CRM系統(tǒng)：第三方物流企業(yè)CRM評價指標(biāo)體系設(shè)計與研究

第三方物流企業(yè)CRM評價指標(biāo)體系設(shè)計與研究 3 劉增武 (常州廣播電視大學(xué)　教務(wù)處,江蘇　常州　213001) [摘要]第三方物流企業(yè)通過客戶關(guān)系管理全面有效地管理客戶同企業(yè)的關(guān)系,建立起長久穩(wěn) 定的關(guān)系,從而實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙方的最大價值。客戶關(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā) 展和市場的拓展。本文首先闡述了第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價的目的以及原則,將客戶 價值、物流服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度作為第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的一級評價指標(biāo),最后,探 討了模糊綜合評價法在第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價體系中的應(yīng)用。 [關(guān)鍵詞]第三方物流企業(yè);客戶關(guān)系管理;評價指標(biāo)體系 [中圖分類號] F253. 9　　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A 　　[文章編號]1673 - 5609 (2009) 03 - 0098 - 05 Design & Research of CRM Eva lua tion Index System of the Third Party Log istics Enterpr ises L IU Zeng - wu (Off ice of Academ ic Af lairs, Changzhou Radio & TV University, Changzhou 213001, China) Abstract: CRM enables the third party logistics enterp rises to manage the relationship of enterp rise and customer entirely and effective2 ly, to establish a long, steady relationship of both sides, thereby realize the maximal value of enterp rise and customer. To a great ex2 tent, CRM influences the development of the enterp rises and the expansion of the market. This paper, first described the purposes and p rincip les of CRM evaluation of the third party logistics enterp rises, then designed the customer value, service quality and customer satisfaction as the first - rank evaluation indicators of CRM, and finally discussed the app lication of fuzzy comp rehensive evaluation in the CRM of the third parties logistics enterp rises. Key words: third party logistics enterp rises; CRM ( customer relationship management) ; evaluation index system 一、問題的提出 　　市場競爭日益激烈,產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化以及 客戶價值取向多元化等因素的客觀存在,已經(jīng)使得客 戶成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源,誰把握 了客戶誰就擁有了市場。傳統(tǒng)意義上的企業(yè)戰(zhàn)略正從 “以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系 管理的核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資 源,并盡可能地將其納入企業(yè)的控制范圍內(nèi),以增加客 戶價值為中心,有效滿足客戶的個性化需求,改善客戶 關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力。 　　全面客觀地評價企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平,找出 影響企業(yè)運(yùn)營效率的瓶頸,從而更好地促進(jìn)物流績效 提高,已成為眾多第三方物流企業(yè)的共識。 　　二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 評價的目的 　　對于實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的物流企業(yè)來說,建 立效果評價體系主要有以下三個方面的目的:輔助決 策制定、評價進(jìn)行中的客戶關(guān)系管理活動或策略以及 預(yù)測企業(yè)未來的狀態(tài)。同時要注意,客戶關(guān)系管理的 效果評價應(yīng)當(dāng)評價圍繞著特定客戶和特定客戶行為實 施的企業(yè)活動。 　三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 評價的原則 　　為了有效地對第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行 評價,在構(gòu)建第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價體系 時,一般應(yīng)遵循以下原則: 　　1. 系統(tǒng)性原則 第三方物流企業(yè)應(yīng)針對企業(yè)內(nèi)、外環(huán)境涉及的各 種因素設(shè)置相應(yīng)的評價指標(biāo),從整體上對其進(jìn)行評價, 科學(xué)地反映企業(yè)的客戶關(guān)系管理全貌,從而達(dá)到對企 業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)評價。 　　2. 目的性原則 客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)體系的構(gòu)建必須與評價目 的存在內(nèi)在聯(lián)系,是評價目的的具體化與數(shù)量化。因 此,應(yīng)把評價的目的作為構(gòu)建客戶關(guān)系管理評價指標(biāo) 體系的主要依據(jù)。 　　3. 全面性原則 評價指標(biāo)體系應(yīng)能全面、準(zhǔn)確地反映企業(yè)客戶關(guān)系 管理評價的內(nèi)在要求,并且這些評價指標(biāo)能組成一個相 互聯(lián)系、相互對應(yīng)的有機(jī)整體,以便全面反映評價對象 的優(yōu)劣。各個評價指標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠綜合反映被評價對象 的某一重要側(cè)面的狀況,各指標(biāo)之間不應(yīng)有強(qiáng)相關(guān)性, 不應(yīng)出現(xiàn)過多的信息包容和涵蓋而使指標(biāo)內(nèi)涵重疊。 　　4. 可比性原則 評價指標(biāo)體系所涉及的數(shù)據(jù)、因素、計算方法都應(yīng) 具有可比性,同時還要考慮與其他企業(yè)的兼容和橫向 的可比性。只有在可對比的基礎(chǔ)上,才能更加真實地 反應(yīng)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施效果,采用 適當(dāng)?shù)墓ぞ叻治銎鋬?yōu)勢與劣勢所在,從而更好地為企 業(yè)未來戰(zhàn)略目標(biāo)的制定提供依據(jù)。 　　5. 定量與定性結(jié)合的原則 由于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理涉及的方面很 多,并且有一些指標(biāo)很難進(jìn)行量化,所以在建立評價指 標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,還可以使用一些定性的指標(biāo)對定量 指標(biāo)進(jìn)行修正。 　　6. 動態(tài)長期原則 第三方物流企業(yè)運(yùn)作模式下,顧客與企業(yè)之間是 戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系,所以對第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管 理的評價不應(yīng)該只局限在目前狀況,而應(yīng)著眼于合作 企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿碗p方企業(yè)的長期利益,要使評 價與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。 　　四、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 評價指標(biāo)體系的建立 　　第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)體系包括 對客戶價值、物流服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度三方面內(nèi)容 的評價。 1. 客戶價值評價的指標(biāo)體系設(shè)置 　　客戶價值評價指標(biāo)體系是企業(yè)評價和選擇客戶的 依據(jù),指標(biāo)體系應(yīng)力求做到科學(xué)、全面、公正和具有可 操作性。企業(yè)可以從相對當(dāng)前價值和相對潛在價值兩 個維度對客戶進(jìn)行分類。如表1所示。 　　當(dāng)前價值是指在客戶的經(jīng)營狀況和購買行為保持 不變的情況下,客戶對企業(yè)的價值的大小。而客戶的相 對當(dāng)前價值是指某一客戶提供的當(dāng)前價值與企業(yè)未來 可望實現(xiàn)的當(dāng)前價值總額的比值。客戶的當(dāng)前價值主 要用利潤、穩(wěn)定性、經(jīng)營現(xiàn)狀以及信譽(yù)等四個三級指標(biāo) 來衡量。潛在價值反映了客戶的增值潛力,比如客戶自 身的發(fā)展或者增加與企業(yè)交易的數(shù)量、拓寬與企業(yè)交易 的范圍從而為企業(yè)帶來的價值。客戶的相對潛在價值 用合作潛力和發(fā)展?jié)摿蓚€三級指標(biāo)來衡量。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)