CRM系統(tǒng)：CRM 視角下電大校園文化建設(shè)的探討

1. 加強(qiáng)電大精神文化建設(shè)，提高電大核心競(jìng)爭(zhēng) 力。 企業(yè)實(shí)施CRM 的目的是提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng) 力，從而增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的實(shí)力和信心。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng) 力是指企業(yè)擁有的難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿的、比競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手更強(qiáng)、更持久的某種優(yōu)勢(shì)和超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特 能力，這種優(yōu)勢(shì)和能力在很大方面體現(xiàn)在企業(yè)的文化 上，尤其是企業(yè)的精神文化上。因此企業(yè)在實(shí)施 CRM的過(guò)程中要加強(qiáng)企業(yè)精神文化建設(shè)力度，樹(shù)立 良好的企業(yè)精神。 從電大辦學(xué)特點(diǎn)來(lái)看，電大核心競(jìng)爭(zhēng)力不同于 其他高校，筆者認(rèn)為，電大的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是電大 的系統(tǒng)和文化。電大的校園文化的出發(fā)點(diǎn)是人的發(fā) 展，它以文化為載體，著眼于精神文化建設(shè)，直接服 務(wù)于人的全面發(fā)展。縱觀高校發(fā)展史，每所成功的大 學(xué)都離不開(kāi)大學(xué)精神的支撐，而大學(xué)精神傳承的重要 載體就是校園文化。我們常聽(tīng)到的“北大之創(chuàng)新，清 華之嚴(yán)謹(jǐn)，南開(kāi)之篤實(shí)，浙大之堅(jiān)韌”，便是人們對(duì) 這些國(guó)內(nèi)著名學(xué)府所特有精神的概括。因此，我們應(yīng) 學(xué)習(xí)企業(yè)精神，加強(qiáng)電大精神文化建設(shè)，培育電大精 神———賦予電大校園以生命、活力的一種文化形態(tài)， 這是電大在長(zhǎng)期的教育實(shí)踐中積淀的最富典型意義的 精神特征，是電大整體面貌、水平、特色及凝聚力、 感召力和生命力的體現(xiàn)，是師生共同的理想、信念和 追求，是電大的立校之本，是電大核心競(jìng)爭(zhēng)力的基 礎(chǔ)。 正如中央電大葛道凱校長(zhǎng)所說(shuō)的，廣播電視大 學(xué)30 年來(lái)發(fā)揚(yáng)了不屈不撓、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、關(guān)愛(ài)互助的電大精神，形成了進(jìn)步、開(kāi) 放、共享、合作、務(wù)實(shí)的電大文化，建立了良好的合 作機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制，這是我們寶貴的精神財(cái)富。 2. 加強(qiáng)校園文化創(chuàng)新，樹(shù)立“以學(xué)生為中心” 的文化氛圍。 在CRM中，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，CRM 的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì) 客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和 忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)更多 的利潤(rùn)。電大校園文化的核心在于創(chuàng)新，從實(shí)踐來(lái) 看，電大校園文化創(chuàng)新的根本在于樹(shù)立全新的管理理 念，將CRM理念融入到校園文化之中，樹(shù)立“以學(xué) 生為中心”的校園文化。 電大是一所成人高校，電大的目標(biāo)是為地方培 養(yǎng)“留得住、用得上、干得好”的人才。