CRM系統(tǒng):網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下中國服裝企業(yè)CRM 系統(tǒng)的探討

3 　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服裝企業(yè)CRM 系統(tǒng)有效實 施的措施 　　客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈中整合了企業(yè)上游的 資源,將企業(yè)后臺及銷售、服務(wù)部門的信息聯(lián)系在 一起,網(wǎng)絡(luò)作為一個快速有效的客戶接觸點,結(jié)合 網(wǎng)絡(luò)營銷更有利于高效收集客戶信息。作為長遠 策略,為促進網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服裝企業(yè)的發(fā)展,提出以 下方案: 3. 1 　建設(shè)門戶網(wǎng)站優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)升級功能 依據(jù)充分利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢與務(wù)實原則,建 立服裝企業(yè)門戶網(wǎng)站。建設(shè)網(wǎng)站時,功能技術(shù)是 否最為齊全先進不在第一位,而是將網(wǎng)站的未來 升級能力放在重要位置。因為,如今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā) 展更新極快,當(dāng)公司服裝營銷業(yè)務(wù)逐漸增多、客戶 量增加時,需用配套的網(wǎng)絡(luò)功能。所以,網(wǎng)站的升 級能力應(yīng)是網(wǎng)站建設(shè)時考慮的第一因素。 3. 2 　引導(dǎo)客戶進行網(wǎng)絡(luò)營銷先實現(xiàn)部分網(wǎng)絡(luò)營 銷 在傳統(tǒng)營銷過程中向客戶宣傳自己的網(wǎng)站與 網(wǎng)絡(luò)營銷理念,一方面借此向客戶宣傳良好的公 司形象,一方面引導(dǎo)客戶嘗試并習(xí)慣服裝網(wǎng)絡(luò)營 銷形式,逐步增加網(wǎng)絡(luò)營銷的客戶量。先將公司 一部分產(chǎn)品或業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷,既可 以增加銷售機會,也可作為試點。 3. 3 　結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷的進行逐步完善客戶關(guān)系管 理系統(tǒng) 充分利用網(wǎng)絡(luò)作為一個快速有效的客戶接觸 點,積極適當(dāng)?shù)厥占蛻粜畔?整合企業(yè)內(nèi)部原有 管理信息系統(tǒng),完善客戶數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)分析,提 升客戶關(guān)系質(zhì)量,提高客戶滿意度和忠誠度,最終 實現(xiàn)企業(yè)盈利能力的增加。 3. 4 　建設(shè)Web 技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫技術(shù)為一體的呼 叫中心 服裝企業(yè)傳統(tǒng)的呼叫中心以電話為主。未來 呼叫中心的發(fā)展方向?qū)⑾蚧赪eb 的媒介遷移。 在采用基于Web 的技術(shù)(如具有自動回答功能的 電子郵件) 的情況下,呼叫中心可以降低勞動力費 用并實際改進客戶服務(wù)。基于目前我國大部分客 戶依然以電話等傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)方式為主,呼叫中心應(yīng) 建成集Web 技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫技術(shù)為一體的呼叫 中心。 3. 5 　企業(yè)管理層給予重視并培養(yǎng)或引進人才 企業(yè)管理層的重視將對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷具有很 大的推動作用。除了管理層的重視并進行一定的 投資,引進或培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)人才也是不可忽視 的。 4 　展望 CRM 在中國僅僅是方興未艾,CRM 系統(tǒng)還 有更多的發(fā)展?jié)摿?它的發(fā)展表明了未來先進管 理思想的發(fā)展動向,中國服裝企業(yè)應(yīng)了解CRM 未來發(fā)展方向, 為未來的變革提早做好準備。 CRM 的理論與內(nèi)涵尚包括許多關(guān)聯(lián)問題,隨著 CRM 市場實踐的深入而日漸顯現(xiàn)。對于今后研 究的內(nèi)容體現(xiàn)如下幾方面: (1) 進一步完善與ERP、工作流技術(shù)等的整 合; (2) 呼叫中心的功能將大大擴充,真正實現(xiàn)電 話、網(wǎng)頁、E2mail 、傳真、無線通訊等的融合,成為 聯(lián)系中心; (3) CRM 的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理,成為企 業(yè)和客戶、代理商等進行信息溝通的渠道; (4) 基于互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)將成為服裝企業(yè) 向用戶提供服務(wù)的重要方式; (5) 服裝企業(yè)CRM 的發(fā)展將向為終端消費 者提供更多、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向發(fā)展,這也是我國 服裝企業(yè)走品牌道路的必然。 參考文獻: [ 1 ] 　楊路明,巫寧. 客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)[M] . 北京:電子 工業(yè)出版社,2004. [ 2 ] 　齊佳音,李懷祖. 客戶關(guān)系管理(CRM) 的體系框架分析 [J ] . 工業(yè)工程,2002 ,5 (1) :42 —45. [ 3 ] 　齊佳音,韓新民,李懷祖. 客戶關(guān)系管理是我國企業(yè)戰(zhàn)略研 究的當(dāng)務(wù)之急[J ] . 軟科學(xué),2001 ,15 (4) :37 —40 ,44. [4 ] 　何楓,馮宗憲,陳金賢. CRM 的發(fā)展趨勢及其對提高金融 企業(yè)競爭力的啟示[J ] . 決策借鑒,2001 ,14 (2) :47 —51. [ 5 ] 　楊順勇,藍先德,唐元虎. 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) [J ] . 工業(yè)工程與管理, 2001 , (4) :33 —36. [ 6 ] 　Romano N C. An agenda for elect ronic commerce customer relationship management research [ A ] . Proceedings of t he Americas Conference on Information Systems ( AIS2001 ) [ C] . Longbeach , California , USA , 2001 :831 —833. [ 7 ] 　戴宏欽等. CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用[J ] . 山東紡織科技, 2007 , (2) :30 —32. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。