CRM系統(tǒng):試述CRM在我國城市商業(yè)銀行中的實(shí)現(xiàn)方案

（五）CRM軟件選型 應(yīng)用CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是支持和推動(dòng)優(yōu)化過的營銷和客 戶服務(wù)流程，這意味著軟件的選擇應(yīng)該建立在城市商業(yè)銀 行現(xiàn)有的IT技術(shù)和業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)之上。復(fù)雜的軟件包含 了一系列可以選擇的模塊，來管理所有與客戶的互動(dòng)活動(dòng)， 一般要提供下列功能：聯(lián)系人和客戶管理、營銷管理、客戶 服務(wù)、商業(yè)智能、潛在客戶管理等。 城市商業(yè)銀行作為中小銀行，應(yīng)該首先根據(jù)需求分析 的結(jié)果和項(xiàng)目小組的建議選擇軟件來滿足已經(jīng)識(shí)別的需 求，同時(shí)著眼于哪些功能將有助于銀行管理的改善和效益 的提高，而非對(duì)CRM軟件求大求全，盲目追趕潮流。 （六）技術(shù)因素 我國沒有兩個(gè)城市商業(yè)銀行是完全相同的，因此沒有 萬能的城市商業(yè)銀行CRM解決方案。在選擇技術(shù)時(shí)，解決方 案應(yīng)該充分反映出該銀行的個(gè)性。也就是說，所選擇的技 術(shù)應(yīng)該是為該銀行度身定制的、開放的，而且能夠與該銀行 現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成。主要有如下一些方面的要求： 應(yīng)用程序快速開發(fā)工具；支持多種SQL數(shù)據(jù)庫；用戶和數(shù)據(jù) 安全措施；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等。 （七）選擇供應(yīng)商 CRM供應(yīng)商的選擇和CRM軟件的選擇同等重要。在進(jìn)行 供應(yīng)商選擇時(shí)，供應(yīng)商的已有經(jīng)歷是重要的評(píng)價(jià)因素。總 體來講，那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來的相當(dāng)長(zhǎng) 時(shí)期內(nèi)能生存下來的供應(yīng)商是值得信賴的。另外，這個(gè)供 應(yīng)商還應(yīng)該能夠很好地溝通，對(duì)于銀行的要求和需求能很 快地回應(yīng)，提供良好的售后、售中和售前服務(wù)。 城市商業(yè)銀行選擇供應(yīng)商時(shí)，不應(yīng)盲目選擇規(guī)模大的、 實(shí)力強(qiáng)的供應(yīng)商，而是應(yīng)該綜合自身的需求特色、供應(yīng)商提 供的服務(wù)和培訓(xùn)、財(cái)務(wù)費(fèi)用等方面整體考慮，杜絕在與供應(yīng) 商簽訂合同后，出現(xiàn)供應(yīng)商后續(xù)培訓(xùn)和服務(wù)不及時(shí)的問題。 （八）CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝 CRM系統(tǒng)的成功實(shí)現(xiàn)依賴于有步驟、有規(guī)劃的具體實(shí) 施。通過對(duì)國內(nèi)外CRM實(shí)施的研究，筆者總結(jié)了CRM系統(tǒng)具 體實(shí)施過程的七大步驟。 1.需求分析和系統(tǒng)要素 這主要是進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，確定CRM項(xiàng)目的實(shí)施范 圍，確定對(duì)CRM系統(tǒng)的具體要求。 2.項(xiàng)目計(jì)劃和管理 這主要是設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施方案。軟件供應(yīng)商應(yīng)該提供專 門的項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)與城市商業(yè)銀行的溝通。另外，城 市商業(yè)銀行的系統(tǒng)管理員應(yīng)作為內(nèi)部的系統(tǒng)專家。項(xiàng)目小 組的成立和對(duì)項(xiàng)目小組成員的培訓(xùn)也是在這個(gè)階段。最 后，還要進(jìn)行投資收益的分析，從而有效地衡量新系統(tǒng)所帶 來的回報(bào)。 3.系統(tǒng)配置和客戶化 在這個(gè)階段，實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的配置和客戶化，滿足大部 分的各種各樣的業(yè)務(wù)需求。應(yīng)該就這個(gè)系統(tǒng)對(duì)銀行員工進(jìn) 行培訓(xùn)，使得他們掌握盡量多的技術(shù)知識(shí)。所需的新的軟 硬件也要在這個(gè)階段進(jìn)行安裝。 4.原型、兼容性測(cè)試和系統(tǒng)試運(yùn)行 在這個(gè)階段，建立系統(tǒng)的原型，并進(jìn)行測(cè)試。城市商業(yè) 銀行的員工應(yīng)能夠熟悉系統(tǒng)安裝過程和所安裝的系統(tǒng)的各 個(gè)方面。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的工作也將在這個(gè)階段完成。為了保證 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的順利進(jìn)行，供應(yīng)商方面的實(shí)施專業(yè)人員應(yīng) 該和銀行的MIS人員進(jìn)行充分的溝通。