由于電大學(xué) 生對(duì)象具有點(diǎn)多、面廣、文化水平參差不齊、認(rèn)知結(jié) 構(gòu)差異很大的特點(diǎn)，因此，電大必須創(chuàng)新校園文化， 樹(shù)立“以學(xué)生為中心”的理念，積極創(chuàng)造適應(yīng)電大學(xué) 生的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，重視對(duì)不同程度的電大學(xué)生在 學(xué)習(xí)上指導(dǎo)與幫助，調(diào)動(dòng)學(xué)生自主性學(xué)習(xí)、創(chuàng)新性學(xué) 習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生研究性學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)的能 力。在課堂教學(xué)設(shè)計(jì)上，要更多地為學(xué)生考慮，把對(duì) 學(xué)生要求的統(tǒng)一化與多樣化、個(gè)性化相結(jié)合起來(lái)，因 材施教。樹(shù)立“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切，為 了一切學(xué)生”的良好的校園文化氛圍。 3. 構(gòu)建充滿人文關(guān)懷的校園文化，把提高學(xué)生 滿意度放到重要位置。 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(學(xué)生)滿意度和 忠誠(chéng)度對(duì)所有企業(yè)（包括學(xué)校） 都至關(guān)重要。據(jù)研究 機(jī)構(gòu)分析，企業(yè)獲得一個(gè)新客戶所需的費(fèi)用是保持一 個(gè)老客戶所需費(fèi)用的6～10 倍。正是由于這一點(diǎn)， 如何留住客戶，提升客戶滿意度已引起了我們普遍的 關(guān)注，而CRM正是提升客戶滿意度的有效工具。在 CRM 中，客戶關(guān)懷是CRM 的中心，而客戶關(guān)懷目 的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度。一旦顧客的滿意度得 以增加，其忠誠(chéng)度隨之得以提高，從而達(dá)到吸引和保 持更多的客戶的目的。 一份由GCCRM 做的《超市市場(chǎng)研究報(bào)告》中 指出，顧客滿意度－忠誠(chéng)度曲線呈正向走勢(shì)， 在《服務(wù)利潤(rùn)鏈》一書(shū)中有進(jìn)一步的解釋：企業(yè) 應(yīng)該將重點(diǎn)放在兩類客戶身上，一是接近非常滿意的 滿意客戶；二是即將流失的不滿意客戶，因?yàn)橥埔话? 前者，就可以得到一個(gè)非常滿意的顧客，可以極大增 加企業(yè)效益（非常滿意顧客的價(jià)值是滿意顧客的6 倍 以上）；而拉一把后者則可以避免失去一個(gè)客戶（維 系老客戶的成本是開(kāi)發(fā)新客戶的1/6）。 由于電大學(xué)生年齡不同，社會(huì)背景不同，受教育 程度也不一樣，再加上工學(xué)矛盾等原因，電大學(xué)生與 普通高校學(xué)生存在很大的差異，電大流夫率也相對(duì)較 高。因此，我們必須培育充滿人文關(guān)懷的校園文化， 把對(duì)學(xué)生的關(guān)懷放在第一位，樹(shù)立“服務(wù)是電大的本 質(zhì)，服務(wù)是電大的理念，服務(wù)是電大的工作重心，服 務(wù)是電大的工作要求”的思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高 服務(wù)質(zhì)量。要做到對(duì)學(xué)生的詢問(wèn)不厭其煩，解答不厭 其詳，服務(wù)不厭其煩，以親切、和藹、周到、規(guī)范、 嚴(yán)謹(jǐn)來(lái)打動(dòng)對(duì)方，讓學(xué)生放心滿意，從而使學(xué)生獲得 最佳的滿意度和忠誠(chéng)度。 考慮到學(xué)生忠誠(chéng)度比滿意度更加重要，在工作 中我們應(yīng)把重點(diǎn)放在剛?cè)雽W(xué)的新生和即將畢業(yè)的畢業(yè) 班學(xué)生上，即圖2 中的D 和B 二個(gè)區(qū)域。首先，對(duì) 于剛?cè)雽W(xué)的新生，我們應(yīng)多給予學(xué)習(xí)方法上的關(guān)懷， 因材施教，幫助這些學(xué)生制訂適合自身的自主化學(xué)習(xí) 計(jì)劃，讓這些學(xué)生能盡快適應(yīng)電大的學(xué)習(xí)，在提高滿 意度的同時(shí)快速提高對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)度，從而減少流生 率；其次，對(duì)于即將畢業(yè)的畢業(yè)班學(xué)生，我們應(yīng)更多 的人文上的關(guān)懷，進(jìn)一步提升這些學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng) 度，使其在畢業(yè)后能更多地、主動(dòng)地為母校的發(fā)展做 貢獻(xiàn)。從圖2 中可以看到，加強(qiáng)對(duì)這兩部分學(xué)生的關(guān) 懷，往往起到了事半功倍的效果。 