CRM系統(tǒng):淺析CRM 運(yùn)用在我國保險(xiǎn)業(yè)中的必然性

三、CRM可以提升保險(xiǎn)企業(yè)核心競爭力 實(shí)施CRM管理是保險(xiǎn)企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代競爭環(huán)境, 提升核心競爭力的必然要求; 是保險(xiǎn)企業(yè)強(qiáng)化客戶 意識, 提升核心競爭力的客觀需要; 是保險(xiǎn)企業(yè)增強(qiáng)執(zhí)行力, 提升核心競爭力的有效途徑; 是保險(xiǎn)企業(yè) 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同, 提升核心競爭力的現(xiàn)實(shí)選擇。 保險(xiǎn)公司使用CRM產(chǎn)品是用來整合自身擁有的保險(xiǎn)資源體系、優(yōu)化市場價(jià)值鏈條、打造保險(xiǎn)的核 心競爭能力。通過CRM來優(yōu)化保險(xiǎn)的組織體系和職能架構(gòu), 形成高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng), 加 強(qiáng)開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力, 從而為打造保險(xiǎn)的核心競爭能力提供強(qiáng)有力的系統(tǒng)保障。 運(yùn)用CRM將零散、不集成的客戶資料集中管理, 從中挖掘有價(jià)值的客戶資源, 進(jìn)行市場細(xì)分、客戶 細(xì)分, 及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握和了解新、老客戶的需求信息, 為有效地吸引客戶和留住客戶提供高效全面的 決策支持幫助。 通過對客戶成本(賠款)與保費(fèi)的對比分析, 進(jìn)行客戶的風(fēng)險(xiǎn)評估, 以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性, 并可根據(jù)客戶需求的調(diào)研分析開發(fā)出新的險(xiǎn)種, 從而保證公司的收益。其中, 客戶資料的收集、整理及 統(tǒng)計(jì)分析都要依賴CRM系統(tǒng)來完成。 韓國人壽(Korea life Insurance)2000 年后一度在激烈的市場競爭中處于業(yè)務(wù)低迷狀態(tài)。該公司在 2002 年起推廣建設(shè)CRM系統(tǒng), 并支持營銷人員移動(dòng)和無線應(yīng)用CRM系統(tǒng)之后, 項(xiàng)目取得了巨大的成 功:每個(gè)銷售代表的保費(fèi)收入平均提高了30%; 系統(tǒng)還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求, 使公司從保單銷售到保 單簽署所需的時(shí)間平均縮短了近一半; CRM提供了豐富的保險(xiǎn)策劃功能, 使客戶也非常喜歡這個(gè)系 統(tǒng), 正因如此, KI 重新成為了韓國保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者。 四、CRM———我國保險(xiǎn)業(yè)的必然選擇 CRM除了能提高保險(xiǎn)公司的核心競爭力之外, 還能給保險(xiǎn)業(yè)帶來什么呢? ( 一) 提高服務(wù)水平 在應(yīng)用CRM方面一個(gè)典型的例子是美國State Farm 保險(xiǎn)公司。全美1/5 以上的汽車都在State Farm 投保, 20 世紀(jì)90 年代以來, 其客戶越來越多, 公司的業(yè)務(wù)處理效率大為下降, 如何保持并提高服 務(wù)質(zhì)量, 繼續(xù)保持良好形象, 是擺在State Farm 面前的迫切任務(wù)。State Farm 決定利用CRM系統(tǒng)來改善 業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)上線后, State Farm 呼叫中心成本顯著降低, 能盡快幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。效率的 提高使得客戶滿意度大為改觀, 客戶評分在8 個(gè)月內(nèi)增長了4 個(gè)評分點(diǎn)。State Farm 的銷售能力也明顯 提高, 銷售量增長了近100%。 而中國平安保險(xiǎn)實(shí)施CRM后, 工作人員只要輸入與客戶相關(guān)的唯一標(biāo)識(如客戶的車牌號、保單 號), 系統(tǒng)就能夠搜索到對應(yīng)客戶的全部相關(guān)信息和交往記錄。這些信息可以幫助業(yè)務(wù)人員及時(shí)識別客 戶的等級, 為他們提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。另外, 業(yè)務(wù)人員能夠通過輸入任意條件查詢出客戶, 及時(shí)了解到 當(dāng)天或某段時(shí)間需要續(xù)保的客戶名單, 并根據(jù)與客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考 慮中的客戶名單, 從而保證能夠及時(shí)跟進(jìn), 減少客戶資源的流失。 ( 二) 減少運(yùn)作成本、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理是各自為政, 要進(jìn)行業(yè)務(wù)綜合分析, 就要到處伸手要數(shù)據(jù), 而且由于數(shù)據(jù) 源的不同常常存在數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確, 增加了經(jīng)營決策的難度和風(fēng)險(xiǎn)。CRM的實(shí)施, 將柜臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫 中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銀行保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、傳真郵件保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、電話保險(xiǎn)數(shù)據(jù)等都納入統(tǒng)一的 數(shù)據(jù)庫集中管理, 實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)開展和數(shù)據(jù)共享的無縫連接, 為承保、理賠、產(chǎn)品研發(fā)及內(nèi)部管理提供 便利, 徹底破除了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理方式, 減少了數(shù)據(jù)提取的環(huán)節(jié), 提高了準(zhǔn)確性, 從而也減少了運(yùn)作成 本, 降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 ( 三) 提高公司的盈利能力 CRM可以使公司的盈利能力大大提高, 這主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面: 1、提高客戶滿意度和忠誠度: 實(shí)施CRM客戶可以選擇自己喜歡的方式同公司進(jìn)行交流, 方便的獲 取信息并得到更好的服務(wù)?？蛻魸M意的提高, 可幫助公司保留更多的老客戶, 并更好地吸引新客戶, 而 客戶的忠誠將直接給公司創(chuàng)造價(jià)值。 2、降低開拓客戶成本: 實(shí)施CRM公司可以同客戶保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系?？蛻魧镜漠a(chǎn)品有一 個(gè)比較全面地了解, 這就為公司節(jié)省了一筆向這部分顧客進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。 3、降低公司的交易成本: 實(shí)施CRM公司和顧客之間較容易形成一種合作伙伴, 彼此信用的關(guān)系, 因此, 公司可以大大降低搜索成本, 談判成本和履約成本, 從而最終促使公司整體交易成本的降低。 產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵, 客戶關(guān)系管理是保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的必由之路。隨著保 險(xiǎn)市場的開放, 保險(xiǎn)主體特別是外資公司在進(jìn)入我國市場的同時(shí), 除了技術(shù)、人才等方面的優(yōu)勢外, 也 引入了客戶關(guān)系管理, 我國保險(xiǎn)業(yè)競爭異常激烈, 在這種新形勢下, 中資保險(xiǎn)公司借鑒CRM理念和實(shí) 施經(jīng)驗(yàn)也必然成為大勢所趨。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)