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換過程包 含很多工作，很多的CRM實(shí)施案例都表明，設(shè)計(jì)并嚴(yán)格遵循 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的時(shí)間表有很大難度。 5.局部實(shí)施和質(zhì)量保證測(cè)試 在這個(gè)階段進(jìn)行培訓(xùn)工作。可以在各部門中選擇幾個(gè) 員工參加由軟件商提供的培訓(xùn)，然后再由他們負(fù)責(zé)對(duì)所有 的系統(tǒng)用戶和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。為了使得這種方法有 效，這些培訓(xùn)人員應(yīng)該通過參加軟件供應(yīng)商提供的培訓(xùn)，變 成新系統(tǒng)方面的專家。 這個(gè)局部實(shí)施的系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)良好的系統(tǒng)原型。有 一個(gè)用戶小組利用該系統(tǒng)進(jìn)行工作和測(cè)試，寫出質(zhì)量保證 測(cè)試報(bào)告，并送交項(xiàng)目小組經(jīng)理。 6.最終實(shí)施和項(xiàng)目的鋪開 這是系統(tǒng)實(shí)施的最后階段，該步驟對(duì)技術(shù)人員提出了 時(shí)間要求。需要為每個(gè)技術(shù)人員提供一份實(shí)施時(shí)間表，在 表中說明項(xiàng)目實(shí)施的每個(gè)階段所應(yīng)完成的工作和在此階段 之前該完成的工作。對(duì)所有用戶的正式培訓(xùn)也發(fā)生在這個(gè) 階段。 7.對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營的支持 在城市商業(yè)銀行內(nèi)部設(shè)置一個(gè)全日制的系統(tǒng)管理員， 獲得技術(shù)上的自給自足和便利。為了培養(yǎng)內(nèi)部的專家，可 以在項(xiàng)目的計(jì)劃階段就讓他參與CRM項(xiàng)目。鑒于CRM系統(tǒng)的 技術(shù)支持工作是很復(fù)雜的，因此要確保解決方案供應(yīng)商將 會(huì)向內(nèi)部的專家提供技術(shù)上的幫助。 （九）CRM系統(tǒng)的維護(hù) 很多CRM系統(tǒng)提供了性能指標(biāo)功能。系統(tǒng)應(yīng)該能夠給 相關(guān)人員提供合適的數(shù)據(jù)，并使得他們可以方便地獲得這 些數(shù)據(jù)。如果不能滿足需求的話，就要花時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行 改進(jìn)，直到它能滿足需求。用戶可為這種改進(jìn)提供很好的 反饋。 三、CRM 在城市商業(yè)銀行的應(yīng)用前景 我國城市商業(yè)銀行由于成立時(shí)間較短，自身實(shí)力相對(duì) 國有銀行較弱，與國有獨(dú)資商業(yè)銀行和外資銀行相比，城市 商業(yè)銀行的電子化建設(shè)還處于一個(gè)較低的水平。但是城市 商業(yè)銀行已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了電子化建設(shè)的重要性，近幾年 電子化建設(shè)速度大大加快。 從城市商業(yè)銀行電子化建設(shè)來看，已經(jīng)初步建成了綜 合的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)由以賬戶管理為 主向以客戶管理為主的過渡，整合了前臺(tái)資源體系；各種業(yè) 務(wù)管理信息系統(tǒng)的建立使得城市商業(yè)銀行的后臺(tái)管理實(shí)現(xiàn) 了電子化處理，這些對(duì)于CRM的實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。 從CRM在國內(nèi)銀行的發(fā)展前景來看，由于激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)、改變“跟隨型”發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)在要求、自身所具備的獨(dú)特 優(yōu)勢(shì)等原因會(huì)使城市商業(yè)銀行成為我國早期實(shí)施CRM的金 融機(jī)構(gòu)。從城市商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)來看，CRM很可能最先在 上海銀行、北京市商業(yè)銀行、深圳市商業(yè)銀行等在城市商業(yè) 銀行系統(tǒng)中處于龍頭地位、實(shí)力強(qiáng)大的銀行率先采用；從與 外資金融機(jī)構(gòu)的合作來看，CRM將在與國外金融機(jī)構(gòu)有密切 的合作關(guān)系和受國外先進(jìn)管理思想影響較大的上海銀行、 南京市商業(yè)銀行、西安市商業(yè)銀行等外資金融機(jī)構(gòu)注資的 銀行率先采用；從城市商業(yè)銀行之間戰(zhàn)略同盟的關(guān)系來看， 率先采用CRM的銀行的成敗將決定其他城市商業(yè)銀行的行 為和CRM供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。 主要參考文獻(xiàn) [1]呂耀明.商業(yè)銀行創(chuàng)新與發(fā)展[M].北京：人民出版社，2003. [2]徐云建.銀行客戶開發(fā)與管理[M].北京：中國金融出版社，2000. [3]管政.中國企業(yè)CRM實(shí)施[J].北京：中國郵電出版社，2003. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)