CRM系統(tǒng)：甲骨文力推移動CRM繼續(xù)領(lǐng)跑CRM市場

目前，移動C R M的商業(yè)案例正備受矚目，因為時 間在銷售周期里顯得越來越珍貴。今天的銷售專業(yè)人員 花越來越多的時間在辦公室以外的地方，同時還要處 理多個交易，他們需要通過移動設(shè)備來完成C R M中經(jīng) 常涉及客戶信息的任務(wù)。企業(yè)中需要移動辦公的員工越 來越多，他們不在辦公桌辦公的時間超過周工作時間的 20%。一些報告預(yù)測，2010年移動C R M將增長到C R M 總收入的20%。 越來越多的企業(yè)需要隨時隨地的利用應(yīng)用軟件， 來幫助他們的決策者通過指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信 息。員工則需要24X7的聯(lián)絡(luò)和實時的訪問數(shù)據(jù)，而不管 他們在任何地方。移動C R M能通過方便使用、集中協(xié) 同和為他們移動設(shè)備所定制的應(yīng)用軟件，來幫助用戶獲 得高效和富有成果。 對今天移動CRM的前景展望 一些專門提供移動C R M的廠商和傳統(tǒng)的C R M廠 商已經(jīng)開始探索提供可實現(xiàn)移動擴展的產(chǎn)品。總體來 說，這些產(chǎn)品需要大量定制化，但并不能提供足夠的易 用性和簡化的設(shè)備互操作性。其結(jié)果是，大多數(shù)移動 C R M解決方案至今還沒有在實踐中提供所承諾的移動 CRM。 阻礙移動C R M發(fā)展的關(guān)鍵因素包括：企業(yè)定制和 部署移動C R M所做的努力、發(fā)生的成本和風(fēng)險；應(yīng)用 軟件的易用性；該解決方案能否自然地與各種設(shè)備進(jìn)行 工作，真正提供切實可行的價值。 大多數(shù)移動應(yīng)用軟件沒有考慮到設(shè)備的獨特性質(zhì)， 即移動工作方式不同于在辦公桌前辦公。現(xiàn)今大多數(shù)移 動解決方案都是在模仿桌面辦公的相應(yīng)物，而銷售人員 并不需要那些為移動設(shè)備設(shè)計的桌面應(yīng)用軟件，他們需 要的是專門為移動設(shè)備和他們的移動工作方式設(shè)計的應(yīng) 用軟件。但不幸的是，銷售代表在使用現(xiàn)今許多移動工 具時都遇到了大量挑戰(zhàn)，結(jié)果導(dǎo)致這些移動工具的使用 率和價值都很低。 移動C R M工具應(yīng)該通過提供一個標(biāo)準(zhǔn)化和直觀的解 決方案來解決所有這些問題，該方案具有開箱即用的價 值和可用性，專門為移動應(yīng)用和設(shè)備而設(shè)計，而不是對 桌面CRM簡單的延伸。例如： 無需定制化的即時安裝 利用直觀和圖標(biāo)驅(qū)動的方法，聚焦于普遍銷售活動 與設(shè)備之間無縫的互操作性 無需考慮數(shù)據(jù)位置 說明一下這最后兩點：用戶應(yīng)該能夠利用數(shù)據(jù)（接 觸點）和所有相同的電話功能（點擊撥號）輕松地進(jìn)行 工作，不論數(shù)據(jù)是否在C R M里或在設(shè)備上還是兩者兼 有。我們的目標(biāo)就是使用戶不用考慮數(shù)據(jù)的位置：他們 不必?fù)?dān)心聯(lián)絡(luò)是否僅存在設(shè)備中，或是僅在C R M系統(tǒng) 中，還是同步存在兩者中。這種解決混亂和數(shù)據(jù)及時性 的問題，通常與現(xiàn)今普遍使用的異步數(shù)據(jù)同步模式相結(jié) 合使用。 該工具應(yīng)該具有如黑莓或i P h o n e流行手機型號的 特質(zhì)。它應(yīng)該為銷售人員進(jìn)行優(yōu)化，提供豐富的但簡 單、精簡和非常直觀的功能；在移動的同時，它能與同事 和客戶進(jìn)行協(xié)同工作，完成常見任務(wù)和更快地完成交易。 與基于瀏覽器的移動C R M解決方案相比，該工具應(yīng)該本身 就是一個豐富的（J a v a）客戶端應(yīng)用軟件，由于并不能保證 總能順利訪問網(wǎng)絡(luò)，所以它也能支持離線使用。針對黑莓 和iPhone平臺推出的Oracle移動銷售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）就是這樣一種工具，它可通過軟件即服務(wù) （SaaS）的形式來提供。 移動CRM的最佳實踐和流程 C R M的實施應(yīng)該有執(zhí)行承諾，側(cè)重于實際的業(yè)務(wù)成果 和成功的內(nèi)部流程。企業(yè)對同類最佳的前端、后端辦公室和 移動應(yīng)用軟件進(jìn)行投資，來為特定的功能簡化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流 程，如果這些產(chǎn)品在自身的信息庫中運行，將會出現(xiàn)生產(chǎn)率 問題、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題和業(yè)務(wù)效益降低的問題。 企業(yè)需要考慮以下問題： 1）我的員工目前正在使用什么樣的設(shè)備？ 2）我的員工在移動時需要處理哪些事情？ 3）移動辦公的員工需要如何協(xié)作？ 最佳實踐包括： 1）保持簡單：關(guān)注能帶來最大價值的幾個關(guān)鍵流程 2）無需通過定制即可避免高復(fù)雜性、高成本和低采用 率 3）使用相同C R M供應(yīng)商提供的或基于標(biāo)準(zhǔn)的移動解決 方案來確保互操作性、一致的用戶界面/標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商的責(zé) 任和投資保護(hù) 4）為擴大價值，與協(xié)同的和其他第三方的移動設(shè)備進(jìn) 行整合 需要說明最后一點的是，如今移動社交工具得到了人們 的普遍使用，而這些工具可被作為體驗移動C R M的一部分。 例如，在銷售拓展方面，可利用第三方社交網(wǎng)絡(luò)、博客、 R S S資訊、即時通訊和其他W e b服務(wù)進(jìn)行傳遞C R M數(shù)據(jù)， 以確保移動辦公的員工對他們的客戶有更廣泛和更深入的了 解。 為移動C R M應(yīng)用軟件衡量投資回報率，取決于使用的 案例，而對投資回報率具有關(guān)鍵影響的因素包括： 1）對客戶多花X%的時間將獲得Y%的銷售增長 2）越早地采取行動將能獲得更高轉(zhuǎn)換率的機會，并最 終帶來更高銷售額 3）隨著銷售服務(wù)水平的提高和各種關(guān)系的理順，增強 與其他企業(yè)及時的協(xié)作，意味著將有更多的銷售機會和更少 的客戶流失 我們認(rèn)為，隱藏在移動C R M背后的可能性可與中型企 業(yè)的期望產(chǎn)生共鳴，甲骨文公司為中型企業(yè)提供了理想的標(biāo) 準(zhǔn)方法，能夠幫助他們簡單開始和以理想的速度來發(fā)展其技 術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。他們甚至可以通過如O r a c l e托管型C R M這種 “軟件即服務(wù)”模式來開始，并能夠隨著他們更成功地實現(xiàn) 擴大和發(fā)展，順利地集成到一個更全面的內(nèi)部部署型C R M系 統(tǒng)中，所有這些都不需要改變移動CRM的組成部分. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)