CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)CRM 中的應(yīng)用

　隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，建材企業(yè)與客戶的 關(guān)系變得更加密切了。在以客戶為中心的時代，借 助信息技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在新客戶、保持并改善與客戶的 關(guān)系已成為建材企業(yè)的迫切需求。客戶關(guān)系管理是 一個全面體現(xiàn)以客戶為中心思想的電子商務(wù)平臺， 它應(yīng)用到企業(yè)與客戶相關(guān)的市場、銷售、服務(wù)、 技術(shù)支持等各個部門，整合企業(yè)所有與客戶相關(guān)的 資源，幫助企業(yè)改善與客戶的關(guān)系。 　　目前，國內(nèi)大多數(shù)建材企業(yè)都擁有電子商務(wù)、 前臺電子收銀系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，并開通了商品 查詢和網(wǎng)上訂貨功能。面對如此巨大的銷售市場和 客戶市場，建材企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些 數(shù)據(jù)和由此產(chǎn)生的信息是建材企業(yè)寶貴的財富，它 如實地記錄著企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)狀況。面對如此海量 的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具，來對建材企業(yè) 的運營規(guī)律進(jìn)行分析，為商業(yè)決策提供有價值的知 識，使企業(yè)獲得利潤，提升核心競爭力。數(shù)據(jù)挖掘技 術(shù)便是在這樣的背景下應(yīng)運而生的。 　一、客M戶關(guān)系管理及其框架結(jié)構(gòu) 　1 、理解客戶關(guān)系管理 　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，英文縮寫為CRM），其定義是企業(yè)與客 戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)，它告訴 企業(yè)誰是對它最有利的客戶，并激發(fā)其制定保留老客 戶、吸引新客戶的市場戰(zhàn)略。企業(yè)的客戶關(guān)系管理是 利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種 數(shù)字的、實時的、互動的管理交流系統(tǒng)。 　　2、CRM 整體框架 　　C R M 從整體上來說，應(yīng)該包括三個層面的應(yīng) 用，分別是客戶接入、業(yè)務(wù)流程處理和決策支持。 　　⑴接入方式。它是企業(yè)與客戶的接觸手段和平 臺，有許多種形式，如呼叫中心（call center）、 交互式網(wǎng)站(Web)、電子郵件等。 　　⑵業(yè)務(wù)流程管理。銷售管理、客戶服務(wù)管理、 市場和企業(yè)內(nèi)部管理是CRM 三大功能支柱，這些功 能是客戶和企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域。銷售分直銷和分 銷兩種模式，對應(yīng)于這兩種模式分別有銷售人員自 動化(SFA)和銷售網(wǎng)絡(luò)化(SDM)。銷售人員自動化是 CRM 中成長最快的部分，銷售人員和潛在客戶的互動 行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度 是使企業(yè)盈利的核心因素。銷售網(wǎng)絡(luò)化主要是針對 銷售渠道中物流和資金流的流向和流速問題，優(yōu)化 企業(yè)的銷售周期，增加銷售利潤率。客戶服務(wù)管理 是最關(guān)鍵的內(nèi)容，企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和水平是能 否保留忠誠客戶的關(guān)鍵。客戶服務(wù)中心可以與call center 和Web 網(wǎng)站集成，實時轉(zhuǎn)達(dá)客戶的詢問，包 括有關(guān)的產(chǎn)品、需求的信息、訂單請求、訂單執(zhí) 行情況以及通過維修管理中心提供高質(zhì)量的服務(wù)。 　　⑶決策支持。正確的決策來自準(zhǔn)確的信息，利 用數(shù)據(jù)倉庫，決策人員能夠采用數(shù)據(jù)挖掘等工具很 快地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)新 的商業(yè)機(jī)會，同其他決策人員共享信息，提高企業(yè)決 策的速度和準(zhǔn)確率。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)