CRM系統(tǒng)：基于企業(yè)用戶的典型C R M 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

基于企業(yè)用戶的典型C R M 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 向大芳 ( 廣東松山職業(yè)技術學院 廣東韶關 5 1 2 1 2 6 ) 摘 要:本次實現(xiàn)的CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)采用目前最為流行的B/S 模式。對使用該軟件的企業(yè)用戶來說,該系統(tǒng)主要用來進行內部成 員或代理商等資源的管理、權限分配、相關費用統(tǒng)計等操作。在此平臺下,可以方便的完成對特定企業(yè)用戶的代理用戶、普通用戶、 協(xié)議用戶、個人用戶等的管理。本文詳細闡述了該系統(tǒng)的設計原理、系統(tǒng)功能、實現(xiàn)方式等。 關鍵詞: CRM 系統(tǒng) B/S 模式 JAVA 中圖分類號:TP31 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2009)02(b)-0022-01 1 系統(tǒng)說明 系統(tǒng)把所有的客戶統(tǒng)一進行管理,并且 提供一定時間內(與數(shù)據(jù)庫中存放的數(shù)據(jù)有 關)的歷史記錄查詢和計費查詢。本系統(tǒng)主要 用來提供給公司管理員、其代理商、企業(yè)組 管理員等使用。管理員可以輕松實現(xiàn)對其所 管理用戶的管理、相關計費與統(tǒng)計等功能。 2 功能說明 本系統(tǒng)支持多級代理,父級僅對子級進 行管理,不能越級管理。新建組的同時,會 新建一個用戶,該用戶即為該組的管理員。 2 . 1 帳戶管理方案 本CRM 系統(tǒng)所管理的賬戶種類較多, 為便于系統(tǒng)管理員的管理故采用如下賬戶 管理方案: * 新增代理商/ 新增組:新增加一個代 理或組帳戶,該操作僅由系統(tǒng)管理員進行。 * 新增企業(yè)組:新增加代理或擁有該系列 軟件版權的公司下的企業(yè)組,該操作僅由代理 管理員或擁有版權的公司的組管理員進行。 * 新增普通用戶: 新增加代理或組下 的普通用戶, 該操作僅由代理管理員或組 管理員進行。 * 銷戶: 把已經在使用的帳戶進行銷 戶, 不允許該帳戶使用。銷戶后的用戶不 占用用戶名與端口號;同時,把銷戶的用戶 轉移到另外的地方存放。銷戶的用戶不允 許恢復為正常用戶。 * 停用: 暫時停止該用戶使用。停止 使用的用戶管理員可以恢復該用戶使用。 * 恢復:將已停用的用戶恢復使用。 2 . 2 權限分配方案 本系統(tǒng)在運行時,建立一個系統(tǒng)管理員, 具有最高管理權限。由系統(tǒng)管理員建的組管 理員僅能對該組的成員進行管理。組管理員 具備具體的哪些權限由系統(tǒng)管理員分配得到。 總體的管理方式是父僅能對子進行管理。 2 . 3 費用管理方案 本平臺實現(xiàn)費用管理層層分級,第一級 僅對第二級的費用進行控制,第二級對第三 級進行控制,以此類推。所有對金額的操作, 都有操作人和操作時間及操作歷史記錄。 2 . 4 信息統(tǒng)計方案 本平臺下的不同的管理員具有不同的權限查 看統(tǒng)計信息。其規(guī)則為:上一級的管理員可以對 下一級的信息進行統(tǒng)計。統(tǒng)計的具體方案如下: * 統(tǒng)計對象: 統(tǒng)計對象可以是: 整個公司、整個代 理組、一個企業(yè)組、單個用戶。 * 統(tǒng)計條件: 按時間點統(tǒng)計、按日統(tǒng)計、按月統(tǒng)計、 按時間段統(tǒng)計。 * 統(tǒng)計方式: 匯總信息統(tǒng)計、分類信息統(tǒng)計、明細查看。 2 . 5 人機交互方案 * 輸入合法性檢查: 該功能用來校驗 用戶輸入內容的合法性。