CRM系統(tǒng):實(shí)施CRM 一定要溫柔

“溫柔的含義，一方面是不要給使用者 增加可能會(huì)下崗的顧慮，要讓他覺得自己 還有價(jià)值，有活可干，不能讓人有失落感。 比如說以前有10 人干非常繁重的工作，單 據(jù)堆得和屋子一樣高，那我跟他說你這10 個(gè)人以后可以干別的更有價(jià)值的工作，管 理也比較省事。另外在他們說SAP 的界面 不夠友好，不愿意用的時(shí)候，我們就重新定 制界面，不讓他們感覺還要重新學(xué)新系統(tǒng)， 增加工作量。王勝軍表示，SAP 從德國來的 人問我為什么不全用我們SAP 的系統(tǒng)，還 要定制？我說這明擺著：不把界面換了，人 家就不用了，我們?cè)谶@還IT 什么？”王勝 軍表示：“總之，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施IT，不能 讓用戶抵觸你的系統(tǒng)。比如你在部署的時(shí) 候讓他找出不用的原因。比如說界面不友 好，還沒有我手寫的快呢；速度慢等。其實(shí) 這些東西也不是什么關(guān)鍵問題。只要花點(diǎn) 工夫都可以學(xué)會(huì)。” 400家服務(wù)站幾個(gè)月就搞定 “CRM 實(shí)施除了要勇于創(chuàng)新、小步快跑 嘗試推廣外，還一定要使勁的推，不能猶豫。” 王勝軍表示，“有一個(gè)情景我還是歷歷在目 的，2006 年底我們把所有的服務(wù)站人員叫來 培訓(xùn)，但很不幸，我們組織的那次培訓(xùn)非常 的失敗，要不就是網(wǎng)斷了，要不就是系統(tǒng)出 錯(cuò)了，要么就是SAP 的集成出問題了。大家 認(rèn)為這個(gè)培訓(xùn)失敗了，希望我們整個(gè)CRM 上 線往后推遲。但我們認(rèn)為還是先上線，然后 再改善系統(tǒng)，這樣壓力雖然更大一些，但改 善也會(huì)來得更快一些。果然是這樣。雖然我 們培訓(xùn)不是很成功，但最后上線還是很成功 的。今年到現(xiàn)在為止，宇通400 家服務(wù)站全 部的完成了CRM 的部署，這個(gè)部署的速度也 是相當(dāng)?shù)目欤簿褪菐讉€(gè)月的時(shí)間。” 項(xiàng)目進(jìn)展這么快的一個(gè)重要原因是，在 做CRM 的項(xiàng)目時(shí)，CRM 的第一負(fù)責(zé)人必須 是業(yè)務(wù)總監(jiān)，如果他不做的話，這個(gè)項(xiàng)目就 不要做了。這是CRM 的一個(gè)實(shí)踐，其實(shí)這 是業(yè)務(wù)流程總結(jié)的事情，你不把業(yè)務(wù)總監(jiān)做 第一負(fù)責(zé)人，其實(shí)就是不務(wù)正業(yè)，我的工作 就是支持他的工作。 精耕細(xì)作初顯價(jià)值 “我們這個(gè)行業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)，客戶群不 是無比巨大，宇通一年賣出去的車也就兩萬 多輛。我們的客戶是比較特定的，比如說客 運(yùn)公司、旅游公司在中國有多少家我們都是 有數(shù)的，都擺在那里，客戶也不會(huì)突然就變 了，我們也不需要非常忙碌地收集客戶信 息。但我們需要把客戶的信息管得精細(xì)些。 以前我們碰到一些客戶倒戈的情況覺得很正 常，因?yàn)橛械目蛻粢彩俏覀兺趤淼摹６F(xiàn)在 我們可以把握得比較早，另外對(duì)大客戶管理 可以做的更好。”王勝軍表示，“比如說3 年 買過我們300 輛車的用戶，甚至是3000輛的 用戶，即使這三年什么也沒買，在系統(tǒng)里面 我也會(huì)把你當(dāng)作最重要的客戶，并會(huì)提供個(gè) 性化的服務(wù)。” “以前老系統(tǒng)的信息不全，客戶買車 交付完就結(jié)束了，當(dāng)用戶信息發(fā)生改變或 者錯(cuò)誤的狀況時(shí)，我們也不是很清楚。現(xiàn)在 我們可以非常精細(xì)地來做，簽單時(shí)的信息， 在提車的時(shí)候我們都會(huì)仔細(xì)確認(rèn)一下。這 個(gè)車是不是你自己開還是合作伙伴用？我 們馬上可以通過客戶服務(wù)中心去回訪、拜 訪，然后確認(rèn)滿不滿意。客戶投訴的時(shí)候我 們會(huì)再確認(rèn)是不是客戶本人，如果車壞的 話我們也會(huì)馬上給你修。這和三年前不一 樣了。”王勝軍表示，宇通以前在客車業(yè)務(wù) 上開了十幾條服務(wù)熱線，好像弄得跟以客 戶為中心似的，但客戶怎么記得住這些號(hào) 碼呢？怎么知道遇到事情找誰呢？當(dāng)時(shí)客 戶服務(wù)的場景還是比較混亂的，后來我們 又開發(fā)了一個(gè)可以和S A P 平臺(tái)集成的系 統(tǒng)，我們把所有的熱線都取代了，只用一個(gè) 號(hào)碼，一個(gè)400，一個(gè)800，而且只需要十 幾個(gè)人就可以搞定了。 在受第一期成功的鼓舞，宇通在今年連 續(xù)啟動(dòng)了C R M 的二期項(xiàng)目。王勝軍表示， “這個(gè)項(xiàng)目主要是基于一期的成果，進(jìn)一步 拓展了應(yīng)用，比如在售后服務(wù)網(wǎng)方面我們把 整個(gè)配件的供應(yīng)鏈又分析了一下，準(zhǔn)備用新 宇通集團(tuán)2006年銷售收入達(dá)到100億元，其中客車業(yè) 務(wù)70億元，銷售產(chǎn)量2萬多輛，出口超過1億美元。圖為宇 通出口到文萊的客車。 的方式進(jìn)行優(yōu)化，我們以前配件的供應(yīng)鏈?zhǔn)? 比較落后的，效率不是太高，我們?cè)谛碌念I(lǐng) 域里面把配件的需求、管理、渠道的庫存管 理，結(jié)算這套系統(tǒng)增加進(jìn)去。當(dāng)然以后我們 還有三期、四期。” 結(jié)束語 “宇通和那些大塊頭乘用車企業(yè)相比還算 是一個(gè)小型的企業(yè)，也就是100億人民幣的產(chǎn) 值，不過宇通是SAP 的忠實(shí)用戶。自從2003 年宇通和SAP 合作以來，我們每年都一如既 往地和SAP 合作，并以SAP 為平臺(tái)建設(shè)我們 的系統(tǒng)。幾年下來我們基本上搭建好了以SAP 為核心的集團(tuán)級(jí)IT 架構(gòu)，這樣一個(gè)架構(gòu)也見 證和支持了宇通集團(tuán)多年來的高速發(fā)展。” “S A P 的人后來告訴我們，說宇通的 CRM 是國內(nèi)第一家基于SAP Netweaver 平臺(tái)的定制系統(tǒng)。”王勝軍表示，出于對(duì)SAP 的信任，宇通客車CIO 王勝軍表示愿意給 SAP 當(dāng)小白鼠。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)