CRM系統(tǒng)：CRM 在制造業(yè)中的應(yīng)用

3 　制造企業(yè)實(shí)施CRM 的策略 CRM 的成功應(yīng)用不僅僅是軟件產(chǎn)品的使用,企 業(yè)還要將自身的企業(yè)文化、管理思想、業(yè)務(wù)流程與 CRM 緊密結(jié)合,注重企業(yè)管理咨詢(xún)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、生 存的業(yè)務(wù)模型的建立。軟件只是實(shí)現(xiàn)這個(gè)模型的手 段,不是所謂“全面實(shí)施”、“系統(tǒng)應(yīng)用”等大而全的神 化系統(tǒng)。我國(guó)制造企業(yè)實(shí)施CRM 從以下幾個(gè)方面 著手: 3. 1 　認(rèn)真分析企業(yè)現(xiàn)狀,研究實(shí)施CRM 可能出現(xiàn) 的問(wèn)題及解決辦法 分析企業(yè)現(xiàn)狀是實(shí)施CRM 的前提。實(shí)施 CRM 系統(tǒng)前,必須認(rèn)真分析企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境, 進(jìn)行市場(chǎng)定位,確定營(yíng)運(yùn)目標(biāo),并結(jié)合自身的資金狀 況、研發(fā)能力、生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)、營(yíng)銷(xiāo)策略、基礎(chǔ) 設(shè)施等方面的資源,找出自身管理上的癥結(jié),搞清楚 企業(yè)真正存在的問(wèn)題。然后,針對(duì)實(shí)施CRM 的條 件進(jìn)行必要的改進(jìn)和完善,并將存在的問(wèn)題和需要 解決的主要矛盾以及企業(yè)的需求,及時(shí)、詳盡地與 CRM 廠商及咨詢(xún)公司進(jìn)行溝通,通過(guò)集合各方優(yōu)勢(shì) 盡快地給出解決方法。 另外,企業(yè)在實(shí)施CRM 之前,必須確定實(shí)施 CRM 的業(yè)務(wù)目標(biāo),并梳理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程。啟動(dòng) CRM 項(xiàng)目之前未能明確業(yè)務(wù)目標(biāo)是導(dǎo)致CRM 項(xiàng) 目失敗的最常見(jiàn)也是最主要的原因。在確定CRM 業(yè)務(wù)目標(biāo)時(shí),一定要與CRM 廠商、咨詢(xún)公司三方共 同來(lái)分析,通過(guò)全面調(diào)查可能促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的 所有活動(dòng),來(lái)確定企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo),制定的目標(biāo)一定 要切實(shí)可行,而不要制定不切實(shí)際的目標(biāo)或者對(duì) CRM 的期望太高。梳理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是企業(yè)的 另一工作重點(diǎn),以前企業(yè)的流程是圍繞生產(chǎn)或者老 總來(lái)打轉(zhuǎn)的,而現(xiàn)在要把握住客戶,企業(yè)的流程就要 圍繞客戶來(lái)轉(zhuǎn),這就是CRM 流程。那些過(guò)時(shí)的、僵 化的、保守的、不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的流程就要進(jìn)行優(yōu) 化和調(diào)整,盡快的步入到客戶的軌道上。對(duì)現(xiàn)有的 流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、優(yōu)化,使不規(guī)范的流程規(guī)范化。 3. 2 　積極借助于第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu) CRM 項(xiàng)目作為一項(xiàng)大型的企業(yè)管理軟件項(xiàng)目, 實(shí)施難度較大,而國(guó)內(nèi)的制造企業(yè)在IT 建設(shè)上一 般都缺乏經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)人才,導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施具有相當(dāng) 大的風(fēng)險(xiǎn)。而CRM 廠商只了解自己的軟件產(chǎn)品, 對(duì)合作的制造企業(yè)的流程卻了解很少。在這種情況 下,有必要借助于第三方的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún) 公司擁有一支具備多方面綜合能力及經(jīng)驗(yàn)豐富的咨 詢(xún)顧問(wèn)隊(duì)伍,甚至還會(huì)擁有一套較為完善的項(xiàng)目實(shí) 施方法論及公司多年來(lái)建立的項(xiàng)目實(shí)施案例庫(kù)與知 識(shí)庫(kù),這些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)是CRM 項(xiàng)目成 功實(shí)施的有力保證。咨詢(xún)公司作為CRM 廠商與應(yīng) 用企業(yè)之間的橋梁,有利于CRM 產(chǎn)品在企業(yè)的成 功應(yīng)用,并實(shí)現(xiàn)制造企業(yè)管理的規(guī)范化與現(xiàn)代化。 另外,由于咨詢(xún)公司擁有長(zhǎng)期的實(shí)施經(jīng)驗(yàn),在協(xié) 助實(shí)施企業(yè)選擇CRM 廠商時(shí),與實(shí)施企業(yè)相比,他 們對(duì)各廠商的產(chǎn)品有更全面的了解,其意見(jiàn)會(huì)更具 金屬風(fēng)管無(wú)法蘭連接 孫廣鑄 (包鋼管鐵公司,內(nèi)蒙古包頭　014000) 　　摘　要:文章介紹了金屬風(fēng)管無(wú)法蘭連接的優(yōu)點(diǎn),各種連接形式及使用范圍,施工中為保證接口質(zhì) 量而采取的必要措施。 