CRM系統(tǒng):商業(yè)銀行CRM的中國(guó)本土化業(yè)務(wù)流程重組研究

　(2)銷(xiāo)售管理的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。銷(xiāo)售管理主要通過(guò) 對(duì)意向和商機(jī)的有效運(yùn)作,對(duì)各種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和合同 進(jìn)行管理,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最優(yōu)化,并將銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范 化,較好地監(jiān)督和控制整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。建立過(guò)程里 程碑,使交易數(shù)據(jù)進(jìn)入CRM數(shù)據(jù)中心,生成數(shù)據(jù)挖 掘的核心信息。銷(xiāo)售管理的業(yè)務(wù)流程如圖6所示。 (3)服務(wù)管理的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)管理主要對(duì)合 作協(xié)議、合同進(jìn)行管理,收集和處理從客戶(hù)那里得到 的關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息,跟蹤和監(jiān)督客戶(hù)反 饋信息的處理執(zhí)行情況,提高對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)和 處理速度,提升銀行的售后服務(wù)水平;對(duì)客戶(hù)關(guān)懷和 滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估,并通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售再激勵(lì);提供 客戶(hù)反饋渠道,包含與呼叫中心的接口,根據(jù)客戶(hù)咨 詢(xún)、投訴、建議自動(dòng)接入指定的處理部門(mén),建立反饋 迅速的服務(wù)體系。 四、結(jié)　語(yǔ) 商業(yè)銀行CRM的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于管理的改進(jìn)和IT 的運(yùn)用,相應(yīng)地, CRM成功實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素可以從 兩個(gè)層面進(jìn)行考慮:從管理層面來(lái)看,企業(yè)需要運(yùn)用 CRM所體現(xiàn)的思想推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù) 流程的變革;從技術(shù)層面來(lái)看,企業(yè)通過(guò)部署CRM 應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層 面相輔相成,互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā) 揮作用的基礎(chǔ),而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管 理方法變革的保障。 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 　田同生. 客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)之路[M ]. 北京:機(jī)械工 業(yè)出版社, 2001. [ 2 ] 　楊永恒,王永貴,鐘旭東. 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因 素及成長(zhǎng)維度[ J ]. 南開(kāi)管理評(píng)論, 2002 (2) : 46 - 48. [ 3 ] 　CRM 要求折射出銀行叢生弊病, http: / /www. emkt. com. [ 4 ] 　唐瓔璋,孫黎. 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)———客戶(hù)關(guān)系管理的核心 戰(zhàn)略[M ]. 北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社, 2002. [ 5 ] 　李宗怡. 金融服務(wù)業(yè)中的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略 [ J ]. 經(jīng)濟(jì)理論與實(shí)踐, 2001 (3) : 32 - 33. [ 6 ] 　梁文玲. 構(gòu)建金融全球化與金融信息化背景下中國(guó)商 業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略體系[ J ]. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo), 2002 (4) : 28 - 30. [ 7 ] 　刁孝華,朱永貴,陳華. 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)體系與風(fēng)險(xiǎn) 控制[M ]. 重慶:重慶出版社, 2002. [ 8 ] 　劉桂平. 中國(guó)商業(yè)銀行再造[M ]. 北京:中國(guó)金融出版 社. 2002. [ 9 ] 　陳衛(wèi)東. 我國(guó)銀行業(yè)重組改革思路之簡(jiǎn)析[ J ]. 國(guó)際金 融研究, 2003 (2) : 44 - 49. 責(zé)任編輯、校對(duì):李斌泉 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)