CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)中的服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題研究

5　對(duì)CRM系統(tǒng)中的服務(wù)創(chuàng)新的思考 511　客戶理念是CRM中服務(wù)創(chuàng)新的前提 客戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論, CRM系統(tǒng)是 建立在實(shí)現(xiàn)客戶理念基礎(chǔ)上的價(jià)值最大化的工具, 因而以客戶為中心仍然應(yīng)該體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)中,尤 其是服務(wù)系統(tǒng)模塊中。如果企業(yè)仍然把目光完全停 留在銷售和利潤(rùn)目標(biāo)上, CRM系統(tǒng)中服務(wù)創(chuàng)新將會(huì) 有名無(wú)實(shí),因?yàn)楦嗟姆?wù)舉措都將是以企業(yè)為出 發(fā)點(diǎn)而不是以客戶需要為核心。企業(yè)只有從客戶的 角度出發(fā),從減少客戶的精力、體力、金錢等支出來(lái) 提升客戶讓渡價(jià)值的角度思考服務(wù)創(chuàng)新的方向,才 能被客戶廣泛地接受。企業(yè)利潤(rùn)就來(lái)源于創(chuàng)新服務(wù) 后新客戶的增加和老客戶的重復(fù)購(gòu)買所產(chǎn)生的總體 收益的提高,而不在于某一項(xiàng)創(chuàng)新行為的單次收益, 這是客戶關(guān)系管理的精髓所在。企業(yè)客戶理念的培 植是需要過(guò)程的,這不是通過(guò)安裝一套CRM軟件系 統(tǒng)、進(jìn)行幾次簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以達(dá)成。它需要通過(guò) 企業(yè)日積月累的員工教育和激勵(lì)導(dǎo)向?qū)⒖蛻羲枷胫? 漸根植于企業(yè)的文化中,使所有成員能夠?qū)蛻艉? 心理念在認(rèn)同的基礎(chǔ)上主動(dòng)思考和采取服務(wù)創(chuàng)新的 行動(dòng)。 512　CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條件 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和使用涉及到供應(yīng)商和實(shí)施 企業(yè)雙方的共同努力,要求雙方要在一致的客戶理 念基礎(chǔ)上展開(kāi)緊密的配合。因?yàn)槠髽I(yè)即使具有深厚 的客戶文化和客戶理念,仍然需要供應(yīng)商在CRM系 統(tǒng)中預(yù)留改進(jìn)的空間,為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)支 持。也就是說(shuō), CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條 件,企業(yè)的創(chuàng)新思想和實(shí)施方案要通過(guò)IT人員用技 術(shù)性語(yǔ)言加以詮釋并最終通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得以實(shí) 現(xiàn)。為了便于CRM系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)和不斷的功能 擴(kuò)充,系統(tǒng)原始設(shè)計(jì)的靈活性就顯得尤為必要,這將 為服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)空間。因此,企業(yè)在實(shí)施CRM 系統(tǒng)之前選擇軟件供應(yīng)商的環(huán)節(jié)就要有所考慮,不 能過(guò)多地關(guān)注于一次性購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格和當(dāng)時(shí)的軟 件功能,要對(duì)日后的改善和更新留有余地,要對(duì)未來(lái) 供應(yīng)商在這方面的技術(shù)支持進(jìn)行約定,讓其承擔(dān)為 保持系統(tǒng)靈活性和創(chuàng)新服務(wù)的添加所帶來(lái)的成本增 加。 513　服務(wù)實(shí)踐和軟件技術(shù)的有效契合是CRM系統(tǒng) 服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵 　　客戶理念的產(chǎn)生歷史悠久,樸素的客戶思想在 計(jì)算機(jī)出現(xiàn)之前已經(jīng)廣泛存在于營(yíng)銷實(shí)踐中,只是 由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展, CRM系統(tǒng)才成為企業(yè) 客戶關(guān)系管理實(shí)施的規(guī)范應(yīng)用手段。而這樣就產(chǎn)生 了服務(wù)實(shí)踐和軟件技術(shù)的銜接缺口問(wèn)題,如何將企 業(yè)豐富的客戶服務(wù)實(shí)踐以計(jì)算機(jī)語(yǔ)言植入CRM系 統(tǒng)中,就成為企業(yè)管理人員和軟件技術(shù)人員共同探 討的課題。在企業(yè)客戶理念完備和系統(tǒng)設(shè)計(jì)具備靈 活性的基礎(chǔ)上,能否將服務(wù)實(shí)踐和軟件技術(shù)進(jìn)行有 效契合就成為CRM系統(tǒng)中服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。因此, 這就要求企業(yè)要培養(yǎng)通用型人才,即對(duì)管理理論和 計(jì)算機(jī)技術(shù)都精通的人才,縮短實(shí)踐需要和技術(shù)實(shí) 現(xiàn)的距離,使管理和營(yíng)銷人員的思想能準(zhǔn)確和有效 地融入軟件的設(shè)計(jì)和制作當(dāng)中,以解決服務(wù)思想和 技術(shù)實(shí)施無(wú)法銜接的矛盾。如果服務(wù)流程要屈從于 技術(shù)手段,服務(wù)創(chuàng)新不但不能達(dá)到應(yīng)有的效果,甚至 可能被迫增加服務(wù)的冗余環(huán)節(jié)而給客戶帶來(lái)不必要 的麻煩。 6　結(jié)束語(yǔ) 在CRM系統(tǒng)中,通過(guò)市場(chǎng)管理環(huán)節(jié)提煉出最有 價(jià)值的銷售線索,最后達(dá)成銷售,這是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)的開(kāi)端。而一套服務(wù)環(huán)節(jié)的完備數(shù)據(jù)卻可以為 市場(chǎng)環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)提供可靠的客戶反饋依據(jù),是 修正企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃、改進(jìn)企業(yè)銷售流程、提高客戶滿 意度和忠誠(chéng)度,進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的 組成部分。所以服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該成為服務(wù)管理系統(tǒng)中 一個(gè)永恒的課題,只有從以客戶為本的觀念出發(fā),運(yùn) 用系統(tǒng)本身的靈活性,將企業(yè)的服務(wù)實(shí)踐和軟件功 能有機(jī)結(jié)合,才能把握客戶的脈搏,不斷推陳出新, 提供給客戶個(gè)性化的服務(wù),才能發(fā)揮客戶關(guān)系管理 的真正優(yōu)勢(shì),才能真正建立和完善企業(yè)不可復(fù)制、不 易超越的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 　楊路明. 客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)[M ]. 北京:電子工業(yè)出版 社, 2005. 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Keywords: CRM system; service system; service innovation; core competitiveness 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)