關(guān)鍵詞:金屬風(fēng)管;無(wú)法蘭連接;插條;對(duì)口翻邊;密封 　　中圖分類(lèi)號(hào): TH131 　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 　　文章編號(hào):1007 —6921 (2006) 05 —0111 —03 金屬風(fēng)管的無(wú)法蘭連接是一種新的安裝工藝, 同法蘭式連接相比,具有:連接接頭嚴(yán)密性好、質(zhì)量 高。同等規(guī)格的風(fēng)管作漏風(fēng)量測(cè)試,其漏風(fēng)量小;接 頭質(zhì)量輕,節(jié)約材料,可減輕整個(gè)風(fēng)管系統(tǒng)的重量; 風(fēng)管制作易于實(shí)現(xiàn)機(jī)械化,自動(dòng)化施工,施工簡(jiǎn)便, 節(jié)省工時(shí);可降低施工成本等優(yōu)點(diǎn)。 1 　接口連接形式 金屬風(fēng)管無(wú)法蘭連接形式按其結(jié)構(gòu)原理可分 為:承插、插條、咬合、薄鋼板法蘭彈簧夾和混合式連 接等。 1. 1 　承接連接 1. 1. 1 　直接承插連接。主要用于圓形風(fēng)管,風(fēng)管管 節(jié)在制作時(shí),一端口比另一端口尺寸稍大點(diǎn)。連接 時(shí),順氣流方向?qū)⒏鞴芄?jié)插入連接, 插入深度≥ 30mm ,然后用拉鉚釘、自攻螺釘固定連接處,并在 接口縫內(nèi)和外沿涂沫密封膠,封堵嚴(yán)密。該形式連 接簡(jiǎn)單,但接口剛性差,一般用于風(fēng)管斷面尺寸小的 低壓風(fēng)管中。 如果在接口連接處小口端采用帶加強(qiáng)筋承插或 用角鋼加固承插,可提高其接口剛性,適用于中、低 壓風(fēng)管系統(tǒng)中。 有專(zhuān)業(yè)性。與CRM 提供商相比,咨詢(xún)顧問(wèn)一般會(huì) 站在第三方的立場(chǎng),保持自身的公正性,本著公正與 客觀的原則,不會(huì)偏好與某一個(gè)廠商的產(chǎn)品,而是從 企業(yè)實(shí)際需求的立場(chǎng)上幫助企業(yè)做好CRM 產(chǎn)品的 選型工作。 3. 3 　根據(jù)企業(yè)實(shí)際,選擇恰當(dāng)?shù)膶?shí)施戰(zhàn)略 CRM 項(xiàng)目不是一套系統(tǒng),一套軟件,而是涉及 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效考核、人員組織等 方面的變革工程,因此需要講究戰(zhàn)略。因?yàn)樽兏锸? 需要循序漸進(jìn),并基于一定的策略。缺乏實(shí)施的整 體戰(zhàn)略也是CRM 失敗率居高的一個(gè)重要原因,據(jù) 《IBM CRM 企業(yè)應(yīng)用研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì),在被調(diào)查的 373 家企業(yè)中,有高達(dá)75 %的受訪公司,只在特定部 門(mén)里應(yīng)用CRM ,如行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、IT 或客服部門(mén)等,缺 乏一貫的規(guī)劃;另外僅有25 %的公司從整體企業(yè)層 級(jí)切入,由高層主管主導(dǎo)CRM 策略。 實(shí)施戰(zhàn)略作為整體性的框架,是實(shí)施戰(zhàn)術(shù)安排 的基礎(chǔ)和方向。實(shí)施戰(zhàn)略與期望目標(biāo)緊密相關(guān),它 取決于客戶需求、現(xiàn)有IT 系統(tǒng)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),以及經(jīng) 營(yíng)組織。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況采用合適的實(shí) 施戰(zhàn)略。對(duì)規(guī)模不是很大、業(yè)務(wù)不是很復(fù)雜的中小 型企業(yè),又沒(méi)有過(guò)多的駐外機(jī)構(gòu)和分散的獨(dú)立實(shí)施 點(diǎn),可以采用革命性實(shí)施,即在企業(yè)所有單元同時(shí)實(shí) 施整個(gè)系統(tǒng)的多個(gè)模塊,一次到位,這樣可以避免企 業(yè)內(nèi)部的協(xié)作和數(shù)據(jù)交換問(wèn)題,也可以減少項(xiàng)目對(duì) 企業(yè)資源的過(guò)量和長(zhǎng)期占用。對(duì)集團(tuán)式企業(yè)的大規(guī) 模實(shí)施或者跨區(qū)域的多點(diǎn)實(shí)施,實(shí)施策略同企業(yè)的 矩陣結(jié)構(gòu),既要考慮集團(tuán)的進(jìn)度步驟來(lái)安排各個(gè)單 位的實(shí)施時(shí)間,又要考慮集團(tuán)的業(yè)務(wù)步驟來(lái)安排各 個(gè)單位的業(yè)務(wù)部署情況,同時(shí)還要考慮每個(gè)單位作 為一個(gè)小的總體的實(shí)施策略。這類(lèi)企業(yè)集團(tuán)可以采 用滾動(dòng)式分布實(shí)施戰(zhàn)略,即首先在集團(tuán)的某個(gè)單元 實(shí)施部分或者全部模塊,然后利用復(fù)制等技術(shù)推廣 到其它部門(mén)、地區(qū)或子公司,在各個(gè)實(shí)施單元內(nèi)部可 以采用分布實(shí)施的策略,即在不馬上拋棄原有系統(tǒng) 情況下開(kāi)始分階段實(shí)施某些模塊。 [參考文獻(xiàn)] [ 1 ] 　王廣宇著. 客戶關(guān)系管理方法論. 北京:清華大 學(xué)出版社,2004. 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[ 3 ] 　ht tp :/ / www. ccw. com. cn. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)