行于局域網或者
是Internet 上，當有急事或出差在外，只要登錄互聯網上相應
的站點就可以使用系統，非常方便實用。
5 結束語
本文設計實現的CRM系統基于新一代網絡標準語言— —
XML 構建，它不僅有傳統的客戶關系管理系統的優點，而且
又突出了CRM 基于Internet 平臺的交流渠道，利用XML 語言
作為數據存儲和傳輸的格式，利用XSLT 來轉換XML 文檔來
顯示頁面，結合了Internet 和電子商務應用，為客戶提供更全
面而便捷的服務。
基于XML 的CRM 能很好的解決企業中的數據交換范
圍廣、規模大、數據格式不統一，交易平臺異構，企業間的文
檔不能互相溝通等問題。通過XML 技術的應用，成功的解決
了跨平臺的數據處理方式來構造一個良好的CRM 系統。
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