CRM系統：論企業運用CRM 提高顧客忠誠度

隨著顧客信息的日趨復雜,顧客數據大量積累, 僅限于營銷流程的管理已經難以滿足企業進一步發 展的需要,企業家期待CRM 扮演更重要的角色,分 析大量復雜的顧客數據,挖掘顧客的價值。數據挖 掘技術可以對企業的現有顧客數據進行挖掘,發掘 現有顧客的潛在需求,讓顧客購買更多的產品,從而 提高顧客忠誠度。除此以外,數據挖掘技術還可挖 掘潛在顧客的有關信息,以此決定企業采用何種營 銷策略來讓他們成為企業營銷活動的響應者。并進 一步地讓響應者發展為顧客。同時企業還可以通過 數據挖掘技術分析現有顧客的流失現象,找出顧客 流失的原因。可以說,數據挖掘技術有助于企業對 顧客生命周期的各個階段進行有效的分析,找到延 長顧客關系的辦法,達到提高顧客忠誠度的目的。 通過數據挖掘可以發現影響顧客購買的潛在因 素,發掘顧客的潛在需求,針對處于不同顧客生命周 期的顧客,采取不同的營銷策略,從而有針對性地提 高他們的忠誠度。 4 　成功實施CRM 的建議 CRM 系統的功能可以歸納為兩個方面:對銷 售、營銷和顧客服務三部分業務流程的信息化;與顧 客進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、E2 mail 等) 的集成和自動化處理;對上面兩部分功能所 積累的信息進行加工處理,產生顧客智能,為企業的 戰略戰術決策作支持。企業要成功實施CRM 系 統,必須注意以下幾點: 4. 1 　進行業務流程重組 CRM 要成功實施的首先要進行業務流程重組 (BPR) 過程。企業要對CRM 的應用涉及的各層機 構崗位、職能進行重新定位,對營銷組織架構進行重 新設計,并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。 這要求企業逐步整合信息渠道,獲取全面、準確、及 時的客戶信息,通過有效分析. 　顧客的利潤貢獻率來制定相應 的市場、銷售和服務策略,并據此審視各項業務流 程,對不合理、不科學的部分進行優化,以達到方便 客戶,減少客戶等待時間,提高顧客忠誠度的目的。 只有根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整 合,按市場細分后的不同客戶群來重組新的內部職 能部門,才能從組織實施上保證以客戶為中心的經 營理念得以貫徹落實。 4. 2 　改變經營理念,建立適合CRM 實施的企業文 化體系 企業在制定經營理念時,要從顧客的利益出發。 經營理念要與市場結合需求結合,當需求發生變化 時,經營理念也要隨之變化。同時需要不斷加強員 工的培訓以建立“從顧客利益出發”的企業理念和 “顧客導向”的經營組織。只有讓每一位員工都理解 和主動貫徹了企業新的理念,才能使經營組織產生 最大效益。而培訓是讓員工避免理念沖突,迅速在 新經營組織中產生效益的有效途徑。培訓工作應主 要集中在理念講解、新組織的運作方式、顧客溝通技 巧等。經歷文化改造后的企業,將為實施CRM 系 統鋪平道路,使CRM 的實施與應用水到渠成。同 時CRM 作為支持新型企業文化的有力工具,將會 企業文化的貫徹與執行提供保障。 4. 3 　處理好技術應用和人員之間的關系 實行客戶關系管理,需要現代信息技術的支持。 CRM 系統作為自動化的銷售、客戶服務和決策解決 方案,將最佳的商業實踐與數據庫以及其他信息技 術結合在一起,使企業在客戶關系管理方而,建立了 一套強大的現代化的軟件系統的支持。在實施的過 程中,既要發揮CRM 系統的強大功能,同時又要努 力注重人的情感在建立良好客戶關系中的主導作 用,防止“技術替代一切”和“利益代替一切”的傾向。 建立人與人之間的良好關系,僅僅靠一個管理軟件 是遠遠不夠的,要通過真誠的感情進行溝通。客戶 關系管理的目標緊緊圍繞客戶,作為有感情、有思想 的人,在客戶關系管理中,始終占據主動地位,并利 用CRM 系統為其實施管理服務。 5 　結束語 CRM 的建設是一個長期而復雜的過程,企業應 該認真評估自身的狀況,作好思想和組織上的準備。 在CRM 的實施過程中,以CRM 流程、數據倉庫、數 據挖掘技術為支撐,時刻考慮著如何提高顧客忠誠 度,只有這樣才能真正發揮CRM 的作用,提高企業 的核心競爭力。 [參考文獻] [1 ] 　康錦江. 冷克平現代市場營銷學[M] . 沈陽: 東北大學出版社,2002. [2 ] 　張鵬鵑. 提升顧客的忠誠度. 經營與管理, 2006. [3 ] 　康連華. 淺談企 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統