CRM系統:生態智慧型企業CRM系統實施及信息資源整合對策
走向科學化、規范化、系統化、現代化和最優化。生態
智慧型企業在信息化建設進程中, 需要對信息資源進
行整合。信息資源整合是指根據企業總體信息系統的
目標和要求, 對分散的現有信息子系統或多種硬件產
品和技術, 以及相應的組織機構和人員進行組織、結
合、協調或重建, 形成一個和諧的整體信息系統, 為企
業提供全面的信息支持。[6 ]
3. 2 CRM系統實施及信息資源整合過程中的阻力
因素
生態智慧型企業在CRM實施及信息資源整合過
程中存在諸多阻力因素, 通常表現在: (1) 資金投入不
夠。企業通常缺乏一個完整的、明確的信息資源整合
規劃; (2) 缺乏完善的評價信息資源整合成敗的評估
方法。結果造成信息系統負責部門在整合完成后還要
時刻迎接來自整合過程中不同部門的投訴; [6 ] (3) IT技
術選擇的不確定性, 例如受限于系統的體系結構、通信
協定、數據格式、文化標準等因素,不同硬件及軟件的選
擇就有特定的要求, 而軟硬件通常是人工選擇的, 主觀
性判斷成為信息系統整合的前提。如選擇不慎,則很可
能導致數據類型轉換后形狀發生變化,甚至導致相關數
據的丟失。Edgar Schein 模型(見圖1) 就描述了企業中引
入IT技術的四大階段以及可能引發的停滯: 第一階段
為投資或計劃階段,該階段可能由于缺乏慎重選擇引發
停滯; 第二階段稱為學習和消化階段, 該階段可能因為
過度關注實施導致停滯; 第三階段為管理和控制, 可能
由于過多的操作標準, 導致傳播緩慢; 經歷以上三大階
段后才會最后達到技術廣泛傳播的最后階段。也就是
說, 伴隨著對信息技術的嘗試, 企業內部必然會出現
某些無序狀態, 如果管理者未進行嘗試, 就有可能引
發停滯, 而導致新技術的實際效益將不能被發現, 或
者被無故地耽擱。生態智慧型企業在信息化建設時,
也應該注意這些方面的問題。
3. 3 生態智慧型企業CRM系統實施及信息資源整
合對策
要解決生態智慧型企業CRM實施及信息資源整
合過程中面臨的上述問題, 需要制定一套合理的信息
系統實施及整合對策。目前我國大中型企業財務管理
信息系統和辦公自動化系統已經基本建成, 進入成熟
階段, 為生態智慧型企業CRM系統的引進奠定了良
好的基礎。生態智慧型企業可以利用CRM系統作為
信息資源整合的平臺,促成企業信息資源整合。
3. 3. 1 阻力因素掃描及信息資源整合戰略規劃
對CRM實施及信息資源整合的阻力因素進行事前
掃描, 有利于提高效率, 減少重復工作, 該環節需要企業
高層領導的積極關注、參與和推動。英國BP石油公司的
首席執行官約翰·布朗(J .Browne) 、巴克曼實驗室的CEO
鮑伯·巴克曼(B.Buckman) 等在該環節中所起的重要作
用便是很好的典范。通用電氣公司的CEO杰克·韋爾
奇、Skandia 的L. Edvinsson 則都在提升本企業的知識創
新能力中扮演了重要角色。
通常, 企業高層應牽頭成立一個企業信息委員
會, 任命一個CIO , CIO 在6 到12 個月的項目周期內,
平均每月應參與項目6 小時。同時還應成立一個信息
中心,由在項目概念化階段為領導者提供數據的CRM
終端用戶組成。用戶內部項目組會在項目周期的6 到
12 個月中平均每月至少參與8 小時, 還應該設置信息
資源部、信息分析預測部和信息技術部負責制定企業
信息資源整合的戰略規劃。
3. 3. 2 培養信息人才與資源共享文化
信息人才是生態智慧型企業應用CRM管理、實
施以及進行資源有效整合的核心要素, 因此, 必須注
重信息人才的引進和培養。企業需要培養的CRM技
術人才是精通編程、手持設備、智能手機、PDA、語音識
別、無線技術、客戶端/ 服務器結構、N層的CRM結構、
圖形、視頻和聲音支持技術的人才。在企業CRM系統
的生命周期中, 培訓的費用應該是CRM系統軟件和
硬件費用的1 到1. 5 倍。
除人才引進外, 企業也應該有意識地培養企業內
部的信息資源共享文化。這是因為文化是在社會網絡
中產生和傳遞的, 它決定了人們相互交流和寫作的方
式, 進而決定了企業內外通過社會網絡獲取、共享和
創造信息資源的能力。營造良好的資源共享文化, 是
整合企業信息資源的軟環境。
3. 3. 3 制定CRM及信息資源整合效果評價體系
CRM及信息資源整合效果如何, 需要進行科學的評
價, 通過評價可檢查CRM實施是否達到預期目標, 及時
發現存在的問題, 并總結經驗和教訓。CRM實施及信息
資源整合效果評價體系應該有一套科學合理的評價指
標。學術界對于CRM實施效果評價的指標體系還在研究
之中, 可以考慮從CRM系統質量、技術水平、運行質量、
用戶需求、系統成本和系統效益等方面進行評價。
就評價類型而言, 一般包括事前評價、事中評價
和事后評價。評價方法包括專家評價和模型評價法,
后者包括生產函數法、投入產出法、費用效益法、價值
工程法等。評價時應堅持綜合性原則(即對人/ 機系統
的完整評價) 、可測性原則(即指標的實際必須是可以
操作的) 、動態性原則(即根據系統發展的不同時間
段) 以及層次性原則(即指標能夠反映信息系統的多
個層次) 。
參考文獻
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實踐,2008 ,31(1) :120 - 123
7 信息化發展階段模型分析: http :/ / bbs. vsharing. com/ Article.
aspx ?aid = 572469
[作者簡介]趙紅,女,1963 年生,中國科學院研究生院管理學院教
授,北京工業大學經濟與管理學院博士生。
張莎,女,1982年生,中國科學院研究生院管理學院博士研究生。
收稿日期:2008 - 03 - 08
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