4. 注重情感文化的培養(yǎng)，促進(jìn)電大事業(yè)可持續(xù) 發(fā)展。 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從 最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi) 時(shí)代，消費(fèi)者（學(xué)生） 選擇商品（或?qū)W校） 的準(zhǔn)則不 再是“好”或“不好”這一理性觀念，而是基于“喜 歡”或“不喜歡”的情感態(tài)度觀念。感情消費(fèi)時(shí)代最 突出的一個(gè)特點(diǎn)是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地追求一種心 靈的滿足，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費(fèi)者可以 很方便地找到許多在價(jià)格、質(zhì)量、外形等方面相似的 商品。最終確定消費(fèi)者取舍的因素，將取決于消費(fèi)者 （學(xué)生） 對(duì)企業(yè)（學(xué)校） 的感情。感情是很難量化的 東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。 電大是一所成人高校，辦學(xué)30 年來(lái)取得的成績(jī) 有目共睹，但電大近些年來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力還是很大。在地 方教育機(jī)構(gòu)調(diào)整和高等教育資源的整合中，電大系統(tǒng) 的完整性受到?jīng)_擊，加上近幾年來(lái)大多數(shù)高校都進(jìn)行 了擴(kuò)招，普通人上大學(xué)相比于以往更加容易，再加上 網(wǎng)絡(luò)教育、自考、職業(yè)教育等其他學(xué)歷模式的沖擊， 使得生源分流，這對(duì)電大的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。因此， 全體電大人都應(yīng)該從思維和行為習(xí)慣上真正的聚焦到 我們的客戶———學(xué)生身上，以情感教育貫穿于學(xué)校教 育和教學(xué)的全過(guò)程，貫穿于學(xué)校文化建設(shè)的全過(guò)程。 在課堂教學(xué)中以素質(zhì)教育為主線，注重能力培養(yǎng)，注 重情感交流，努力激活學(xué)生思維；在學(xué)生管理中堅(jiān)持 “關(guān)愛(ài)學(xué)生，寬嚴(yán)適度，指導(dǎo)結(jié)合，多鼓勵(lì)，巧批評(píng)， 不諷刺”的原則。在教學(xué)中不僅要注重傳授知識(shí)、培 養(yǎng)能力的過(guò)程，還要注重學(xué)生情感培養(yǎng)、意志形成和 正確價(jià)值觀確立的過(guò)程，要把微笑帶進(jìn)課堂，把鼓勵(lì) 帶進(jìn)校園，從而使電大學(xué)生對(duì)電大產(chǎn)生情感，產(chǎn)生向 心力，并以此向全社會(huì)輻射，使電大事業(yè)能夠長(zhǎng)期可 持續(xù)發(fā)展。 四、結(jié)束語(yǔ) 電大要突出其人才培養(yǎng)模式改革的優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)成 人教育走向輝煌，校園文化的建設(shè)是不能忽視的。電 大校園文化建設(shè)的諸多方面在理念上與CRM 相符， 因此，我們必須從客戶關(guān)系角度出發(fā)，把人的因素放 在第一位，堅(jiān)持“以學(xué)生為中心”，努力提高學(xué)生的 滿意度和忠誠(chéng)度，最終營(yíng)造出良好的校園文化。 責(zé)任編輯華人 [參考文獻(xiàn)] [1] 孫偉偉． 淺談企業(yè)文化的內(nèi)涵與功能[J]． 科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)， 2007（17）：177. 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[6] 關(guān)于客戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的一個(gè)實(shí)證分析[DB/OL]. http:// blog.sina.com.cn/s/blog_4ad1293901000b5n.html 收稿日期：2009－02－15 作者簡(jiǎn)介：李偉林，講師，嘉興廣播電視大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)處 （314000）。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)