CRM系統(tǒng)：CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系研究

2. 3　引入?yún)⑴c式教學(xué)模式 參與式教學(xué)的核心是引導(dǎo)學(xué)生在“參與”教學(xué) 過(guò)程中學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)和應(yīng)用, 它將教師的主導(dǎo)作用與學(xué) 生的主體地位有機(jī)結(jié)合起來(lái), 將學(xué)生的參與過(guò)程延 伸到整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié), 讓學(xué)生從中得到多方面的知識(shí) 和能力訓(xùn)練。參與式教學(xué)在CRM 實(shí)驗(yàn)課程中的應(yīng) 用,不是獨(dú)立的一種教學(xué)方法的運(yùn)用,而是形成一定 的結(jié)構(gòu)和體系,使之相互補(bǔ)充, 揚(yáng)長(zhǎng)避短, 最大限度 的發(fā)揮教學(xué)方法的綜合效益?？偟膩?lái)說(shuō),在CRM 實(shí) 驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容中可以引入案例教學(xué)、情境式模擬互動(dòng) 教學(xué)和項(xiàng)目設(shè)計(jì)類教學(xué)模式。 (1) 引入案例教學(xué) 在CRM 案例教學(xué)中,應(yīng)注意精心選擇案例, 突 出案例的典型性、真實(shí)性和代表性。這些案例可以 從教師自身的實(shí)踐中去選取, 也可以在教師提供部 分案例的基礎(chǔ)上,嘗試讓學(xué)生在課余時(shí)間收集感興 趣行業(yè)的CRM 案例, 由教師經(jīng)過(guò)篩選搬到課堂中 來(lái)。實(shí)踐證明,這種方法可以激發(fā)學(xué)生的好奇心,增 強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。 (2) 增加情境式模擬互動(dòng)教學(xué) 所謂情境教學(xué)法,就是遵循反映論的原理,充分 利用形象,創(chuàng)造生動(dòng)具體的教學(xué)情境,激發(fā)學(xué)生的學(xué) 習(xí)情緒、潛在智慧,從而引導(dǎo)學(xué)生從課程有整體上的 理解和運(yùn)用。在CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)中增加情境式教學(xué), 可以增加與學(xué)生的互動(dòng), 最大限度的激發(fā)學(xué)生的興 趣和解決問(wèn)題的能力。情境可由教師結(jié)合學(xué)生的興 趣及社會(huì)熱點(diǎn),或者是學(xué)生身邊的問(wèn)題模擬各種實(shí) 戰(zhàn)環(huán)境,然后由學(xué)生結(jié)合CRM 理論課堂上解決, 課 后,還應(yīng)讓學(xué)生進(jìn)行總結(jié)。 (3) 嘗試項(xiàng)目設(shè)計(jì)類教學(xué)模式 項(xiàng)目設(shè)計(jì)( Project)主要體現(xiàn)在題目的真實(shí)性, 與情境式模擬教學(xué)不同的是項(xiàng)目設(shè)計(jì)是由學(xué)生自由 選擇并獨(dú)立完成的,當(dāng)然學(xué)生可以組團(tuán)參加。但整 個(gè)過(guò)程由學(xué)生獨(dú)立完成,教師只是進(jìn)行監(jiān)控和釋疑, 鼓勵(lì)學(xué)生自己去發(fā)現(xiàn)、去體驗(yàn)。 總體來(lái)說(shuō),在理論課教學(xué)和低層次的CRM 操作 性的計(jì)算機(jī)教學(xué)上, 可以大量采用案例教學(xué)法。盡 量多的采用學(xué)生比較熟悉的社會(huì)生活實(shí)踐中的案 例,鼓勵(lì)學(xué)生自主思考, 考慮解決問(wèn)題的方法, 并能 在軟件操作中去實(shí)現(xiàn);其次在CRM 項(xiàng)目模塊計(jì)算機(jī) 教學(xué)實(shí)踐中,可以鼓勵(lì)積極參與,并在教學(xué)中盡量多 的鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行相互交流, 展示學(xué)習(xí)成果。針對(duì)較 高層次的CRM 數(shù)據(jù)挖掘研究性實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目要看各個(gè) 學(xué)校的課程設(shè)置,建議在偏重技術(shù)的信息管理和電 子商務(wù)等專業(yè)開(kāi)設(shè)。 這種教學(xué)模式已經(jīng)經(jīng)過(guò)了筆者兩年四個(gè)學(xué)期的 教學(xué)驗(yàn)證,學(xué)生的反映都特別好,紛紛反映對(duì)課程的 內(nèi)容和總體思想有了切身的體會(huì), 并且對(duì)計(jì)算機(jī)教 學(xué)的課程有了新的感覺(jué)。 3. CRM 實(shí)驗(yàn)體系架構(gòu)保障措施 3. 1　理順CRM 理論教學(xué)體系, 定位實(shí)驗(yàn)培養(yǎng) 目標(biāo) 為保障上述CRM 實(shí)驗(yàn)體系能順利實(shí)施,我們認(rèn) 為必須根據(jù)各專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo),明確定位CRM 實(shí) 驗(yàn)?zāi)繕?biāo),并區(qū)分不同專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo), 制定體現(xiàn)融 合、強(qiáng)化實(shí)踐、各有特色的教學(xué)計(jì)劃。 首先,改變觀念,重視實(shí)驗(yàn)教學(xué),在CRM 教學(xué)中 尤應(yīng)如此。重視實(shí)驗(yàn)教學(xué), 改變實(shí)驗(yàn)教學(xué)隨意性嚴(yán) 重的狀況和思想。 其次, CRM 教學(xué)強(qiáng)調(diào)與其他學(xué)科的融合。它與 營(yíng)銷專業(yè)融合,可提高CRM 系統(tǒng)的效率;與工商管 理學(xué)科融合,可以升華學(xué)生的管理意識(shí)和管理思想, 開(kāi)拓思維;與經(jīng)濟(jì)學(xué)融合,可以提高理論研究深度; 與信息管理專業(yè)融合,可以強(qiáng)化學(xué)生運(yùn)用信息技術(shù) 工具提高企業(yè)管理效率的思想和認(rèn)識(shí)。所以CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)的發(fā)展必然注重與其他專業(yè)的融合, 在融 合中創(chuàng)新,在融合中發(fā)展。 