CRM系統:數據倉庫對商業銀行CRM的支持研究
數據倉庫對商業銀行CRM的支持研究
王 李, 趙樹寬
(吉林大學管理學院, 吉林長春130022)
摘 要: 商業銀行是數據密集型企業, 每天都會產生巨大的業務數據, 需將業務數據整理成有價
值的信息并對這些信息進行綜合處理分析。隨著商業銀行經營戰略的變革、信息技術的快速發
展, 商業銀行信息化已經進入一個嶄新的時代, 數據倉庫技術已經成為商業銀行業務分析和營銷
決策不可缺少的重要工具之一, 是商業銀行構建CRM的基礎。
關鍵詞: 數據倉庫; 銀行; CRM; 支持
中圖分類號:G350 文獻標識碼:A 文章編號:1007 - 7634 (2008) 03 - 0400 - 04
The Data Warehouse Support the Research to Commercial Bank CRM
WANGLi , ZHAO Shu - kuan
( School of Management , Jilin University , Changchun 130022 , China)
Abstract : The commercial bank is the data crowded enterprise , every day can havethe huge service data ,
must carries on the service data orderingvaluable information and to these information the synthesis processinga2
nalysis. Managed strategic along with the commercial bank thetransformation , the information technology fast
development , thecommercial bank information already enters for a brand - new time , thedata warehouse tech2
nology already becomes the commercial bankinganalysis and one of management decision - making essential im2
portanttools , was the commercial bank constructs CRM the foundation.
Key words : data warehouse ; bank ; CRM; support
1 引 言
在市場競爭方面, 正逐漸形成買方金融市場,
商業銀行已開始進入以客戶為中心、奉行營銷推廣
和服務吸引戰術“并舉”的時期。客戶成為商業銀
行至關重要的商業資源, 商業銀行應當注重樹立客
戶戰略, 建立科學管理的客戶關系、深度挖掘客戶
資源的穩定效益。
在科技應用方面, 信息技術的快速發展, 深刻
地影響了商業銀行的商業模式。網絡經濟的不斷發
展, 打破了市場約束, 要求銀行必須提供全天候的
金融服務, 打造電子與傳統優勢齊備市場平臺。商
業銀行面臨的市場競爭壓力越來越大, 建立客戶關
系管理系統尤為重要, 而完善的客戶關系管理系
統, 需要強大的數據倉庫進行支持, 只有通過數據
倉庫, 才能對大量的經營信息、客戶信息以及成本
- 利潤等數據進行獲取、提取、加工和輸出。所
以, 一個強大的數據倉庫系統對構建商業銀行客戶
關系管理系統具有重要意義。
CRM (Customer Relationship Management ) 就是
客戶關系管理, 是企業選擇和管理有價值客戶及其
關系的一種商業策略, 它是以客戶為中心的商業哲
學來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程【1】。通
過不斷改善客戶關系、互動方式、資源分配、業務
流程和自動化程度等, 達到降低運營成本、提高企
業銷售收入、提高員工生產力及客戶滿意度的目
的。企業應用CRM 是為了在方便客戶、讓客戶滿
意同時, 保證獲得持續利益。
2 基于CRM的數據倉庫結構介紹
211 數據倉庫的含義及與CRM的關系
數據倉庫是指在企業經營管理中面向主題的、
集成的、與時間相關的、不可修改的數據集合。其
英文名稱為Data Warehouse , 簡寫為DW。該定義是
由數據倉庫之父Bill Inmon 在1991 年出版的
“Building the Data Warehouse”一書中所提出, 目前
被業界廣泛接受【2】。
從某種意義上說, 數據倉庫就是CRM的精髓,
是商業銀行構建CRM的基礎。
(1) 利用數據倉庫, 銀行可以制定準確的市場
策略與促銷活動; 產生市場機會, 并通過營銷, 與
客戶交流, 從而構建利潤基礎。
(2) 數據倉庫可對客戶行為的分析以OLAP
(聯機分析處理技術(On - Line Analytical Processing ,
簡稱OLAP) 或報表形式傳遞給營銷專家, 以制定
準確、有效的市場策略。
(3) 通過數據倉庫,銀行可以實現對產品、部門、
機構的量本利分析,提高銀行的經營管理效率。
(4) 通過數據倉庫, 可以逐步改造業務流程、
優化業務處理、提高服務效率及資本/ 資產利用率。
212 數據倉庫構成
對商業銀行來講, 建立支持CRM 系統的數據
倉庫, 應由以下幾方面構成。
(1) 數據源。它是數據倉庫系統的基礎, 是
整個系統的數據源泉。通常包括銀行內部信息和外
部信息【3】。內部信息包括存放于RDBMS 中的各種
業務處理數據和各類文檔數據。外部信息包括各類
法律法規、市場信息和競爭對手的信息等。
(2) 數據的存儲與管理。它是整個數據倉庫系
統的核心。數據倉庫的真正關鍵是數據的存儲和管
理。按照數據的覆蓋范圍可以分為企業級數據倉庫
和部門級數據倉庫(通常稱為數據集市(DataMar2
ts) , 即為了特定的應用目的或應用范圍, 而從數
據倉庫中獨立出來的一部分數據, 也可稱為部門數
據或主題數據( subjectarea) 。在數據倉庫的實施過
程中往往可以從一個部門的數據集市著手, 以后再
用幾個數據集市組成一個完整的數據倉庫。) 。
(3) OLAP 服務器。對分析需要的數據進行有
效集成, 按多維模型予以組織, 以便進行多角度、
多層次的分析, 并發現趨勢。其具體實現可以分
為: ROLAP、MOLAP 和HOLAP。
(4) 前端工具。主要包括各種報表工具、查詢
工具、數據分析工具、數據挖掘工具以數據挖掘及
各種基于數據倉庫或數據集市的應用開發工具。其
中數據分析工具主要針對OLAP 服務器, 報表工
具、數據挖掘工具主要針對數據倉庫。關于這部分
內容將在下面進一步闡述.
213 數據倉庫結構關系
在數據倉庫結構中, 數據源是
數據倉庫的數據來源, 數據源輸入存儲系統中, 進
行梳理加工, 變為系統信息, 存放在服務器中, 通
過前端工具進行訪問, 獲取信息進行分析、利用。
3 商業銀行如何構建基于CRM
的數據倉庫
311 商業銀行構建數據倉庫的前提條件
(1) 以客戶為中心的業務流程和組織架構初步
形成;
(2) 商業銀行業務的信息化與網絡化基本完
成;
(3) 構建數據倉庫整合客戶信息的能力已經具
備;
(4) 多渠道的客戶交互服務系統正在不斷完
善。
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