CRM系統:淺析基于互聯網的ASP- CRM 模式的二個核心

淺析基于互聯網的ASP- CRM 模式的二個核心問題與解決方案 摘要：基于互聯網, 面向中小企業的ASP- CRM應用模式正在逐步的發展與成熟, 但在實際推廣過程中發現很多 問題, 主要體現在以下二個方面: 商業數據安全問題與系統集成性問題等, 文章針對用戶重點關注的這二個核心 問題進行分析, 并提出一些解決的方案與策略。 關鍵詞：CRM( Customer Relationship Management) ; ASP( Application service provider) ; TSP( Total Solution Provider) 中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1006- 8937（2008）02- 0060- 03 The study and two cr itical solutions for ASP- CRM system Abstr act: The article firstly discusses two important problem of ASP- CRM in our country. Then it points out two Critical solutions for“safety of business data”and“system integrating problem”for ASP- CRM. Keywords: CRM( Customer Relationship Management) ; ASP( Application service provider) ; TSP( Total Solution Provider) （Department of Economics, Zengcheng College of South China Normal University, Guangzhou, Guangdong 511363, China） 收稿日期：2007- 11- 25 作者簡介：張向陽( 1974—) , 男, 湖南岳陽人, 碩士研究生, 主要研 究方向: 客戶關系管理的開發與實施。 ZHANG Xiang- yang 1 基于互聯網的ASP- CRM 應用模式介紹 據IDC( 互聯網數據中心) 2007 年最新統計表 明[1], 我國中小企業已超過1 000 萬家, 數量占全部 注冊企業數量99%, 而隨著我國市場的逐步開發, 中小企業面對的競爭壓力日益加劇。從企業外部環 境來看, 我國市場已經從以產品為中心的競爭時代 進入了以客戶為中心的競爭時代。中小企業雖然靈 活, 但相對比較脆弱, 他們需要更多地了解市場、更 多地了解客戶, 尋找自己生存和發展的空間和機 會, 因此中小企業對CRM的需求更加強烈。但是在 資金、技術、人才等各個方面, 中小企業都缺少資 源, 特別是一些創業不久的中小企業, CRM系統更 是遙不可及的奢侈品, 昂貴的軟件、硬件與實施費 用, 將大部份中小企業拒之門外, 因此大力推廣 ASP- CRM系統, 這種創新應用模式, 將會大大降低 中小企業應用CRM系統門檻。 ASP, Application Service Provider, 應用服務 提供商[2], 是指通過互聯網為商業、企業、個人提供 配置、租賃和管理應用解決方案服務的專業化服務 公司。ASP 根據客戶的需求, 構建應用系統運行平 臺, 并出租各種不同行業應用的軟件系統, 為各類 經濟組織提供應用服務。它通過廣域網絡, 基于中 央服務器實施、管理和遠程托管套裝應用軟件, 從 數據中心為多個實體提供和管理應用服務的第三 方服務。而ASP- CRM創新應用模式是針對中小企 業CRM系統應用的現實情況與需求, 改變CRM系 統的傳統應用模式, 為中小企業提供全方位的 CRM系統功能在線租賃服務, 是CRM系統在中小 企業得到廣泛應用的必由之路。 2 基于互聯網的ASP- CRM 系統應用模式 的主要特點 從國際與國內的實際應用與實踐情況來看, 基 于互聯網的ASP- CRM 系統的應用服務模式是廣 大中小企業應用CRM系統增加自己競爭力的最有 效的手段。目前國外的著名ASP- CRM 提供商有 SalesForce Salesnet Rightnow Onyx Lauxor 與CRM On Demand.com 都已經成功應用多年, 我國已有 部份企業開始推出此類的在線應用服務, 例如: XToolsCRM 月租型客戶關系管理系統[3]。 從現在的應用情況來看, 這種月租型的客戶關 系管理系統具有以下明顯的優勢與特點: ①進入門檻低, 沒有資金風險。月租型的CRM 系統, 不需要前期大量基礎投入, 不需要支付昂貴 的軟件、硬件費用, 也不需要人員長期維護, 僅僅需 要按月支付很少的租用費, 大大降低了中小企業應 用CRM系統的門檻。 ②快速啟動與應用, 實施成本低。在線月租型 的CRM不需要復雜的準備與實施周期, 馬上開通 馬上就能應用, 其豐富的快速上手指南與在線培訓 與演示功能, 能幫助中小企業管理人員與操作人員 快速掌握其功能模塊, 可以稱得上是易用易學。 ③技術先進, 功能逐步完備、不斷升級。在線租 用型的CRM系統通常采用先進的java 技術, 用戶 界面多為WEB 操作方式, 因此其功能升級非常方 便, 并且其功能模塊可以根據用戶的需求進行定制, 其核心技術符合未來軟件行業的主流發展方向, 能 夠方便的與移動商務相結合。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統