再次,強(qiáng)化實(shí)踐, 實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)是CRM 教學(xué) 中的重要環(huán)節(jié),是培養(yǎng)學(xué)生感性認(rèn)識(shí)的重要途徑,應(yīng) 加大實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí),精心設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容,提高學(xué) 生的綜合性能力。可以根據(jù)實(shí)施CRM 的企業(yè)設(shè)計(jì) 專題性實(shí)踐課程, 針對(duì)某一問(wèn)題開(kāi)展研究, 豐富、創(chuàng) 造適合于CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)的方法。 3. 2　優(yōu)化CRM 實(shí)驗(yàn)層次結(jié)構(gòu),完善實(shí)驗(yàn)內(nèi)容 優(yōu)化CRM 實(shí)驗(yàn)層次結(jié)構(gòu), 進(jìn)行多元人才培養(yǎng), 實(shí)行以學(xué)生為中心的教學(xué)理念, 面對(duì)不同專業(yè)和不 同層次的CRM 學(xué)習(xí)需求,建立多層次的實(shí)驗(yàn)體系, 以滿足個(gè)性化的需求和造就CRM 方向的專門人才。 以往的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容中,驗(yàn)證性的實(shí)驗(yàn)占有較大的 比例。實(shí)際上這種實(shí)驗(yàn)內(nèi)容并不利于培養(yǎng)學(xué)生。在 CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)中, 應(yīng)在科學(xué)的實(shí)驗(yàn)體系架構(gòu)下, 分 層次進(jìn)行,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性。在CRM 實(shí)驗(yàn)課程體 系研究中,如何實(shí)行以學(xué)生為中心的教學(xué)方式,優(yōu)化 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容,造就開(kāi)放的實(shí)驗(yàn)環(huán)境是高校CRM 教學(xué)改 革面臨的最大難題。 3. 3　引導(dǎo)學(xué)生參與,重視過(guò)程管理 改變重結(jié)果輕過(guò)程的考核方法,讓學(xué)生明確做 CRM 實(shí)驗(yàn)不僅是為了走走軟件流程,更重要的是要 明白快速得出結(jié)果固然重要,但實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否明確、 觀察能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力是 否得到培養(yǎng),實(shí)驗(yàn)研究能力是否得到發(fā)展才是最重 要的。 我們建議可以提高實(shí)踐成績(jī)?cè)谡麄€(gè)課程體系中 的比例,加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)的過(guò)程考核, 激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱 情,達(dá)到提高專業(yè)技能、培養(yǎng)創(chuàng)新能力的目的。 3. 4　改善CRM 實(shí)驗(yàn)環(huán)境 在上述研究基礎(chǔ)上, 結(jié)合市場(chǎng)情況, 對(duì)比分析 CRM 技術(shù)系統(tǒng), 必要時(shí)引進(jìn)分析型CRM 系統(tǒng)。同 時(shí)要充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,結(jié)合課程特點(diǎn),建立課程網(wǎng) 絡(luò)平臺(tái),整合資源,引導(dǎo)學(xué)生個(gè)性化、自主性學(xué)習(xí)。 總的說(shuō)來(lái),研究CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的架構(gòu)應(yīng)是 堅(jiān)持以“課內(nèi)外相結(jié)合、學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合等形式, 豐富實(shí)踐教學(xué)的途徑, 融合和延續(xù)實(shí)踐教學(xué)的內(nèi) 容”的思想設(shè)計(jì)多層次多形式的實(shí)踐教學(xué)模式, 以 學(xué)生為中心、以市場(chǎng)需求為先導(dǎo),使學(xué)生在完成自己 必備理論學(xué)習(xí)的同時(shí),掌握客戶關(guān)系管理所需的實(shí) 踐技能,和進(jìn)一步深入研究的基礎(chǔ)。 參考文獻(xiàn): 1. 江捷. 英國(guó)高校實(shí)踐教學(xué)的啟示〔J 〕. 理工高教研究, 2007, (6) : 40 - 41. 2. 王海波,仲秋雁. 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理體系 結(jié)構(gòu)研究〔J〕. 大連理工大學(xué)學(xué)報(bào), 2004, (6) : 42. 3. 常春耘,陸南. 實(shí)驗(yàn)教學(xué)存在的問(wèn)題及改革措施〔J 〕. 實(shí)驗(yàn)室研究與探索, 2006, (2) : 235 - 237. 4. 張四方. 高校實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的探索與思考〔J 〕. 太原 師范學(xué)院學(xué)報(bào)(社科版) , 2007 (7) : 167 - 168. 5. 徐立臻. 愛(ài)爾蘭高等教育對(duì)我國(guó)高校教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)改 革的借鑒意義〔J 〕. 中國(guó)大學(xué)教學(xué), 2006, ( 4) : 59 - 61. 【作者簡(jiǎn)介】洪小娟,女,南京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 講師,主要研究方向管理信息系統(tǒng)、企業(yè)信 息化。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)