CRM系統:通訊專網客戶關系管理的重要性
通訊專網客戶關系管理的重要性
周紅琴
(平煤集團計算機通訊分公司,河南467000)
摘 要:隨著中國加入WTO ,電信的對外開放,通訊專網進入了難得的飛速發展階段。同時通訊專網也面
臨更大的市場競爭的壓力。分析通訊專網運營的現狀,客戶關系管理方面存在的問題,以及客戶關系管理可
以為通訊專網帶來的成效等,強調通訊專網客戶關系管理的重要性。
關鍵詞:通訊專網;客戶關系管理;重要性
中圖分類號: TN915. 08 文獻標識碼:C 文章編號:1671 - 6558 (2006) 02 - 73 - 03
Importance of CRM for China’s Communication Special Network
Zhou Hongqin
(Pingdingshan Coal Mining Group ,Henan 467000 ,China)
Abstract :With China’s ent ry to the WTO , the telecommunication opening to the out side , China’s communica2
tion special network (CCSN) has been developed rapidly. In the meanwhile , it has also faced the pressure f rom
market competition more and more. This article analyzes the present situation of the communication special net2
work operation , the problem existed in the customer relations management (CRM) ,whose effectiveness and im2
portance is emphasized.
Key words :CCSN ; CRM; solution & importance
通訊專網與各大通訊運行商相比,自己的特色
是為專網用戶提供通訊服務,同時也有局限性,只能
圍繞專網用戶進行發展,用戶發展面較窄。隨著企
業經營體制的改變,通訊專網業走向有償服務并開
展經營活動。通訊專網最大的優勢就是掌握了大量
的客戶信息,將這些數據進行科學地提煉、加工和集
成,組織到唯一的中央數據倉庫系統,并運用客戶關
系管理(CRM) 的各種統計分析工具對這些數據進
行靈活的、動態的、多角度、多層次的統計和分析,挖
掘出對企業管理決策者有用的信息,為管理者決策
提供有力的支持,是今后通訊專網走向科學化管理、
創造長期利潤、獲取競爭優勢的一條捷徑。
1 通訊專網運營現狀
根據通訊專網的容量和發展狀況來判斷運營狀
況,通訊專網大概可以分為三類:良好發展型、持續
發展型和吞并型。
1. 1 良好發展型通訊專網
用戶占有量比當地電信公司或者網通公司的用
戶占有率高,在運行當地通訊行業占重要地位。例
如:勝利石油通訊公司網絡容量已經超過24 萬線,
該專網通訊在當地具有舉足輕重的地位,并具有良
好的發展形勢。
1. 2 持續發展型通訊專網
每年可以持續發展一定的用戶量,具有一定的
用戶占有率,但與當地運行商相比規模還比較小。
例如:平煤通訊分公司網絡容量7 萬線、寬帶用戶
5000 多戶,每年有5 %的用戶增長率,運營狀況良
好。
1. 3 吞并型通訊專網
也就是目前對自己的專網不進行經營和管理,
被運行商所吞并,由運行商對網絡進行維護管理。
2 通訊專網客戶管理方面存在的問題
對于良好發展型和持續發展型通訊專網要發展
專網用戶,現在“客戶第一”的理念已經開始深入人
心,但是由于傳統的經營理念使得專網通訊在客戶
管理方面存在以下一些問題:
(1) 領導重視程度較低
通訊專網首先是為企業生產管理服務,在專網
中客戶不是主業,專網領導的重視程度較低,所以對
客戶管理依然處于不規范狀態。
(2) 信息孤島比比皆是
目前通訊專網信息處理大多仍然停留在單機應
用階段,報表處理多以文件系統為主,文件傳輸仍然
采用紙質報表傳輸。在這種情況下,各種業務相關
數據處于信息孤島狀態,得不到有效的利用。
(3) 信息共享難以達成
鑒于很多通訊專網缺乏前瞻性的信息系統建設
規劃,造成目前企業內部多重系統并行獨立運作,彼
此的數據系統也自成一套“, 老死不相往來”。此外,
部門壁壘等問題也加重了信息共享的操作難度。
(4) 信息運用無章可循
目前通訊專網在客戶管理方面缺乏有效的手法
將客戶信息數據進行科學提煉、加工和集成,從而無
法挖掘出對企業管理決策者有用的信息,為管理決
策提供有力的支持。
3 客戶關系管理是通訊專網必然的選擇
目前通訊專網各種業務相關數據處于一種信息
孤島狀態,得不到有效的利用。因此必須采用全新
的信息處理技術,使業務人員方便的了解客戶情況
及背景資料,利用先進的分析處理工具,了解市場需
求、競爭對手狀況,將大客戶的市場營銷、服務管理
工作系統化、專業化和策略化,對客戶的特定要求提
供個性化的、優質的售前、售中及售后服務。
通訊專網優勢就是掌握了大量的客戶信息,也
就是說擁有了比較全面的與企業經營有關的內部和
外部數據資料。將這些數據進行科學地提煉、加工
和集成,組織到唯一的中央數據倉庫系統,并運用各
種先進的統計分析工具對這些數據進行靈活的、動
態的、多角度、多層次的統計和分析,挖掘出對企業
管理有用的信息,為管理者決策提供有力的支持,不
僅是國外電信企業和其他企業已經廣泛采用的決策
支持手段,也是今后通訊專網走向科學化管理、創造
長期利潤、獲取競爭優勢的一條捷徑。
4 客戶關系管理為通訊專網所解決的問題
4. 1 信息方面進行整合,做到信息共享
4. 1. 1 信息整合
通訊專網企業實施CRM 系統,首先解決的問
題是信息整合問題,將分散在通訊專網企業內部、外
部的各種數據源進行抽取、清理并集成到主題導向
的中央數據倉庫系統。
4. 1. 2 信息共享
信息共享是CRM 系統的一大特點,將各個系
統的數據整合到數據倉庫中,為企業建立統一的數
據平臺,使企業實現真正意義上的信息共享。
4. 2 通過數據挖掘對客戶和市場進行科學的分析
主要有以下數據的分析:
4. 2. 1 客戶消費模式分析
對客戶歷年來長話、市話、信息臺的大量詳單、
數據以及客戶檔案資料等進行關聯分析,結合客戶
的分類,可以從消費能力、消費習慣、消費周期等諸
方面對客戶的話費行為進行分析和預測,從而為固
話運營商的相關經營決策提供依據。
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