CRM系統:外貿業務客戶關系管理電子商務系統設計與研究
6. 4 外銷合同執行
外銷合同執行即出口通知書,是最終的、最完
整的、最復雜的部分。實現外銷合同準確執行,難
點在于出口時一票中可能有多個外銷合同,外銷
合同中又有分批出運;還有出口商品貨號與外銷
合同商品貨號不一致的,為此進行出口通知書商
品與外銷合同商品邏輯關聯是:
(1)在出口通知書商品明細中加入外銷合同
號;
(2)根據外銷合同協定的數量益短裝范圍,
其用于商品數量完成范圍的比較;
(3)在出口通知書商品明細中加入客戶貨號
使外銷合同與出口通知書之間商品貨號關聯;
(4)二者商品外銷單價進行校驗,避免金額
差錯。
把即將開航的裝船資料及時通知客戶,使客
戶清晰裝貨和運輸情況。通知客戶的裝船資料、
包裝清單、發票等單據也可用e - mail形式第一
時間告知。
將外銷合同執行數量與金額的結果寫回相應
外銷合同商品內,其標記為已交貨、未交貨、未完
全交貨等,并詳細顯示未完成數量與金額,供外銷
合同單票或者綜合查詢。
6. 5 貨款應付查詢
由業務員或財務人員在出口通知書內輸入收
匯明細,供內部人員與客戶適時查詢。對客戶而
言,主要是到期應支付貨款發票與金額的查詢,其
基本功能為:
(1)查詢條件 查詢關鍵字有發票號、截止
期等;收匯類別有到期未收、未全部收、已收和全
部等。
(2)查詢內容 顯示欄目有發票號、提單期、
入單期、預收期、掛帳額、已付額、未付額、延期天
數等屬性。
(3)打印或生成Excel表格 按客戶所生成
的表式有: 總收匯格式;單票格式;單票下每次收
匯清單格式。
本模塊功能不僅作為客戶、業務員、經理、財
務人員日常查詢使用,還可以作為適時警示到期
未付貨款(未收匯)的詳細查詢管理功能,如文中
61713到期未收匯提醒。
6. 6 索賠支付查詢
根據有關外貿公司統計,利潤中高達20% -
30%作為賠款給客戶。顯然對客戶來說,與賣方
厘清責任后,進行正當索賠,減少損失,以及及時
兌現賠款。
為了便于客戶查詢相關信息,此部分設計建
立在出口通知書商品基礎上。除了商品中已有的
貨號、品名、外銷合同等屬性外,還增加屬性有賠
款額、原因和賠款方式等,記錄客戶、公司之間責
任比例。索賠支付查詢可按發票號、商品、時間段
等作關鍵來查詢明細數據。
6. 7 業務過程警示查詢
警示設置作用在于提醒相關人員或客戶由于
遺忘可能帶來不良后果或經濟損失。通過客戶使
用的CMR 應用系統適時警示,使客戶警覺與關
注,并及時處理相關事務,提高工作效率,避免經
營風險。
6. 7. 1 報價未回復提示
通過商品核價后報價給客戶,如果過了期限
未回復應及時聯系客戶,超期原委是客戶忘卻還
是價格等條款不接受。在報價系統中增設回復
期,超過規定期限沒有回復在CMR 應用與內部
M IS即發出提示。
6. 7. 2 合同未回簽提示
客戶回簽外銷合同后才能下單內購合同,只
有具備回簽才能為以后解決合同糾紛提供法律依
據。在外銷合同里設置回簽期,超過規定期限沒
有回簽,在CMR 應用與內部M IS設置即發出警
示。
6. 7. 3 到期未收匯提示
及時收匯是防范呆帳風險基本條件。到期未
收匯能及時告知客戶,其控制是利用出口通知書
輸入數據,增加預計收匯日期屬性,超過該日期未
收匯或未全部收匯時,系統警示業務員與客戶。
超過客戶信息管理的到期未收匯額度可作為危險
客戶判斷[ 8 ]的主要要素之一。
6. 8 詢問建議投訴輸入
此部分分為執行業務和非執行業務輸入。執
行業務詢問、建議、投訴按主碼內部處理歸入當前
業務,非執行業務的詢問、建議由管理員授權處
理。反饋的結果適時顯示并提示。
6. 9 EXCEL格式文件導出導入
由于Excel格式與SQL語言查詢功能的結構
化格式兼容性,以及Excel格式被廣泛使用,為客
戶節省數據轉儲時間,在查詢與輸入中增加Excel
格式文件導出導入接口。
(1)導出 各種查詢列表轉出Excel格式文
件,其難點是不同客戶所需的表格不同即SQL查
詢時所需導出的域不同,為此要有以客戶為關鍵
字的自定義格式功能,應考慮最小單元域的特性:
①內部使用的域名→屏幕顯示的名稱→定義導出
的域名; ②列表域的前后綴字符; ③字符型截取寬
度; ④數值型的寬度,小數位; ⑤邏輯型真假的表
達; ⑥基礎類代碼轉字符所取屬性; ⑦備注型轉格
式等。
(2)導入 客戶輸入商品明細數據時,利用
現有的Excel文件的商品資料導入,使輸入簡捷、
不差錯,在編輯時也需有導入接口,為此設計出用
戶自定義所需屬性以及可調整屬性順序的功能,
將數據導入CMR應用內。
7 結語
實踐表明,外貿業務客戶關系管理系統首先
適應于用戶化客戶業務信息需求,其次要建立在
內部業務信息系統上,就能做到事半功倍效果。
客戶關系管理應以客戶為對象,以管理關系為紐
帶,以利潤為核心。其信息系統設計以CMR為原
型模式,集CMR優秀思想,吸收CMM[ 9 ] (Capabil2
ityMaturityModel軟件能力成熟度模型)理念,從
個體化到用戶化持續改進過程。
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。