在輸入某種類型 字符的地方,不允許輸入其他字符,不允許 輸入非法的程序參數(shù)和值等。 * 復雜動作提示:對于復雜的操作,需 要有必要的提示和使用指南。必要時, 可 以顯示向導來指導用戶一步一步的進行操 作。能夠自動的調用幫助系統(tǒng)以解決用戶 在操作過程中碰到的各種問題。 * 用戶喜好記憶:能夠自動記憶用戶的設 置和操作習慣,界面靈活,允許用戶以自己喜 歡的方式定義并記憶該用戶的定義。軟件下 次啟動時,能以用戶定義的方式顯示給用戶。 * 用戶確認: 當用戶對數(shù)據(jù)或設置進 行的重大修改或刪除操作時,要在用戶確 認的情況下進行。 * 可維護性,可擴展性:系統(tǒng)維護簡單, 提供多種方式供維護者選擇。并且可以在 不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的情況下,方便的進行擴 展,不會影響用戶現(xiàn)有的系統(tǒng)。編碼標準為 java 編碼規(guī)范。要求數(shù)據(jù)備份可以在規(guī)定 的時間內對規(guī)定的內容自動進行。無需人 工干預或者干預較少。同時,重要的信息要 做到實時自動備份。在需要進行數(shù)據(jù)恢復 的時候,能夠選擇恢復的條件進行恢復。 * 安全性: 產品的安全性要求較高。 要求做到對用戶的信息保密,非授權人員 不可看到用戶的信息。 * 設計約束:該系統(tǒng)實現(xiàn)關鍵性模塊可以 集成到多種應用系統(tǒng)中,滿足軟件復用的原 則。客戶端界面做到內容清晰,規(guī)范,界面美 觀,容易操作。完成的每個功能所需要的操作 盡量少。對于復雜的操作給出了人性化提示。 3 基本設計概念和流程 本系統(tǒng)的系統(tǒng)結構圖及功能模塊圖如 下圖所示: 3 . 1 代理商/ 子公司管理 對企業(yè)的代理商或子公司的管理共劃 分為4 個子模塊,分別為: >新增代理商:先檢查代理商是否存 在,新增后做日志記錄 >刪除代理商:邏輯刪除,刪除后做日 志記錄 >修改代理商:修改代理商信息,涉及 到的操作做日志記錄 >查詢代理商:列出滿足查詢要求的代 理商列表 3 . 2 用戶管理 對用戶的管理細分為如下5 個模塊,具 體功能如下: >新增用戶:檢查其機構下是否有同樣 登陸名的用戶,新增后做日志記錄 >刪除用戶:邏輯刪除,刪除后做日志記錄 >停用用戶:在需要停用某客戶的時候 停用用戶,并做日志記錄 >修改用戶:修改用戶信息,涉及到相 關內容的修改操作做日志記錄 >用戶列表:列出滿足查詢要求的用戶列表 3 . 3 日志管理 操作具有一定的危險性的動作的時候, 比如新增、更新和刪除操作就需要對該操 作做日志,以備查詢。具體的功能如下: >新增日志:該操作由業(yè)務種類決定是 否增加日志 >日志查詢:根據(jù)用戶查詢的條件對日 志進行查詢并列出滿足條件的日志 >日志導出:將查詢的結果導出 >日志打印:打印日志流水單 3 . 4 系統(tǒng)管理 >系統(tǒng)管理員管理:增加、刪出、修改、 查詢系統(tǒng)管理員,分配權限 >用戶管理:增加、刪出、修改、查詢 用戶,分配權限 >系統(tǒng)參數(shù)管理:參數(shù)的配置,修改,增加等 4 結語 基于企業(yè)用戶的CRM 系統(tǒng)采用目前流 行的B/S 模式,在設計中注重模塊化系統(tǒng)以 便最大程度的實現(xiàn)代碼的復用、盡可能降 低系統(tǒng)維護的成本,其中在sever 端用JAVA 語言實現(xiàn)底層的各功能模塊,而前臺的實現(xiàn) 則采用JSP。系統(tǒng)完成后,經過用戶測試表 明系統(tǒng)設計合理,對改善企業(yè)的管理及降低 管理成本方面有很顯著的改善。同時該系 統(tǒng)是一典型的CRM 系統(tǒng),而在設計實現(xiàn)的 時候特別考慮到了軟件的模塊化和復用原 則,故在實現(xiàn)其他CRM 系統(tǒng)的時候只需要 在本系統(tǒng)上進行簡單的擴展就可以了。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)