CRM系統：客戶關系管理績效評估矩陣及相對績效矩陣的應用

[摘 要]文章闡述了績效評估矩陣和相對績效矩陣理論，并舉例分析在客戶關系管理實務中如何運用該工具發現企業在 客戶服務中存在的主要問題及不足，以及應采取的經營策略，為企業建立科學的客戶服務績效評價體系、提高客戶滿意度 提供了有益的探討。 [關鍵詞]客戶關系管理；績效評估矩陣；相對績效矩陣；運用 [中圖分類號]F406.11 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2008)45-0010-03 Application of Performance Evaluation Matrix and Relativity Performance Matrix in CRM TANG Yong－hong (Foshan Polytechnic, Foshan 528000, China) Abstract: The paper introduces the methods of PEM and RPM and analyses how to apply the methods to find the main problems and weaknesses and should take corresponding business strategy in SCM by a cited case. Provides a helpful study to establish a reasonable system of performance measurement and improve customer satisfaction. Key Words: CRM; performance evaluation matrix; relativity performance matrix; application 1 引言 客戶關系管理是對下游供應鏈節點企業即經銷商、批發 商、零售商及最終用戶等管理，它是以信息技術為支持手段， 以客戶滿意為中心，涵蓋營銷、銷售、客戶服務、技術支持等 與客戶利益攸關的領域。它能夠幫助企業獲取更多客戶份 額、減少銷售成本、贏得口碑宣傳、提高員工忠誠度等。 傳統客戶管理績效評價方法只側重事后評價及內部 評估，缺乏供應鏈流程實時反饋及忽視企業與外部利益相 關者關系等。績效評估矩陣和相對績效矩陣則是分別從 外部客戶評價及同競爭對手服務對比中來發現自身存在的 主要問題及不足，從而實施相應經營策略，以達到改善客 戶服務績效、提高客戶滿意度的分析工具。 2 績效評估矩陣 績效評估矩陣是從客戶的角度甄選關鍵性制約因素 的分析工具。評價指標依據其重要性和客戶對其表現的評 價來確定其所處矩陣圖位置，其中，重要性高且績效表現 不理想的評價指標便是企業需要優先解決或重點改進的 方面 相對績效矩陣 相對績效矩陣則是與競爭對手比較中發現優勢與不 足的分析工具。重要性高且與競爭對手差距大的服務評估 指標就是要企業應該優先考慮及改進的薄弱問題， 簡言之，績效評估矩陣是從客戶角度探究客戶服務中 存在的問題與不足，相對績效矩陣則是與競爭對手對比發 現客戶服務的優勢及弱點，實踐中可結合運用兩種工具， 做到知己知彼。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統