CRM系統(tǒng):如何有效提升銀行CRM系統(tǒng)價值

數據大集中之后，各商業(yè)銀行都建立起自己的CRM 系統(tǒng)，開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉 變，服務質量不斷提升。如何建立一個有效的CRM系統(tǒng) 并使之產生應有的價值呢？2008年3月8日，柯萊特信息 系統(tǒng)（中國）有限公司首席技術長官駱建功向媒體闡述 了他的見地。 CRM關鍵目標是找準客戶 銀行業(yè)的“二八”法則指明，銀行業(yè)20%的客戶貢 獻80%的收益。從這個角度說，CRM最重要的就是找到 客戶，而且要找準這20%的客戶。駱建功認為：企業(yè)選擇 CRM的六大目標包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、 客戶獲取、客戶再生和客戶體驗，實現這六個目標的基 礎性條件是，企業(yè)通過分析型CRM建立統(tǒng)一的客戶信息 庫。例如，一個技術完備的呼叫中心，如果沒有正確的 客戶信息來支持其運作，企業(yè)很難讓客戶得到百分之百 的滿意。企業(yè)如果希望操作型CRM真正發(fā)揮功效，必須 要將其與分析型CRM集成。駱建功接著說：“遺憾的 是，目前在國內，能夠實現這個基礎性條件的軟件供應 商為數不多。” 銀行CRM建設更適合外包 駱建功認為：“對于銀行來說，無論IT部門的工作 做得多好，始終不能像專門從事IT的公司那樣專注于技 術。從技術角度看，銀行為了在技術上獲得競爭優(yōu)勢， 勢必要借助專業(yè)技術公司的力量。因此，本著術業(yè)有專 攻的認知，銀行CRM的建設比較適合外包給更加專業(yè) 的IT公司，將釋放出來的資源投入到銀行核心業(yè)務中 去。” 在外包模式下，銀行能更明顯地感受到商業(yè)智能的 效益：不僅可以改進營銷效率，增加收入和邊際利潤， 而且可以回避過高的系統(tǒng)開發(fā)成本和員工成本，以較低 的風險快速實現先進的方案。 銀行將CRM外包會一勞永逸嗎？駱建功認為：“對 多數用戶而言，外包策略不同程度地存在著諸如缺乏個 性化服務和安全信任及管理控制隱患等問題。因此，IT 外包一定要嚴格監(jiān)管、規(guī)范流程、保證服務品質。” 著力推動CRM的標準化 駱建功說：“IT行業(yè)受標準的限制很明顯，不同應 用系統(tǒng)涉及的標準差別很大。即使是相同的應用系統(tǒng)， 如果技術員開發(fā)產品時的標準不同也會產生差異。如果 所有銀行都采用同樣的標準、同樣的數據模型，所有的 系統(tǒng)都在這個基礎上開發(fā)，整合將會更加牢固。隨著未 來業(yè)務和管理的發(fā)展、流程的改造、服務的加強，IT架 構進行變更和擴展會變得非常容易。” 從銀行的客戶角度來說，具有不同特征的客戶所要 求的服務和其適合的產品不盡相同，他們給銀行帶來的 貢獻、占用的銀行資源也不一樣。所以，以客戶為中心 的CRM應該對具有不同特征的客戶群體進行細分，實現 客戶差異化，在差異化的基礎上實現標準化。 駱建功最后表示，從銀行本身來說，標準化的CRM 可以用最低的成本對現有的資源進行整合，從而提高銀 行的核心競爭力，應對激烈的市場競爭。從這個意義上 講，建立一套標準化的CRM不僅是銀行業(yè)積極面對嚴峻 挑戰(zhàn)的問題，更是激烈的市場競爭對銀行業(yè)提出的新要 求。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)